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1、海运进口标准操作规程一、客户服务须知(1)接待客户要热情，对于客户提出的要求要耐心解释，指导客户正确做法，提供专业建议，与客户建立良好的合作关系。(2)要主动维护公司形象，利用一切机会适当地、实事求是地宣传介绍我公司情况及优势航线，给客户留下满意的印象。(3)要以高度的责任心回复客户的电话和传真，不得推诿，回复时间最迟不应当超过24小时。二、操作规程1、简易流程图2、具体操作2.1、接单2.1.1、收货人向货代提供进口全套单据2.1.2、操作查清此货物由哪家船公司承运、哪家船代操作、在哪里可以换取提货单、小提单。2.1.3、进口单据包括：A、带背书的正本提单或电放副本B、装箱单C、发票D、合同
2、（外贸合同、代理合同）E、原产地证F、木质包装证明G、其他相关前置许可证书2.1.4 需要与客户确认的资料与信息A、委托单位全称、联系人和联系方式；B、明确付款方；C、海关申报要素：品名、件数、毛重、体积、HS CODE、成分、含量等；具体要素应与海关税则书仔细核对；D、关税、增值税、消费税税率；E、有无木质包装、有无熏蒸证书或标识；F、贸易方式（一般贸易，退运货物，修理物品，暂时进出境等）价格类别（CIF、C&F、FOB）；G、报检注意事项（法检、3C、能效、疫区熏蒸、危险品、异地检等）；H、缴税方式（电子支付、纸质税单；客户自缴、我司代缴）；I、货物、单证的交接时限；J、货主自送货至仓库还
3、是由我司提供门到门服务；K、货主自报关还是我司代报关、送货自安排还是我司车队送货；2.1.5 了解客户的特殊要求：如提单是否背书正确、是否指定船公司、是否直达、是否分批；客户是否需要以及何时需要我们按时提供报关、报检、送货过程中的单据资料，如果是异地检是否需要为客户提供异地报检单据材料，送货后是否需要提供送货明细与清单。2.1.6 根据成本估测该票业务的利润，如卖价不足以覆盖成本要及时与主管、SALES、或相关人员沟通。2.1.7 操作员在审核单据时，应确认任何要求均以书面形式清楚写明且公司有能力完成客户的委托要求，如发现任何问题，须立即与业务员或客户沟通，并请业务员协助客户重新出具正确单据或
4、提供书面的更改通知。操作员与制单须严格掌握单证制作原则：制单有书面依据，更改有书面凭证。2.1.8遇客户有特定要求的业务委托时，操作员应及时报告操作部主管，必要时请示业务部经理是否接受该业务。2.1.9操作主管在完成委托书的审核后，须在委托书上签章，以示审核通过。2.2、换单2.2.1通过船公司网站及联系电话，与换单代理或船公司确认船到港时间、地点。为客户选择符合配船要求的驳船公司，准备好指配驳船的申请材料，及时向船公司申请指配。2.2.2凭带完整背书的正本提单（如果是电放提单，须准备背书完整的电放提单及背书完整的电放保函）去船公司或船代换取小提单。换单前要明确换单费及其他费用的计算方式与付款
5、方式，如遇换单费用高于正常水平的，须与操作主管或业务主管确认；2.2.3 “背书正本提单”的注意事项：A、收货人是否背书；B、TO ORDER的提单，首先需要发货人背书，拿着发货人背书提单的收货人需要再次背书；C、如果背书不完整，收货人是否持有三份正本提单；2.2.4 如果货物箱型为罐箱，须在换单当日查明罐箱公司及还箱地址；2.3报检2.3.1 整理报检单据（报检单或报关单、MB/L、HB/L、发票、箱单、外贸合同、代理合同、报检委托书、小提单；涉及商检70号公告的提供情况说明、企业备案、贴唛照片；红酒及其他食品需要提供外商及进口代理企业备案、标签备案、原产地证、国外检测报告、申报要素等；机电
