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1、希尔顿酒店面试技巧【篇一：希尔顿酒店激励体系研究评述】 希尔顿酒店激励体系研究评述 背景:美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句
2、话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的
3、黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方” 希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。 激励体系： 1、尊重激励 尊重是加速员工自信力爆发的催化
4、剂，尊重激励是一种基本激励方式。走进希尔顿的员工通道就会显然看到“全球最优秀的员工从这里通过”。当我第一次走进这里的时候我顿时感到一阵强烈的自豪感。这是酒店对员工的尊重以及肯定，这也成为了员工的一种精神目标，员工因此会以更高的标准来要求自己。同时，这种精神也是一种凝聚力，让不同级别的员工之间更和谐，有助于团队精神和凝聚力的形成。 2、激励机制的助长作用 （1）为员工提供自我增值的学习园地。希尔顿酒店致力于增加员工对自我增值的培养而开发了在酒店行业独有的“希尔顿网上大学”。希尔顿大学提供1000多个网上课程，覆盖很多方面，包括人力资源、财务、市场销售、营运等。每个部门都有针对自己部门的培训，还有
5、一些常规性培训，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等，员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。 （2）对员工的培训。在希尔顿酒店对员工的培训有不同的安排，不同的培训都有一个共同的目的就是对员工进行增值。 对于刚刚加入希尔顿的员工。酒店会在新员工到岗后的14天对他们做为期 3、荣誉激励 荣誉是众人或者组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前台部门包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门包括销售部、工程部、人事部各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”以鼓励员工努力工作和提供最好的服务给客人。得到这两项
6、荣誉的员工会接到总经理的表扬信同时也会得到由酒店奖励的自助餐券表示鼓励。每个人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工给予必要的荣誉奖励是很好的精神鼓励方法。 4、目标鼓励 目标是一种具有引发、导向的激励作用，只有不断启发员工对高目标的追求，才能持续激发其奋发向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业规划，每一个员工都要填写职业计划表，可以将自己对以后职业的计划、想从事哪个部门的工作、总结自己的不足和与自己的职业理想有哪些差距，从起点到每一个目标。酒店根据员工的职业计划总结还可以考察他们适合的岗位。 希尔顿的留才计
7、划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部有一个信息不断更新的talentbank（人才银行），酒店部分副经理及以上级别的员工都会被列入人才名单。酒店会一直跟进这些员工的发展情况。如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘，酒店会在人才名单里面进行筛选，把最合适的员工安排到对应的岗位上。酒店方面也会跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展。 评述：虽然希尔顿酒店对员工做了很多的精神激励，但是还是有一些问题出现。比如酒店的员工流失率很高，员工的工作积极性不高。目前存在的不足有： 1.缺少物质激励企业要想提高员工的工作积极性，离不开报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水
8、平已显著提高，但物质需要始终是人们的第一需要，更是工作的最大动力。经过我们调查发现希尔顿酒店的综合工资在重庆市几家5星级酒店中除与最低水平，平均工资要低于别的酒店200元左右。这就使得希尔顿的员工流失的很快，而他们离职的原因离不开工资太低。而酒店在员工身上进行的培养就随之付诸东流了，这使得酒店缺少老员工的经验支持，从而工作效率变低。 2.缺少参与激励现代人力资源管理表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让员工恰当地参与，形成员工最企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊
9、和自我实现的需要。 3.激励的目标不明确在对员工激励时没有明确的目标。其实很多员工在酒店的培训后或者是鼓励后都没有明确的想达到的目标。这样的激励可能在员工的心里的印象并不深刻。很多员工对酒店的理想目标并没有作为自己工作的努力的目标。这就是因为缺少明确的目标，酒店并没有明确的指导员工应该达到怎样的目标，这使得员工不是很清楚自己努力的方向，以及完成这种目标的满足感。这样他们就缺少了努力的动力。 2011级旅游管理13班 邓辉 077 赵兴宇 065 宋奇龙 108 彭宇 090【篇二：招聘面试技巧及面试话术书】 人力资源行政中心编写 内部资料 谢绝外传第一章 常见面试管面试问题【篇三：希尔顿酒店】
