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1、宝钢EVI文化调研总结报告EVI活动的用户思维、协同思维和进取思维2014年7月24宝钢EVI文化用户思维：源于用户、服务用户、成就用户协同思维：同一目标、网式工作、众口同声进取思维：精于专业、成于奉献、超越期待 准则1：了解用户的产品规划、开发到制造全过程 准则2：每一个用户都是独一无二的 准则3：了解用户，更要了解用户的用户 准则4：用前瞻性的服务抓住用户 准则5：用用户的语言去沟通 准则6：塑造友爱的互动 准则7：为用户创造价值，实现双赢 准则8：分工明晰、主动协同 准则9：问题解决优先 准则10：每个人都是业务的驱动者 准则11：网状式信息互动，互动创造价值 准则12：让用户听到是一种
2、声音 准则13：成为同行的领先者 准则14：成为用户信赖的专家 准则15：重视数据的积累与使用 准则16：做烧不死的凤凰 准则17：在工作中找到归属感和成就感 准则18：不断超越期待核心理念行动准则宝钢EVI文化框图前言 EVI（Early Vender Involvement）直译就是“供应商的早期介入”，因此，EVI的中文名称有“先期介入”、“早期介入”等。在宝钢，EVI是以满足客户需求为目的，促进宝钢自身产品与技术发展， 促进市场推广与商务合作的技术营销活动。宝钢的EVI活动从上世纪90年代时，与上汽、一汽共同开展车用钢板国产化替代开始起步，伴随着中国汽车工业等的发展而逐步丰富、成长和完
3、善。回顾宝钢EVI的历程，主要可以分成替代进口、技术合作与品质保障以及EVI车身设计解决方案三个阶段：图1 宝钢EVI的发展阶段目前，宝钢EVI已经形成了涵盖从先进工程设计、早期(概念)和车身设计、模(工)具设计开发、车型投产和批量生产等汽车开发制造的全过程，面向不同用户需求层次的EVI合作类型，具备了向用户提供“以目标成本为导向”和“以轻量化目标为导向”的一揽子解决方案的能力，并与国内所有主流汽车厂商建立了深入的合作关系。同时EVI活动也不再局限于汽车用户，更向家电、电工钢和金属包装等不同行业用户拓展。通过EVI活动，宝钢聚焦客户需求，从材料供应商向一揽子解决方案的提供者转变，全面介入了客户
4、从研发到量产的各个环节，充分发挥宝钢自身制造、技术和服务能力的优势，为客户创造了价值，实现差异化竞争策略。宝钢的EVI活动是公司建设以客户为中心企业运营机制的成功实践，是实现从制造到服务转型过程的有效探索，团队成员充分践行了宝钢文化的要求，并与业务特点紧密结合，形成了具有鲜明特点的EVI文化。通过总结、提炼和推广EVI文化，必将对宝钢EVI工作以及公司的文化建设起到显著的推动作用。正文EVI文化是宝钢EVI团队在长期工作探索与实践过程中逐渐形成的，其核心内涵主要包括：l 用户思维源于用户、服务用户、成就用户l 协同思维同一目标、网式工作、众口同声l 进取思维精于专业、成于奉献、超越期待这些理念
5、已渗透在EVI活动的方方面面，并在此基础上，逐步形成宝钢EVI团队共同的行动准则（共18条）。这些，也是宝钢EVI活动能够成功开展的关键所在。一、用户思维：源于用户、服务用户、成就用户EVI文化第一个，也是最重要的就是用户思维。用户思维是EVI文化的核心。其他思维，都是围绕用户思维在不同层面的展开。没有用户思维，也就谈不上其他思维。用户思维，是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去发现问题、考虑问题和解决问题。宝钢EVI是着眼于“宝钢可以为用户做什么”而开展的工作。在EVI工作中，“以用户为中心”不仅是一个简单的理念，而是整套的方法论。在实践中，公司研发、制造、营销以及加工配送整条价值链以