6、类产品须注意提供3C、能效目录、许可证等材料）2.3.2 与客户核对HS编码，检查报关单数据，估算法检费、卫生处理费、封识费、代理费等费用。2.3.3 单据送至报检员报检前要在报检进度及费收备忘表中详细登记，及时核对费用支出，每月月初核销一次上月费用。2.3.4 跟踪报检员报检进度，如报检时间超出一个工作日，须及时与业务员及相关主管沟通，了解原因。2.3.5 法检货物联系报检员及时获取通关单照片或扫描件，交予报关部录入员，需网付税款的与业务员及财务沟通，安排网上缴税。2.4 缴税2.4.1 报关预录入单据交接前，应提前与业务员或客户联系沟通缴税方式（网付或税单）；2.4.2 海关报关单号确认后
7、，转发东联财务，及时督促获取税款金额并打印电子税单，转交业务员或直接发给客户；需要出税单后在龙潭缴税的，及时联系财务带支票到龙潭。2.4.3 与财务确认客户税款是否到账，如果到账，应立即安排财务安排付税；如涉及垫付税款，须填制付款申请单，待业务主管或财务主管确认后安排付税。2.4.5 缴税后应立即与报关员联系，同时补充完善付款申请单；2.4.6 正本税单缴税的，须在收到正本税单的当日交由公司财务或送予客户、业务员。2.4.7 如因客户原因，未能及时缴税的，须在产生滞纳金前提醒相关业务员及客户，并向主管汇报、备案。2.4.8 网付缴税毕十五个工作日内，应注意正本税单退回情况；2.5 报关2.5.
8、1 整理报关单据2.5.1.1 报关单据有：报关委托书、报关单底单、提单、发票、装箱单、外贸合同、代理合同、原产地证书、通关单等；2.5.1.2 检查单据是否有缺失或不符合要求的情况，第一时间协助销售联系客人补齐单证，避免货物申报时发现单据缺失或不符。如有信息不全或者有不明白的地方，须及时联系跟进，确保申报的及时和正确。如系客人提供信息滞后造成申报延误，应当及时通过电话、即时通讯软件并邮件确认给销售。客人提供的单据如有问题，应当提醒并监督销售及时与客户联系沟通解决。2.5.2退单/挂起等特殊情况根据海关要求及时修正补全（报关录入人员应及时查询并反馈给操作异常情况以便操作及时处理）。对于正常过机
9、的单据根据支付方式安排税款收付，跟进纸质单据交接情况，确保报关单据及时到达现场申报（报关员单据预录入后，应及时将报关单号、到港日期等海关信息录入E6系统，并把报关单据转给操作，以方便操作登记，及时转报关现场）；2.5.3 对已交接下去的单据，应当对现场的进度及时跟进并有效记录，报关报检过程中产生问题经报关、报检员反馈，操作应及时处理，如不能独立处理应及时与主管沟通，做到正在操作的单子的状况心中有数，对过程中可能发生的状况要根据经验及时处理，要经常总结并记录发生状况时的处理办法，为今后类似情况积累经验。2.5.4报关时间控制：2.5.4.1一般货物通关时间：一个工作日以内2.5.4.2特殊货物通
10、关时间：二到三个工作日2.5.5海关查验2.5.5.1海关查验分类说明：A、技术查验：依据单据以及具体货物决定是否查验B、随机查验：海关电脑自行抽查2.5.5.2 收到报关员查验通知反馈后，操作须详细掌握海关查验方式：机检或人工查验；如果掏箱，掌握掏箱类型，及时与调度联系，跟踪吊箱查验进度；对于特殊货物需要提醒业务主管，以便判断是否需要现场处理；2.6 送货2.6.1 通过与现场及时跟进的情况，合理预计放行时间并提前做出送货计划安排，通知到车队调度部门。2.6.2货物放行后及时与车队联络，确认门到门送货时间及还箱地址，预防晚到、不到情况的发生，并将车队反馈回的集卡动态通知业务员及部门主管，确保
