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1、训练员代训（传菜清理、服务收银、带位）准备工作1、自己仪容仪表，培训手册（大黄本），菜单，所有小器具的准备2、首先自我介绍（大家好我是永旺必胜客的训练员，我叫*，很高兴给大家来培训，今天我们培训的工作站是*工作站）3、请所有新员工自我介绍，互相认识4、强调培训的纪律性，让大家认真听，听完后回家准备3到5天回来考试。准备本和笔开始正式培训一、 传菜清理工作站传菜清理工作站不允许发生的服务行为1、 不允许在托盘上乱写乱画2、 不允许将托盘当作转盘在玩3、 不允许手持托盘甩来甩去4、 使用大托盘时，不允许放了4份产品后（如：2份汤，2份炒面）仍再等待更多的产品5、 清洁工具不用时，不可散落在服务区，
2、应放在工作间或指定的地方，并保持干净6、 执行清理工作时禁止将化学用品放在食品容器内，如水杯或碗中7、 不允许在拖地的时候，没有放置地滑牌提醒顾客小心8、 不允许在拖地的时候，当有客人路过，没有礼让顾客9、 不允许在洗手间清洁时与其他服务员聊天10、空的玻璃杯不可叠放11、不允许将盘子、碗、咖啡杯和烤盘一起摆放12、刀、叉、吸管不能放在玻璃杯内，冰淇淋杯不能放在玻璃杯上13、不允许在传菜过程中，遇到顾客时不礼让14、不允许在传菜过程中，遇到顾客时不打招呼15、奉客时托盘不允许放在客人的餐桌上16、奉客时不要越过顾客头上传递产品17、上玻璃杯饮料时不允许拿玻璃杯的杯口部分，避免将手指放入餐碟中1
3、8、不允许不征求客人的意见就收客人桌上的餐盘19、不允许运送过程中，酱汁一路滴洒在地上20、在客人用餐完，收取餐具时要轻拿轻放传菜工作站培训 传菜工作站职责：确保产品及时传送 保证传菜、上菜的正确性 确保及时回收脏餐具 保持服务区及洗手间的清洁1、介绍菜单知识（了解认识菜单）-一页一页每项产品细致讲解包括所有产品的产品名称、数量、颜色、是否回民能食用、炸制、烤制、炒的、烤的、焗的等2、所有产品配件及产品名称产品数量-小窍门-例如：香草凤尾虾。数量5个。名字5个字嫩牛香酥卷。数量5个。名字5个字3、产品奉客顺序及奉客时间产品奉客顺序：饮料-汤-沙拉-小吃-主食（比萨-面-饭-扒类）-甜品产品奉客
4、时间：产品的奉客时间是指：从客人点完单到产品送到客人桌上的时间 热饮和冷饮、汤（3分钟）（除了酥皮汤12分因为是考出来的）咖啡类（包括热和冷的）都是5分钟沙冰8分钟炸制类小吃，所有沙拉9分钟烤制类小吃12分钟意面、饭（炒出来的）12分钟主食（比萨-面-饭-扒类）17.5分钟（外带20-25分钟）4、传菜不允许发生的行为（见上面）5、托盘的使用首先左手拿托盘，将托盘平放于手掌上，用五指掌心保持托盘平衡，掌心与托盘之间略留有空隙以便控制、传菜时可将重物放在靠近身体一侧以保持平衡，在传饮料时可手扶杯子的二人之一以下，以保持平衡。（当场给员工做演示）托盘只允许放在没有客人的餐桌上的6、传菜特殊的需要注
5、意提醒烫的例如，1、所有烤盘类的2、蜗牛碗类的3、焗类的(包括小吃焗出来的。面饭焗出来的4、热饮、汤类的5、甜品类焗出来的6、特殊产品在传菜时需要说的话（例如香草凤尾虾-柠檬挤在虾上味道会更好、雪糕黑天使-您轻插吸管小心外溢、带签子的产品要提醒客人小心扎嘴、蜗牛-面包沾着黄油吃味道会更好）7、如何上菜和划单写时间传菜员上菜应先看水单。然后轻声说您好打扰一下把菜放到客人桌子上，报出产品名称，然后说请您慢用如餐已经上齐了可说您好，您的餐已经上齐了，请您慢用 然后拿出点单纸，划去已经上过的产品，并写时间。（当场给员工做演示）8、撤空餐具当传菜员传菜到某桌客人桌前或是路过看到有空餐具一定要第一时间撤空
