五星级酒店会议接待程序和技巧

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1、销售培训课程 会议销售工作流程和技巧,Written by: WILLIAM TANG ,会议销售工作流程和技巧,广义的会议,是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样,包括:销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 现在,国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示“会议”这一个酒店的重要细分市场,其含义如下: M - Meeting 会议 I - Incentive 奖励旅游 C - Convention 研讨会 E - Exhibition 展览会,会议团体由于其人数众多同时消费,消费额较大,一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费,能有效的带动

2、酒店整体经营项目,因为参加的人员身份较高或者会议议题重要,社会影响较大,能够有效地提高酒店的声誉。因而,会议是许多酒店的重要销售内容之一,甚至有些酒店以“会议中心”命名,以会议作为酒店的品牌。 但是,会议团往往因为其规格较高,客人要求严格甚至苛刻,牵涉的部门多,会务细节繁杂,一旦某一个细小的环节出现失误,会影响到整个会议成功与否。所以,需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟,认真对待。对我们销售部的员工而言,招徕业务是我们的天职,其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下:,会议销售工作流程和技巧,一)信息搜集 1、寻找机会 通过各种渠道,如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各

3、种会议信息。 2、紧密跟踪 得到会议信息后,立即与对方联系,了解详情,介绍酒店,对电话查询,要在交谈中尽量多了解会议情况,主动介绍酒店设施和一般对外报价,对书面询问价,要在24小时内回复。,会议销售工作流程和技巧,3、建立联系 设身于客户的位置,显得处处为客人着想,赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码,方便客人联系。 4、知已知彼 了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况,旁敲侧击客人与哪些酒店联系过,报价情况及客人倾向。,会议销售工作流程和技巧,销售谈判 1、资料充分 预先准备

4、客人需要的各种资料,如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等,熟记于心,遇有问询脱口而出,显得经验丰富、沉稳可靠。 2、适当报价 根据会议的需要,安排适当场地,同时兼顾公司会议预算,实力,参考对酒店支持多少,予以适当优惠。形式要符合五星级规范,书面打印,严禁随意手写。,会议销售工作流程和技巧,3、摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题,客人常常以竞争对手的低价来压价,以消费总额高要求更多优惠,甚至以取消活动来要挟,遇到这种情况,不能显得厌烦,也不能动辄以权限范围为借口,将问题推给部门经理,而应有相应对策回答客人。 1)引导客人关心

5、产品的价值而不是价格 例如:本酒店客房新、面积大、风景好、设施新,而某酒店开业近十年,未装修过,房间状况相差很大。,会议销售工作流程和技巧,2)向客人说明本酒店的独到之处 例如:本酒店面临大海(或花园、湖景等等),环境优美,还有本市最好的夜总会和桑拿中心。 3)把讨论引向深入,使价格不再是问题的焦点 例如:爱立信在珠海只住本酒店,为的是选择最佳酒店,树立公司形象,您摩托罗拉公司当然要超过它了。 4)从客户的立场出发 例如:您的客人都是国内客人,吃中式可能会比较习惯,不如把自助午餐改成中式午餐,价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位,您看怎么样?,会议销售工作流程和技巧,5)坚持让酒店

6、赢利 例如:我们这次为您提供的Meeting Package已经是我们最优惠的底价了,不可以再降低了,非常抱歉,希望您能够理解。 6)判断客户是利用假象压价还是实情 例如:客户说:“皇冠假日酒店报给我们的房价才干RMB350,你们酒店还要RMB450,太贵了。你们必须要低于RMB350,否则我们就把会议不放在你们酒店开了。,会议销售工作流程和技巧,分析:在目前的市场状况下,皇冠假日酒店不太可能报RMB350,因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多,客人说的不一定真实,如果信以为真就被客人利用了。反过来,如果它真的报这么低的价格,那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言,与其过分