6、客户为导向，深入发现、理解用户的需求，并通过实施有组织、有计划的技术营销活动，根据不同用户的个性化需求，深入服务用户从开发到制造的每一个环节，为用户提供一揽子的解决方案，协助用户共同提升质量、降低成本和缩短开发周期等，在为用户创造价值的前提下实现宝钢自身的商业价值，从而实现了用户与宝钢的双赢。（一）源于用户 准则1：了解用户的产品规划、开发到制造全过程汽车板EVI团队通过多年的实践认识到，源于用户，关键在于深入、准确的了解用户。了解用户的需求，需要细分到了解用户产品开发各阶段的需求，从而精准地制定各个阶段宝钢服务的重点、内容和方式，更好为用户创造价值，才能进一步提升用户的黏性，提升公司产品的竞
7、争力。宝钢汽车板EVI经过多年的实践，通过深入发掘汽车厂商从程序启动先进工程设计、早期概念和车身设计、模（工）具设计和开发、车辆投产到最终批量生产的全过程需求，逐步发展形成了具有宝钢特色的五阶段EVI工作模式（图2）。这个工作模式图，就是EVI团队着眼于用户产品规划到产品制造全流程的需求，为用户各个阶段提出的技术服务工作内容。通过EVI团队对用户产品开发全过程各阶段的了解，宝钢汽车板不仅可以提供准确的技术服务，甚至可以预判用户用材技术发展的方向，在个别领域已经开始引导用户未来用材发展的技术方向。了解用户，不仅要了解其现在，更要了解用户的方向与未来，从而更为有效的把握宝钢产品的未来。图2 宝钢五
8、阶段EVI工作模式【案例简述1】宝钢EVI理念和方法的引进（略） 准则2：每一个用户都是独一无二的在中国的汽车生产厂家可谓是品牌众多，几乎包括了全球的汽车各大品牌体系，还有众多不同历史传承的民族汽车产品体系。不同的用户其技术来源、技术实力、产品特性和市场目标均有差异性，由此带来了不同的EVI服务需求。因此，了解用户更要体现到了解每一个具体的用户，并为此提供精准的个性化服务。为此，宝钢组建了由销售、研发以及加工配送等组成EVI项目组，针对各汽车用户采用一对一的EVI服务模式。这既是针对每个用户特点的采取的有效工作方式，又让EVI服务具有相对稳定性和全面性，有利于用户便捷地实现自己的需求。EVI团
9、队在了解每一个具体客户时，既关注其产品体系、特质、市场定位和各车型开发全过程，也会关注其技术发展历程、技术来源、用材工艺习惯和生产技术装备等，更会关注用户端与EVI技术服务合作有关的各部门、各管理者、各工程技术人员的个人特质、技术特质和习惯特质。通过了解用户的每一个关键人物的特质，更加深入的理解每个用户的真实要求和期望，从而让EVI服务的工作更加精准和有效，也让用户感觉EVI技术服务工作更加符合用户的预期，提升工作效率。【案例简述2】 宝钢EVI的差异化技术服务套餐（略） 准则3：了解用户，更要了解用户的用户宝钢汽车板的用户是汽车厂商，但最终的用户是汽车的消费者。宝钢汽车板EVI团队在深入了解
10、汽车用户的过程中，深刻的认识到要真正了解用户，就必须要了解最终用户的真实需求。这是因为宝钢汽车板的用户，在开发每一款新车型的过程中，在设计选型、用材选择、成本约束、质量控制等无一不是根据它的用户需求来进行决策的。所以，通过这个视角，我们才能更好的理解宝钢产品性能、质量等对汽车厂商的意义和价值，从而才能更好的掌握产品与服务的“卖点”。以此为基础，就更容易建立宝钢EVI人员与用户的共鸣点，构筑良好的沟通基础，更好的为用户与企业创造价值。 比如用户在汽车板的使用过程中，偶尔会发现有表面质量问题，哪怕比针尖还小的表面质量问题用户都会感觉非常严重。汽车板EVI团队的人员只有站在汽车消费者的角度去思考这个