6、餐具撤空餐具前一定要事先询问客人您好打扰一下，空餐具您还需要么，如果不需要了我帮您撤了等待客人允许后方可撤下空餐具。（当场给员工做演示）9、如何收台备台当客人用晚餐时，上前询问客人您好打扰一下这些空餐具您还需要么，如果不需要了我帮您撤了等待客人允许后方可撤下餐桌上剩下的空餐具，如果看到客人盘子中还有未吃完的食物可询问客人是否需要打包。您好这些需要帮您打包么 （当场给员工做演示） 当客人结账离开是，首先感谢客人光顾（谢谢光临请慢走，欢迎下次光临）然后收桌、 收桌时需要注意杯子不可以叠放。不可以手指伸进杯子口中一下拿2个或是多个杯子（给客人感受会很不好）（当场给员工做演示）第一、先看桌子上地面上沙
7、发上凳子上有没有食物残渣或是蹭的油和水渍，桌子用绿色的布擦。沙发需要用蓝色布擦干净。第二、看地面上比较脏。可先拿扫帚扫后拿墩布墩干净。第三、桌子和地面还有沙发都收拾干净了。就可以备上餐具了。方法:如有等位时、需要问带位员下一桌客人的等位数。依据客人人数来备相应的餐具套数，如果是2位就备两套餐具（包括两把刀叉。两张餐巾纸，两个餐盘-需要在服务柜中拿取）、如没有等位，2人小桌备2套餐具。4人桌备4套餐具。大圆桌备5套餐具。（摆放餐具时需要检查餐盘是否干净无破损，刀叉是否干净没有水渍，餐巾纸是否没有褶皱、方可备台）餐盘和餐巾纸底边距离桌面2.5厘米、餐盘和餐巾纸之间为2.5厘米（当场给员工做演示）第
8、四、台卡摆放在桌子正中间、台卡分为3面。1、下午茶、2、商务套餐、3、生日会活动介绍/学生8折/新产品介绍。不同的时间段摆放不同的面、（当场给员工做演示） 例如：早晨10：30-2:00摆放商务套餐那面、2:00-下午5:00摆放下午茶那面、5:00-8:00摆放生日会活动介绍/学生8折/新产品介绍那面、晚上8:00到结束营业10:30摆放下午茶那面台卡上方有时会插有跳跳卡片（主要介绍当时促销或是新推出的产品）备台时需要看看台卡和跳跳卡是否完整无破损、如有缺跳跳卡的或是缺了下午茶那面需要第一时间告知值班经理补齐第五、检查桌子靠近过道处其中一侧是否有点单纸夹，纸夹上面的点单纸知否充足（一般7-1
9、0张左右）（当场给员工做演示）第六、检查桌椅是否平稳、如桌子不平稳可调节桌子下面的4个腿（桌子腿可转动当场给员工做演示）10、一层如何接电梯（当场给员工做演示）1、电梯分为1、2两层2、左侧为生梯（放置脏的餐具）右侧为熟梯（放置熟的产品）3、当一层电梯响后，看到指示灯显示1层时，方可打开电梯1,2道门4、接完电梯里的产品后，先关里面的门再关外面的门，然后按按钮2.5、随时保持电梯的清洁6、接电梯时把产品和电子一并拿出来11、一层如何装外带外带食品1、外带冷热产品需要分开装2、6寸PIZZA 、锡箔盒子（小吃类、面、饭类）汤类、饮料类、单独下来时用小拎装 3、9寸、10寸、12寸用中拎装4、13
10、寸用大拎装5、9寸、10寸、配2-3袋外带小番茄酱、2张餐巾纸2个叉子6、12寸、13寸、配3-4袋外带小番茄酱、3张餐巾纸3个叉子7、所有饮料配吸管（依产品配2种不同吸管）8、汤和饭配外带小勺9、当客人同时点12寸比萨和面、饭、汤的时候。先拿中拎装12寸比萨、然后将面、饭、汤平稳的放置在12寸的比萨上面（这样比单独装会平稳许多也不会容易撒）10、如果餐期来临同时有许多外带，可以事先按着比萨的大小准备好相应的塑料带和餐巾纸、餐具及番茄酱 客人使用完剩下的食品打包1、9寸、10寸比萨剩下3牙以下使用6寸盒打包（即小P 盒）2、9寸、10寸比萨剩下3牙以上使用9寸盒打包3、12寸、13寸比萨剩下3