11、货物准时送货；2.6.3放行前应查询确认货物到港情况，如果涉及疫区货物，提前安排熏蒸；2.6.4 放行后跟进动植检及提送货情况，与客户提前联系，将收货人收货地址及联系方式整理予车队调度，便于调度与收货现场联系，做好收货事宜；2.6.5对于车队联系送货过程中出现的问题，如：收货不畅、箱体残损等，应及时与业务员、客户联系，辅助车队完成送货计划，并督促车队将相关照片、箱单记录带回；2.6.6合理安排送货事宜，把握客户货物港口堆存状况，向业务员及客户提供合理的送货方案。2.7 业务系统录入2.7.1接单后应及时查询船期，根据到港日期，当月到港应立即录入基本内容并核对，隔月到港应在进口单据到单备忘录里登
12、记，此文档每日更新上传至公司共享目录；2.7.1.1 基本内容包括：A、“换单信息”窗口主要内容：委托单位、收货人、MB/L、HB/L、箱量箱型、业务员、委托日期、到港日期、品名（HS CODE）、毛净重、起运港、换单日期。B、“装箱”窗口根据箱量生成装箱信息，至少录入一个集装箱号。2.7.2 海关放行前应补齐“换单信息”窗口其余内容，送货前应补齐“装箱”窗口其余内容；2.7.3 交接重要单据应在“文件”窗口详细登记，以中文标记文件持有状态，退回给客户时以“T”标注表示完结；2.7.4 清关各环节进度时间应录入于“换单信息”窗口中的“备注”栏，特殊情况与事项均应在此栏予以记录备忘。2.7.5
13、每日利用空闲时间，在“装箱”窗口录入前日送货及还箱时间，送货结束后，根据业务需要将送货清单导出成表格，延伸客户服务。2.8 费收相关2.8.1 操作员应在换单时将换单费用明细手写于留底单据之上。换单费用如换单当日无法开票的，应将费用明细通过邮件形式发送给业务员；2.8.2 操作员应于送货完毕后，最迟次日，制作业务财务联系单上应付部分，核对无误签章后交予业务员制作应收部分。2.8.3 对于车队反馈回来明确可能产生洗修箱费的，操作员应及时跟进，如在交付应付费用联系单于业务员时未收到船公司的确认邮件，应提醒业务员，并及时联系车队留存车队保存的箱单、照片记录，主动联系船公司索取费收依据的现场照片，判断
14、究竟是原残箱还是客户原因造成。2.8.4 当发票开具后，如产生滞后的洗修箱费用及其他的未列明费用时，操作员应及时制作费用更改申请单，并将此类费用以邮件形式通知业务员补收。2.8.5 已配船的须在换单前确认费用，如有异常或过高手费的及时向业务主管反馈，以便公司出面协调换单费申请。2.8.6 对于单据到单较晚、通关或送货周期较长，导致送货期间可能产生滞箱费的，应当在送货前与业务主管联系，以便公司出面申请减免费用。2.9 单据归档2.9.1 异地检货物应于收到通关单后，整理出全套报检单据，扫描存档于服务器报检单据留存的共享目录，根据客户需求及时交予客户办理异地检报检手续；2.9.2 海关放行后应将全
15、套单据扫描，按业务号按月归档于服务器相应目录中；应当归档的单据包括：MB/L 、HB/L、发票，税单，报关单，通关单，许可证、原产地证、客户各项确认件的书面回复、各项更改记录、各项保函及为客户出具的单据复印件及全部书面往来等文件等单据；2.10 单据交接2.10.1报关、报检单据在准备齐全后即进入报关、报检接单状态，操作须在将报关部分的单据交给报关部录入前，将接单过程中得到的报关信息以报关单底单的形式附在报关单据里，报关注意事项与录单人员提前沟通说明；报检部分的单据同样在给报检员前提供正确报关单，提供好木包装说明。2.10.2 对已交接的单据与码头现场以签收本签收的方式核对确认，签收登记应内容详细、字迹清晰；2.10.3 中午通过快递交接时，应与各部门确认是否有捎带单据，合理安排午间交接，特殊情况可与部门主管商议决定；2.10.4操作、财务各部门均有责任每日主动领取各自部门的交接单据，如单据中有重要或紧急资料，应当提醒相关部门人员前去领取登记；3、周期性工作3.1操作应于每日下班前对当日未尽事宜及次日工作计划安排作出清晰的每日工作备忘录，避免因突发状况造成次日工作无法正常交接。3.3 操作员应当每周至少整理一次退回的单据及资料，对于超过正常期限未能退回的，及时联系相关部门更改或补齐。
