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1、宅急送调查报告摘要41.宅急送速递简介51.1社会责任51.2企业文化61.3公司计划61.4发展历程71.5公司优势72.宅急送的现代物流83.宅急送优势83.服务满意度概述93.1 顾客满意的内涵93.2 顾客满意度的特性93.3 顾客满意度评价的方法94 研究方法104.1调查对象104.2问卷结构104.3 调查方法105. 宅急送服务质量评价105.1快递到货时间115.2 货物配送过程115.3关于宅急送设施的评价125.4宅急送速递价格情况135.5调查人群选择物流的条件145.6对物流公司的看法155.7付款因素176.评分问题汇总176.1 送货及时程度与员工服务态度之间的关
2、系187.个人信息188.探讨宅急送经营存在的问题208.1.个人决策的主观性208.2.家族式管理的诟病208.3.公司构架极不合理208.4服务意识缺失21摘要宅急送全国拥有480余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。截止2004年，宅急送总资产超过2亿元，员工8000名，车辆1500台，年货物周转量3200万件，年递增率超过65%，为“2003年中国成长企业百强”第4名，“2004中国最具竞争力的物流企业”。物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物
3、流已经成为21世纪物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和TNT。以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。物流、信息流是企业生存发展的基础，是现代企业运转的血液和动力。现代快递行业即属于商业物流，也和百姓生活密切相关。快递可以称为第三方物流，它的服务网络可以说已经遍布到每个人和每个家庭，只要有人的地方，就会有快递
4、的存在。快递具有带动产业领域广、吸纳就业人数多、经济附加值高、技术特征显著等特点。它将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。本次调查以武汉长江工商学院联合湖北省现代物流与商务协同创新中心为单位，针对全省宅急送速递的服务质量进行调查，并进行评价，得出一定借鉴性的结论。1.宅急送速递简介宅急送公司以“安全、准确、亲切、视服务为生命”为经营训诫。1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚信，和协，高效，追求卓越”的
5、企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线，依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。“宅急送”商号和圆形猴标的诞生源于陈平总裁在日本留学时的构想。 1994年1月18日“北京双臣快运有限公司”成立，当时只有七个人、三台车、一间26平方米的办公室，做零散的家政服务。1995年与日
6、本一城株式会社合资，使宅急送的业务配送范围和专业技术都有了一个质的飞跃。1998年宅急送开始向全国进军，并逐步在全国完成七大区域的网络布局。2002年北京、上海、广州三大物流基地建成，并以基地为中心开通辐射全国的干支线物流班车，初步形成了自己的物流干线及运输网络。经过十几年的快速发展，宅急送已有员工逾1.6万人，车辆2000余台。全国共有51个分公司，3个航空基地，247个独立城市营业所，35个市内营业所，179个营业厅，1220个操作点，705个外网，共计网络机构2440个，网络已覆盖全国地级以上城市。宅急送的优质服务赢得了三星电子、博士伦、华为三康、ITAT、PPG、韩美制药、玫琳凯、民生
7、银行、招商信诺、上汽通用五菱等国际、国内数千家著名企业的信赖。一份耕耘，一份收获。2004年，宅急送被评为“中国最具竞争力的物流企业”，2005年被福布斯评为“中国潜力100榜”第七名，2006年被全国总工会和中央电视台评为中国“十佳雇主企业”。1.1社会责任1、设置“宅急送扶贫助学金”宅急送集团公司在湖北省设置扶贫助学金，向天门市竟陵二小的贫困学生和优秀学生发放，同时捐助校车及30台电脑等教学物资，该助学金总共50万元，分6年发放。2、向“纪念红军长征胜利70周年全国巡回展览”提供免费运输3、向“与世界同步”爱心捐赠活动提供免费运输“与世界同步”电脑捐赠工程是由清华紫光爱代购网发起并携手中华
8、慈善总会联合打造的，旨在5年内为1万所贫困学校募捐到10万台电脑，使贫困学生享受与世界同步的教育。宅急送北京分公司免费为该计划所有的电脑提供快递服务。4、在“哈商大”设立“联合办学奖学金”宅急送集团公司在哈尔滨商业大学设立“联合办学奖学金”，每年为优秀学生颁发奖学金，优秀学生可直接进入宅急送公司工作，优异者可获得进京落户指标。1.2企业文化企业文化决定企业成功，影响企业发展的根本因素是企业文化。那么宅急送的文化又是什么呢？一言以蔽之：以人为本，服务社会，造福人民，实现自我。以人为本是企业大道，企业离不开人，就像企字去掉一撇一捺，企业就变成“止业”了。宅急送对此有着深刻的认识，因此，在公司发展的