10、 评人：kathleen chien 前程无忧高级副总裁 主评选标准： 1.有明晰的职位描述确保招聘到最合适的人选； 2.有效的多渠道招聘和管理； 3.为员工提供良好的职业发展机会； 4.提供具有竞争力的薪酬福利政策； 5.对应聘者作背景调查； 6.和应聘者作沟通帮助他们更好地理解企业文化以更快融入公司。 希尔顿的文化是esprit，注重人的发展，为员工提供良好的工作环境和工作发展的机会。人力资源工作包括几个重点，包括人才招聘、员工的培训及发展、员工的薪资及福利、人才管理和继任者培训，也就是内部人才的选拔、培养和发展。 希尔顿的人才招募策略 希尔顿酒店的员工结构包括高层管理者、中层管理者、基层
11、主管和一线员工，针对不同员工招聘酒店会制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系统化，有严格的控制体系来确保公司能招聘到合适的员工。 人才招募途径 内部应聘希尔顿全球的企业文化要求，“尊重并信任每一个人”、“共同发展分享成功”。只要你工作努力，你就有机会获得提升。所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店内的任何一个职位。只要申请者有良好的工作表现，并且在现任岗位工作一年以上，符合这两个条件即可。即使有些人才在现岗位工作表现良好，不可或缺，他的直属经理也必须尊重、支持员工利用这样的机会去获得更好的个人发展。 希尔顿庞大的人才库掌握着有3000名以上的“关键人物名单”，分属60多个国籍，分布于世界各地希尔顿酒
12、店当中。粗略统计，通过这样的内部应聘提拔，大概可以满足5%新增职位的需求。 内部提升 希尔顿的总经理、高级管理人员都是内部选拔提升的，总监级及以上的管理者，集团都会从希尔顿全球人才库中选拔最优秀、最适合的人员调配到相应的酒店。目前，大部分酒店的总经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的酒店，公司就派出一支具有多年酒店管理经验的团队去进行前期筹备，而这支团队的领导则是区域副总裁。 内部推荐 通常内部招聘会在两个范围内进行，一是在酒店内部，二是在全国范围的酒店网络。比如北京希尔顿酒店需要招聘一个员工，人力资源部会把相关的招聘信息发布到国内的姐妹酒店，鼓励员工应聘，也可以由其他酒店的员工推荐，
13、推荐成功的员工将会得到相应的奖励。 相对于网络招聘，内部推荐有其优势，因为内部员工会比较了解酒店的文化、岗位的需求和要求，对于他所推荐的人也有比较好的了解，所以推荐者能更加适合这两方面的要求。相对来说，内部推荐的针对性比较强，成功率比较高。 猎头 高级职位的人才招募主要通过和中国大陆及海外的7-8家专业猎头公司的合作，这些公司不仅在国内有人力资源库，而且在国际上都有比较全面的候选人资料。 网络招聘 在中国地区，希尔顿和前程无忧等大型招聘网站都有比较好的合作关系，而且通常都是以集团的形式来进行招聘，一方面是为了提升酒店的形象，另一方面对每个酒店的操作会带来很多帮助。 校园招聘 希尔顿会筛选一些比
14、较优秀的院校、对口的专业进行合作，并且对学生严格挑选，所以基本上质量得到比较好的保证。 希尔顿也会寻找一些比较有潜质的管理培训生，在酒店各部门进行轮岗，最后通过考核推送至一个最适合的管理岗位。 人才招募原则 希尔顿的招聘原则是给所有人平等的机会，不管是海外人才还是国内人才，主要是看重人才的工作能力、资质等。目前由于酒店行业有其特殊性，酒店在产品方面特别是餐饮方面有一定的文化性，所以比较倚重具有很强技术及经验的海外人才。 人才选拔标准基层员工 希尔顿有三个要求 1.people-focus，即注重人际沟通，因为酒店是服务性行业，人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成为首选的能力考核标准 2.pro
15、fit-focus，注重结果，即注重企业的服务业绩、产出业绩，包括通过有效安全工作控制浪费、不影响服务质量的前提下降低成本、在可接受的成本许可下增加更多收入的机会等，这些都是考核员工的标准； 3.customerqualityfocus,注重客户和质量，要求员工注重各方面的细节，达到酒店品牌的服务标准。其实并不是所有人都适合酒店这个行业，只有那些真诚愿意为客人服务、有比较高的个人品质才可以达到要求。 管理层员工 核心能力要求包括people management(人员管理能 力),influence(影响力),communication(沟通能力),development relationsh
16、ip(发展关系能力),planning(计划能力)、analysing information(信息分析能力),decision making(决策能力)、commercial awareness(商业意识)及driveresilience(推动力和顺应力) 筛选应聘者的流程 面试 每位管理人员都要经过两到三轮的面试，考官分别为直线经理、人力资源部总监、酒店的总经理，区域人力资源部总监、区域总监、整个中国的负责人还会参与一些关键岗位的面试。在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈员工整体的气质和形象是最重要的考核标准。面试时考官根据不同岗位的要求从面试问题库 中抽取问题，和行为模型做比对来考核应聘者是否符合标准，并采
