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1、 目 录 目 录 第第 1 章 系统概述章 系统概述 . 1 1.1 系统简介 . 1 1.2 系统目标 . 1 1.3 系统功能 . 2 1.4 系统应用 . 3 第第 2 章 产品接口和应用准备章 产品接口和应用准备 . 5 2.1 产品接口 5 2.1.1 售后服务和库存系统 5 2.1.2 售后服务和生产订单 6 2.1.3 售后服务和销售管理 6 2.1.4 售后服务和应收款管理 6 2.1.5 售后服务和应付款管理 6 2.2 应用准备 6 2.2.1 基础设置及数据准备 . 6 2.2.2 单据格式设计 . 7 2.2.3 设置编码规则 . 7 2.2.4 配置预警任务 . 7
2、2.3 数据卸载 8 第第 3 章 服务基础数据章 服务基础数据 . 10 3.1 选项 . 10 3.2 故障分类 . 12 3.3 故障档案 . 12 3.4 服务用户分类 . 13 3.5 模版组设置 . 14 3.6 服务类型 . 15 3.7 回访要素 . 15 3.8 服务协议类型 . 16 第第 4 章 服务用户章 服务用户 . 18 4.1 操作流程 18 4.2 产品说明 18 4.2.1 服务用户档案 . 18 II 目录 第第 5 章 服务产品章 服务产品 20 5.1 操作流程 . 20 5.2 产品说明 . 21 5.2.1 服务产品录入 . 21 5.2.2 服务产
3、品全貌 . 23 第第 6 章 主动服务章 主动服务 25 6.1 操作流程 . 25 6.2 应用准备 . 26 6.3 产品说明 . 26 6.3.1 产品保养周期设置 . 26 6.3.2 主动服务计划 . 27 第第 7 章 服务协议章 服务协议 30 7.1 操作流程 . 30 7.2 应用准备 . 30 7.3 产品说明 . 31 7.3.1 服务协议 . 31 7.3.2 服务协议列表 . 32 第第 8 章 服务请求章 服务请求 33 8.1 操作流程 . 33 8.2 应用准备 . 33 8.3 产品说明 . 34 8.3.1 服务请求录入 . 34 8.3.2 服务请求列表
4、 . 37 第第 9 章 服务执行章 服务执行 40 9.1 业务流程 . 40 9.2 应用准备 . 41 9.3 产品说明 . 41 9.3.1 服务单执行 . 41 9.3.2 服务单管理 . 46 9.3.3 服务费用单 . 48 9.3.4 服务费用列表 . 49 第第 10 章 服务回访章 服务回访 50 10.1 操作流程 . 50 10.2 应用准备 . 50 10.3 产品说明 . 51 目录 III 10.3.1 服务回访 . 51 10.3.2 服务回访列表 . 52 第第 11 章 服务结算章 服务结算 . 53 11.1 操作流程 53 11.2 应用准备 53 11
5、.3 产品说明 54 11.3.1 服务结算单 . 54 11.3.2 服务结算单列表 . 57 第第 12 章 客户投诉章 客户投诉 . 58 12.1 操作流程 58 12.2 应用准备 58 12.3 产品说明 59 12.3.1 客户投诉记录 . 59 12.3.2 投诉处理 . 61 12.3.3 客户投诉回访 . 61 第第 13 章 统计分析章 统计分析 . 63 13.1 统计分析 63 13.1.1 故障原因统计 . 63 13.1.2 服务人员考核 . 63 13.1.3 服务费用统计 . 64 14.1.4 服务回访分析 . 65 13.1.5 服务项统计 . 65 13
6、.1.6 服务收入统计 . 66 13.1.7 客户投诉原因分析 . 66 13.1.8 服务单结算明细表 . 67 13.1.9 服务单配件明细表 . 67 13.1.10 服务协议执行明细表 . 68 13.1.11 返厂维修一览表 . 68 13.1.12 服务产品子件追溯 . 69 13.1.13 维修次数统计表 . 70 13.1.14 保修到期产品一览表 . 70 第第 1 章 系统概述章 系统概述 本产品涉及售后服务范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服 务业务。 1.1 系统简介系统简介 售后服务是用友 U8 产品线的一个子系统，业务可覆盖服务协议签订及结算；服务
7、请求派发及执行；现场、返厂维修；服务收费的结算；服务完成后客户回访；服务 费用管理；配件出入库业务等。 系统支持对服务产品生命周期追踪，包括服务产品档案管理。追踪服务产品发生故 障情况、关键部件变更信息等。 售后服务还支持对服务用户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜 访计划生成主动服务计划。 系统提供包括服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。 1.2 系统目标系统目标 支持完整服务业务支持完整服务业务 售后服务系统提供了标准模式的服务流程， 从签定服务协议， 服务请求记录处理、 服务执行、配件出库及结算、服务回访等，让服务用户感觉企业提供的服务是专 业的，提高用
8、户对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期追踪产品生命周期 售后服务针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态 变化情况。系统在服务过程中提供保修期管理。 提高服务质量提高服务质量 系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警；投诉到期预警；回访预 警，保证服务人员的工作质量。 提高客户满意度提高客户满意度 售后服务可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内 容自动生成对服务用户的主动服务。 另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改 善服务质量。 支持客户投诉处理的完整过程。 追踪服务收入追踪服务收入 服务系统提供
