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1、铁路乘务员服务语言的表达 要领 方式和技巧,乘务班,一.乘务员语言表达要领,语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。,乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。,1.态度诚
2、恳、亲切又礼,乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。,2.用词要恰当、灵活,交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。,3.体态语要谦逊、亲和,体态语是声音语言的辅
3、助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。,4.声音要温柔、动听,乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。,二.乘务员语言表达方式,在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当
4、，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。,1.征求式,征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安置到行李架上吗？”等。 在向旅客提出要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。 征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。,2.商讨式,商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“
5、如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。,3.委婉式,乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。,4.恳求式,恳求式语气一般用于乘务员处于弱势
6、时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。,三.乘务员语言表达的技巧,交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。,1.乘务员询问的技巧,询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。 直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。 诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引
7、思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。,选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。 提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。,2.乘务员回答的技巧,乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而
8、后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。,直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。 设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。 例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当空姐啊，当列车乘务员不委屈了你嘛？” 乘务员答：“如果我去当了空姐，谁在这给您服务啊？”,巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。 例：旅客问：“小姐，你们的车怎么跑的这么慢啊？” 乘务员答：“请您
9、稍等，我立刻让师傅把车开到180km/h，但这样是很不安全的，您看是吗？”,答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。 例：旅客问：“小姐，你今年多大了？” 乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”,否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答。 例：旅客问：“小姐，你们这车中途都停在哪里啊？” 乘务员回答：“对不起先生，我们这是长途客运班车，中途不能随意停靠，您只能在交通部门规定的停靠点下车。”,无效式回答。无效式
10、回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。 例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？” 乘务员答：“不多，好几个。”,将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。,3.乘务员拒绝的技巧,乘务员在为乘客服务时，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对乘客的尊重和礼貌。,乘务员的拒绝技巧有以下几种； 诱导对方自我否定式。诱导对方自
11、我否定，是根据乘客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用乘客的回答给予他自己的答复。 例： 乘客问：“你们公司每年能赚多少钱啊？” 乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？” 乘客答：“不清楚。” 乘务员答：“抱歉，我也一样不清楚。”,推脱拖延式。推托推延是通过将激化点转移，对事情处理或执行时间进行推延，以达到拒绝的目的。 先同意后拒绝。先同意乘客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。 避实就虚。避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。 例： 乘客问：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？“ 乘务员答
12、：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。”,“您好”不离口 “请”字放前头 “对不起”时时有 “谢谢”跟后头 “再见送客走 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”,老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,