11、牙以下使用9寸盒打包4、12寸、13寸比萨剩下3牙以上使用12寸盒打包5、客人没有使用完的所有小吃打包用打包纸袋、6、如果是一整份没有动过，用锡箔盒打包7、饮料用外带纸杯打包8、饭，面扒类、甜点用锡箔盒打包12、如何接听电话（当场给员工做演示）首先需要在电话铃响3声之内接听电话，拿起电话、如遇到节日应说节日快乐/上午好（中午好、下午好、晚上好）航天桥必胜客欢乐餐厅*很高兴为您服务然后倾听客人的需要、注意需要用礼貌用语、如客人点外带，则需要拿点单纸记录下客人所点的产品、然后重复点单，记下客人的电话及姓名、问客人是否有其他的优惠、如有优惠卷可先帮客人下单、然后嘱咐客人在来取外卖时一定记得把打印的优
12、惠卷带来。不建议外带是产品：一般外带时。1、所有带冰激凌的甜点容易化2、拷出来是泥状的产品（例如，薯蓉）13、在非餐期补充传菜区域及服务柜的小器具及调味品在非餐期时，应当补充相应的小器具及调味品（例如热饮碟。甜品勺不够时。应去洗碗间补充）14、如何传菜首先传菜员是扮演者产品质量把关的一个重要角色，因为当产品制作出来后，传菜员是第一个拿到产品然后传给客人食用的，所以把关很重要。当内场把制作好的产品放在传菜口时，我们需要第一时间传递到客人桌上（精确时间需要在内场给我们产品后的一分钟之内传送到客人桌上）1、 看到产品后先要和单子上的名称核对，必须一致后才可传菜（特别需注意的：有的时候单子上写明饮料不
13、加冰，少冰，或是比萨不要青椒或是菠萝等。一定要核对好才能传给客人、如果当时发现产品名称与产品不符合需要第一时间通知值班经理、内外场组长或是区域-错误的产品是不能奉客的）（当场给员工做演示）2、 单子的名称名称和产品确认好后再看数量是否一样，例如一个单子上写有2份鸡翅。要看看是不是两份。或是单子上写有一份香草凤尾虾，需要看看盘子中的虾是否是5只是否配有千岛酱和柠檬角。只有在数量都对的时候才能奉客（当场给员工做演示）3、 当传菜口有饮料、汤、小吃、比萨等好多种产品时。先传冰激凌等容易化的产品。然后传饮料-汤-小吃（炸、烤）主食4、 当传菜口有2种或是2种以上产品时我们先要看看单子。如果两产品是同一
14、台的我们可以一起传。这样能节省客人等待的时间也能腾出时间去传下一桌产品。如有产品是一个段位的，或是临近的桌时，我们也可以一起传，例如有1台的鸡翅。2台的沙冰，我们就可以一起传，先传给1台，然后再传到2台。然后去1台划单写时间再去2台划单写时间（当场给员工做演示）5、 所有带配件的产品必须拿托盘。例如饮料，所有甜点，饮料在传的时候只能拿杯子靠下的部分，千万不能拿杯子的上端-给客人感受会很不好（当场给员工做演示）6、 依据产品的不同配好相应的物件就可以传菜了7、 所有小吃放在盘子中的传菜时需要注意很容易滑落。传菜时一定要慢要小心8、 产品中如有配有酱料，酱料的碟子是不允许放在产品的盘子中的。（会有
15、交叉污染）9、 传菜过程中托盘是不允许放在有客人的餐桌上的，可以放在服务柜，传菜口，10、传菜过程中遇到客人应礼让顾客。如果传的是比较烫的产品时经过人群密集处需要提醒身边的客人小心烫，请远离。遇到小孩和老人时，应当慢一点，因为小孩和老人走的比较慢。传菜时应注意保持与前面的客人有一定距离。因为当客人突然停下或是突然转身很容易碰翻你手中的产品，如遇到地上有水渍一定要小心，别滑倒。（当场给员工做演示）11、传菜过正程中如果端了比较多的产品到客人桌前时，可寻求其他服务员的帮助，帮忙把产品一一放到客人桌上（当场给员工做演示）清理工作站培训1、 抹布和拖把的认识和使用抹布分为三种1、绿色边的：用来擦所有接触到食物的台面（例如客人的餐桌、服务柜、传菜口、）2、蓝色边的：用来擦所有设施的，接触不到食品的地方的（例如客人的沙发凳子。餐厅外场的玻璃大门玻璃，带位区装饰物，黑台等等）3、灰色边的：用来擦洗手间的（例如镜子，马桶，台面等）拖把分为三种1、红色把的：用来擦所有外场地面和休息室外围台阶上2、蓝色把的：用来擦所有内场生产区地面的（因为比较油所以需要区分开）-例外：一楼内场用红色的，因为一层内场不是
