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1、对客服务技巧及语言技巧（1）1、 当你正在吸尘，客人电话响起时，(或经过时) 该如何做？1）此时，当事人需立即将吸尘机关掉，并将吸尘机拉向靠墙一边，并尽量避开现场原因：关掉吸尘机，目的是清除噪音，给客人一个安静的环境听电话。将吸尘机靠边放目的是让客人的房间不显得凌乱。尽量避开现场的目的，电话内容有可能涉及客人隐私，让客人放心。2）应立即关掉吸尘机，将吸尘机靠墙放置，人和吸尘机站在一起，向客人让道并问好。2、 当你敲开房门准备清理房间，房内有客人时，你该如何应对？“先生（或小姐）您好（或早上好等） ，方便为您清理房间吗？”避免说“要不要”清理房间。如果客人同意清理，需注意：1）铺床包角时，应蹲下
2、来包，避免弯腰以臀部对着客人。2）吸尘时，要征求客人意见。3）如需在房间来回走动时，注意不要挡住客人视线。4）脏布草不能扔在地上，洗杯子时，尽量不要让客人看见。5）在清理完客人房间时，要站在房间空调风口下稍前位置告诉客人：“先生（或小姐，您的房间已清理完了，还有其它需要吗？）如果没有，应面向客人，后退三步再转身离开，并将房门轻轻带上。3、当客人问的问题你确实不知道（例：龙虾多少钱一斤？）时，你如何应对？首先应向客人道歉，：对不起，先生或小姐，我不是很清楚，但我可以帮你问一下，然后接通总机询问相关部门电话，拔通后给客人自己问。4、 当你正在某间房清理房间（客不在房间）时，接到房务员心文员通知，其
3、它某间要加冰时，你该如何做？应将你所在房间的冰桶拿去打冰，加给客人，请客人换出空冰桶再放回你正在清理的房间内，避免去客人房间取空冰桶打冰以再送还客人，这样客人就受到了打扰。5、查房态时，敲开房门后，房间有人的，应如何应对？在查房态之前，手上放一些报纸，如有客人询问，可回复（先生，您好，这是您要的报纸！）6、你正在清理 1021 房，房间内有客人，而此时，CALL 机响了，接到房务中心通知，1005 房要加 1 对拖鞋；1117 要加 1 个插板；1008 要加床，而你在 1116 房清理房间，当时客人在房间。此种情况你如何应付？在收到 CALL 机信息时，应征求客人意见，借用客人电话，回复一个
4、内线电话，在听清楚以上指令时，向客人说：“先生（小姐） ，对不起，我有急事需离开一下，大约十几分钟之后回来，可以吗？”客人同意之后第一时间先送 1005 的拖鞋，然后加插板，最后再帮 1008 的客人加床。注意：如客人需加小件物品，例杯子、拖鞋等，尽量用托盘加入。对客服务技巧及语言技巧（2）7、查报退房时，如发现某样东西不见该如何陈述？应告诉对方：某样东西不知道客人放在了哪里，暂时找不到，请帮忙问一下客人，我还会继续找。然后上报领班，并继续查找，找到后需第一时间通知相关人员。而不能说：某样东西不见了就没了下文。8、 如遇到客人投诉，你怎么办？不要辨解，不要议论谁是谁非，只需做两件事：1、道歉；
5、2、解决！与其花时间说理，不如赶紧想办法解决，不尽最大的努力去解决问题，对客人的道歉再诚恳，客人仍不会满意。9、 案例：一客人在餐厅大声叫喊：“什么破菜，打死卖盐的了、 、 、 、 。服务员可以心平气和的说：“对不起，您的意思是说菜太咸了，是吗？我可以、 、 、 、 ”这待于告诉客人，有话好好说，如果用训斥的口气说：“菜咸了，你不会好好说吗？那结果就可想而知了10、客人在房间吃西瓜，瓜皮、瓜子丢得到处都是，如果你是服务员，你该怎么做？服务员应送上盘子，说：“对不起，不知道您们吃西瓜，早该送盘子给您们了” 帮他们收拾，然后对客人说：“什么需要，别客气，尽管找我们。 ”这等于告诉客人，请不要乱丢瓜
6、皮，但采用了提供服务的方式，客人比较乐意接受。 11、 客人等房的时候，你如何和客人沟通？第一种：对不起，您的房间还没收拾好。第二种：对不起，请稍等，您的房间马上就收拾好了。12、你是一位前收服务员，一位肖先生招待其客人，然而所交压金不够，你如何处理？肖先生，这边有你的电话找，等肖先生离开他的客一人独处时，再告诉他，他的压金不够，这样可以让这位肖先生不会在其客人面前不失面子。 13、当一位喝醉酒的客人要求开门时,你该如何面对?首先,也应按开门程序与客人核对身份,如客人实在是神智不清时,应想办法脱身,先生,对不起,我这儿没有钥匙,请销等,我去请我有钥匙的同事来帮您开,然后,有礼貌的转身离开,并及时上报给领班.领班将视情况看是否通知 DM。14、当你正在清理一间退房时，有几个客人进入房间，要求参观客房，或者有客人请你带他参观客房，你如何应付。礼貌的向客人解释：“先生，对不起，我不方便带您参观，但我可以帮您联系我们的值班经理或销售部同事带您参观，因为他们对房间状态比较清楚，且如果您们要住房或在我们酒店用餐的话，还可以请他们打折扣。 ”