7、和它压价,不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。 7)说明酒店优惠政策,让客人得到优惠 您这次会议共12人,但预算又这么紧张。这样,与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算,不如用我们最优惠的会议套餐,您看呢?,会议销售工作流程和技巧,4、考虑到意外事件 例如,如果会议团房间较多时,须提前一周提供客人名单;如有数量变更,至少提前通知(如提前一天),且不得超过某一正常比例(如5%),要设立最低保证的房间数量。 如果是露天烧烤晚餐,除了确认正常的餐饮安排外,还要考虑到天气因素,事先说明如果因为天气原因,用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐。,会议销售工作流程和技巧,5、提供超值服务 如果: 提供的服

8、务客人预期 结果:不满意,投诉。 提供的服务客人预期 结果:感觉一般。 提供的服务客人预期 结果:满意,赞赏。 结论: 在必要的情况下,提供酒店原本不提供的服务,扩大酒店服务的内涵和外延,会使客人感觉物超所值,感到我们的工作无愧于五星级标准。 举例说明和讨论: 旅游安排 票务安排,会议销售工作流程和技巧,三)签订合约/确认书 1、确认细节 谈判中涉及的事项安排(例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等),必须与客人逐一确认。 2、签署合约 准备会议协议书,明确双方达成的共识,由公司授权人签署。,会议销售工作流程和技巧,四)发会议通

9、知单(Issue Conference/Event Order) 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等,将详细的安排一书面的形式,通知各相关部门,并需要签收。 前厅部 订房部:房数、房类、日期、名单、果篮(有些酒店的订房部属于市场销售部) 接待处:欢迎信、餐券 礼宾部:接送、行李 大堂副理:贵宾接待、延迟退房,会议销售工作流程和技巧,餐饮部 宴会部:会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留座卡 餐 厅:日期、保证人数、摆台、菜单、服务费、酒水 娱 乐:时间、人数、地点、收费(有些酒店单独设立娱乐部) 财务部 项 目:各收费项目、价格 结 帐:付款方式、时间、签单人员及签名式样 工程部 视听设备的

10、安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行,会议销售工作流程和技巧,保安部 泊车、预留车位、维持秩序 销售公关部 美 工:横幅/指示牌之内容、放置地点、日期 公 关:迎送、安排传媒采访、新 闻稿 客房部 入住时:房间打扫 结帐时:检查房间、酒水,会议销售工作流程和技巧,会前沟通会 对于重要或复杂的会议,为了加强各部的沟通效率,增进对会议安排的理解,酒店必须在发放“会议通知单”后、客人抵达前,提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主持,讲解会议团需要注意的方方面面,相关各部门的部门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店,可以邀请一起参加此沟通会,介绍组织者给酒店各部门经

11、理/主管认识,显示酒店对他们的尊重和重视。,会议销售工作流程和技巧,会议期间的跟进与协调 1、落实安排:在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。 2、大堂迎接:客人抵店必须在大堂迎接客人,事先通知大堂副理,接待处、行李部。作好必要准备,致谢客户负责人,询问变更,留下名片,方便联络。 检查现场:会议期间或茶歇时间,检查各部服务情况,询问客人是否存在不妥。,会议销售工作流程和技巧,4、投诉与补救:如遇客人投诉,应表歉意,通知相关部门,立即改进。如有困难,立即向销售部经理汇报,请示,重要变更须书面通知各部门。 5、结帐:通知收银提前准备帐单,提醒其应准确无误。在客人付款时陪同客人,在客人需要时向客人

12、解释帐单的内容,听取客人的意见和建议。 6、送别: 陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人,赠送酒店纪念品,致以感谢,欢迎客人再次光临,送至客人上车,目送客人远去。 7、感谢:致电或传真给客人或者客人的公司领导,表示感谢,希望长期合作,欢迎再次光临。,会议销售工作流程和技巧,工作总结 书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议,客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方,交由市场营销部总监/经理审阅并签批后,发往各相关部门。 以上的会议工作程序,销售部员工要仔细阅读、认真领会,最重要的是要理论联系实际,在工作中举一反三,灵活运用,以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。,会议销售工作流程和技巧,

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