11、问题，才会深切体会到用户的真实感受。当面对用户的这种质量技术需求时，整个产销研团队就会更加快速的响应、帮助用户解决问题。【案例简述3】 涂装小黑点问题的解决（略）（二）服务用户 准则4：用前瞻性的服务抓住用户钢铁市场的竞争日益激烈，要在海外优秀钢企的竞争和国内同行的追赶中实现突围，必须转换思维，由被动满足用户需求的思维转变为帮助用户识别需求的主动式思维。例如有些用户在车型设计的早期，会按照以往车型的经验或者参照标杆车型进行选材。宝钢如果仅仅停留在满足用户提出材料需求的层面上，必然会陷入同质化竞争、比拼价格的恶性循环。因此，宝钢前瞻性地参与到用户选材优化的工作中，为用户提供多种材料和成形工艺的选
12、材优化方案，引导用户应用宝钢新材料、新工艺成果，让用户感到与宝钢合作加深和拓展了他们对材料认识。通过宝钢引领的材料和工艺的进步，实现车身性能的提升和制造成本的降低。对于一些技术力量比较薄弱或者车型目标还不明晰的用户，通过EVI活动，提出比对标杆车数据更合适的技术目标；对于一些车型开发周期较长的用户，动态评估现有项目目标的技术先进性，以保证在该车型上市时仍然具有竞争力；对于一些对车型和相应技术有战略规划的用户，与用户共同分享宝钢在材料和工艺研发的远景规划，使我们未来开发出的材料和工艺能够满足用户未来车型的需要。前瞻性的服务需要宝钢和用户互相深入了解。宝钢需要了解用户的现在与未来，这样才能够使产品
13、和服务切中用户发展的关键。同时，宝钢也需要让用户了解我们，包括目前的产品和技术能力，以及面向未来的发展规划路线，依靠产品和技术上的不断推陈出新以及前瞻性的服务，吸引住用户的眼球，引导用户主动与宝钢开展深入的合作。【案例简述4】 群英荟萃的宝钢EVI论坛（略） 准则5：用用户的语言去沟通俗话说“隔行如隔山”，假如我们向用户介绍公司的产品服务或者在处理质量问题时，由于表达的语言或内容的错位，让用户无法理解或者是没有兴趣的时候，是无法实现有效服务的。因此，只有了解用户的生产工艺特点和关键影响因素，学会从客户视角看问题，并且预先做好知识的转化，说客户听得懂的语言、感兴趣的话题，才能发现用户潜在的需求点
14、，更好的服务客户，从而建立用户对我们的信任。【案例简述5】 激光拼焊板在汽车座椅行业的突破（略） 准则6：塑造友爱的互动在EVI活动中，团队会不断地与用户的管理、技术以及生产操作人员打交道。只有用户认可和满意了，才能在工作的开展中得到用户积极的配合和协助。在EVI活动中，与用户进行友爱的互动往往是化解冲突的“润滑剂”、获取信赖的“胶粘剂”以及实现突破的“催化剂”。互动的形式是丰富多样的，包括开展党组织共建、人员相互挂职锻炼、联合实验室、共同参与轻量化联盟项目合作等。此外，与用户的互动也在日常的点滴工作中得以体现。例如，在公司和用户之间，客户代表工作起到了重要的桥梁和纽带的作用。在服务用户过程中
15、，真诚对待用户，积极站在用户角度考虑问题，用心沟通服务，“勤跑路、多动嘴”便是赢得用户认同的关键。不少宝钢的客户代表通过自身的努力，与用户们建立了深厚友情，赢得了信赖，许多客户代表都被客户尊称为“名誉职工”。【案例简述6】 无事也登三宝殿客户代表韩建明的故事（略）（三）成就用户 准则7：为用户创造价值，实现双赢帮助用户成功，是宝钢EVI的追求。EVI团队以宝钢先进汽车板产品为基础，把工作的落脚点定位在成就用户上，通过为用户创造价值实现双赢。回顾历史，从90年代初的进口替代开始直至近年来的宝钢第三代超高强钢全球首发和使用验证，20多年来，宝钢累计向国内汽车厂提供了近5000万吨的汽车板，冷轧汽车板国内市场占有率多年来保持在50左右，支撑了国内汽车工业的快速发展。目前，宝钢EVI提供给用户的不仅是产品，更有超值服务和业务解决方案，系统地为客户实现业务目标和个性化价值提供帮助。例如为用户提供材料新产品、成形工艺、结构组合、方案集成等一揽子方案帮助用户实现轻量化、合理成本、安全、绿色环保等目标，实现了宝钢与用户的双赢。【案例简述7】