9、最初阶段，尽管资金十分紧张，但公司依然拿出大笔经费，在香山建立了宅急送香山，对干部员工进行文化和业务培训。在宅急送香山教室的墙壁上，有一条巨大的横幅，横幅上赫然写着“最大的福利是培训，最严格的爱是管理。”这是宅急送尊重人才、培养人才的体现，也是企业与员工达成的共识。截止到年底，宅急送香山开办期，培训各类人员余人，为宅急送输送了大量管理人才和专业骨干。宅急送是一个民营企业，体现精英文化、奖励特殊贡献是宅急送制度文化的主旨。企业制度是建立在对企业制度高度认识上，宅急送成立年来，先后制定了科学合理的薪资福利制度，建立健全了奖励制度，这些都起到了吸引并留住人才的目的，为企业长远发展战略打下了坚实的基础
10、。宅急送重视对人的使用和奖励，鼓励员工不断创新，用劳动体现个人的价值。宅急送的人力资本不是指企业中的所有人，主要是指企业中的“企业家”和技术创新者 宅急送把这两种人称之为人力资本。他们是企业的精英，不仅给企业创造新的价值，同时也给企业带来优秀文化。正是因为有这样的区分，宅急送没有走国有企业的老路。宅急送尽管在发展的道路中需要大量的资金，但在利益分配上始终做到向精英倾斜，给对企业有特殊贡献的精英都配股，每年按期发红包，决不拖延，承诺兑现。在工资待遇上，不搞一碗水端平，体现了多劳多得的原则，这些措施都有力地促进了人才的健康发展。在精神文化方面，宅急送提出了“不言实行、忠效为先”的口号。企业需要务实
11、肯干的员工，更需要忠于职守、诚实为人的精神。“不言实行”就是要求员工要有严谨务实的作风，少说多做，因为宅急送就是一步一个脚印，一件事一件事干出来的。“忠效为先”，忠就是对企业忠诚，而不是对某一个人，企业的利益高于一 切。“效”就是效率，也就是要求干部和员工在工作上不但责任心要强，而且效率要高，要有高效的工作作风 1.3公司计划曾因宅急送发展理念差异导致分道扬镳的陈氏兄弟有望复合，昨日有消息称宅急送计划合并星晨急便鑫飞鸿，进而充实电商配送环节。尽管昨日星晨急便鑫飞鸿和宅急送的相关负责人均对此事矢口否认，但一位接近宅急送的人士称，“确有其事，只是方案尚未确定”。 资料显示，2008年，由于无法忍受
12、家族内部纷争，同时对宅急送的发展轨迹和预期存在差距，创始人陈平出卖了其所持有的所有宅急送股权，其大哥陈显宝最终接手了宅急送。之后一年，陈平自立门户成立了星晨急便，并于2011年11月与鑫飞鸿正式合并，更名为星晨急便鑫飞鸿。2012年8月14日，宅急送2012年第一届董事会召开，会议一致通过陈显宝为宅急送公司董事长，郑瑞祥为宅急送公司总裁。至此，宅急送形成以郑瑞祥为核心，以刘东屯、陆国荣、汪映极为领导集体的经营管理团队。此次调整宅急送的经营权顺利地从创始人手中交到了没有亲缘关系的职业经理人手中，在管理上对宅急送来说是一个重大突破，一个家族式企业籍此管理权与经营权分离，迈向现代化管理企业，决策将更
13、加科学，经营将更加有条理。 此次调整的经营管理团队以70后为主，陈东升董事长信心十足的表示：年轻的一代有理想、有抱负、有朝气，一定能够取得更加辉煌的成绩。1.4发展历程2010年4月陈显宝总裁荣登“2010全球华商百业十大领军人物”速递业金榜。2009年9月，宅急送，中国最具竞争力的快递企业2009年，数字商业时代“信心2009年度公司快乐竞争力调查”活动，宅急送入围“信心2009-快乐竞争力公司”Top20，陈显宝总裁荣获 “信心领袖”单项奖。同年7月，国家邮政局马军胜局长来到宅急达视察指导工作；2009年中国物流与采购联合会副会长单位2009年中国快递协会副会长单位宅急送_影响中国2008
14、-2009中国物流杰出贡献奖最具竞争力的快 运企业2008年度物流百强企业第32名，十佳民营企业第7名2008北京奥运会、残奥会物流服务工作先进单位2008年度北京市道路运输百强诚信企业2008年度快乐购最佳合作伙伴白金奖2007年，宅急送被评为“中国最具竞争力50强物流企业”2006年，CCTV年度十佳雇主1.5公司优势网络齐全：可为您提供到达全国大部分县级城市的代收服务。返款周期短：ERP系统可以提供实时代收款数据，缩短了对帐和返款时间。 安全：代收业务全部在全资子公司开展，单票金额超过1万元，派专车直送，保障资金和货物安全。价格优惠：为回馈广大客户厚爱，以优于同行的价格为您提供优质服务。
15、风险保障：快速理赔机制，确保出险后已投保货物迅速理赔。2.宅急送的现代物流现代物流不仅是货物流，也是信息流，信息不畅，不仅物流没有保障，速度也无从说起。这便涉及企业发展的一个深层次的问题。现代物流最大的特点体现在服务的增值上。在电子商务与网络支持下，宅急送的服务体现了现代物流这一特点，显示了其个性化特色。（）服务便利：四级网点建设，使服务得到进一步延伸，小时营业、小时门到门、 车辆全球定位系统全程追踪、货物信息控制等，在地理位置上贴近客户，在空间位置上使客户与宅急送与货物三位一体，紧密相连。（）服务快捷：快是宅急送前进的法宝，它可以给客户意想不到的惊喜。如果你要求三天到门的货物三天到了，这是保值服务；如果你要求三天到门的货物一天就送到了，这是超值享受。从花钱买服务到花钱买享受，使服务更加具体化，提升了服务的水平，增加了服务的内涵。（）花费更加减少。宅急送降低运费是从降低企业成本，提高硬件设施入手的。宅急送在信息化建设过程中，一方面往高处走，快速开发、系统，另一方面从工