9、对服务协议、 服务过程收入记录， 并提供服务收入实际结算情况查询。 2 第一章 系统概述 明细服务费用明细服务费用 服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费 用的参考依据。 提供分析决策提供分析决策 基于服务过程的数据分析，包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回 访等关键服务指标。 1.3 系统功能系统功能 售后服务是用友 U8 系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 定义服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、个人用户分类、模 版分组设置、服务类型、服务协议。 2. 服务产品档案 建立并管理服务过程核心档案，
10、支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史、 更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。 3. 服务用户档案 建立个人用户档案，包括个人关键信息、联系方式等。个人用户档案在服务业务中 可以被参照使用。 个人用户结算必须使用客户档案中的记录。 4. 主动服务计划 通过设置产品保养规则，系统可生成基于产品保养特性的主动服务；如果用户签订 服务协议，则系统可生成基于拜访计划的主动服务。 维护主动服务计划，确认用户是否接受主动服务，确认后主动服务计划可下达为服 务单。 5. 服务业务 服务业务部分是售后服务的核心内容，包括以下几个关键内容： 1）服务协议：记录服务协议关键信息，包括服务收费、服务产品约束
11、、主动拜访 计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算。 2）服务请求：客服人员记录并处理服务用户反馈的产品问题，服务请求包括服务 用户、联系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单， 派发给服务工程师现场服务。 3）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务任务执行两部分内容。服务业 务支持上门、 返厂两种类型， 上门服务可记录产品的故障情况及任务完成情况， 返厂服务可追踪生产订单执行进度等信息。 服务单是服务业务核心内容，是维修配件领用、客户结算的依据。 4）服务费用：提供对服务过程的费用记录。 5） 服务回访： 服务过程完成后可以对用户进行回访调查， 回访一般通过电话执
12、行， 通过服务回访可获得用户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务质量。 第一章 系统概述 3 6）服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另 外是对服务单收费项目进行结算。 6. 客户投诉 客服人员记录、受理客户投诉，并执行客户投诉的分配，投诉处理人员接受分配的 投诉任务，记录投诉处理全过程。投诉完成后执行投诉回访。 7. 统计分析 提供对服务过程中的关键指标进行统计分析。 1.4 系统应用系统应用 售后服务系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为是客服人员。 售后服务不同角色的典型应用： 事务事务 工作模式工作模式 客服人员 主动服务生
13、成 生成主动服务计划，下达为服务单。 设置定时任务生成主动服务。 服务协议 签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。 客户投诉 记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。 服务请求处理 处理用户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方 案；维修的则转给服务经理。 服务回访 投诉回访 对服务或投诉处理完成后进行回访。 服务经理 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 派发服务 分配服务单给服务工程师 服务过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务质量监督 通过对回访情况统计，了解服务质量 服务工程师 记录服务结果 接受服务任务并完成维修工作， 同时将工作结果记录 到服务单中。 配件领
14、用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算。 4 第一章 系统概述 售后服务操作流程图： 服务产品 服务产品全 貌 服务请求服务单 服务单执行 服务费用 服务回访 派发 统计分析 服务协议服务结算单应收管理 库存管理 应付管理 客户投诉投诉分配投诉处理 协议类型服务类型故障档案回访要素 系统初始 库存管理 取 主动服务计 划 下达 生产订单 投诉回访 服务用户档 案(个人) 图 1-1 系统图 休息一会儿 第第 2 章 产品接口和应用准备章 产品接口和应用准备 2.1 产品接口产品接口 2.1.1 售后服务和库存系统售后服务和库存系统 售后服务同库存管理接口涉及服
15、务产品档案建档；参照服务单执行出、入库等，具 体内容如下： 服务产品录入：服务产品可通过取数方式将销售出库记录中有序列号标志的 产品直接读取成为服务产品档案。 取数时系统将产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键配 置页签的原始数据展现。 返修产品入库业务：服务单故障产品标记为整机或部件返厂，库存管理的其 它入库单可参照服务单生单。 入库后服务单可以被生产制造引用生成非标生产订单。 返修产品出库业务：返修件完成维修并入库，通过其它出库单方式交付给服 务用户，也即库存系统执行其它出库单操作时，可参照服务单的返厂件生成。 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务
16、 单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的 数量回写到服务单上。 售 后 服 务库 存 管 理 服 务 单 销 售 出 库 单 取 数 参 照 生 单 配 件 参 照 生 单 返 厂 件 参 照 生 单 服 务 产 品 档 案 服 务 产 品 录 入 其 它 入 库 单 其 它 入 库 单 其 它 出 库 单 其 它 入 库 单 6 第二章 产品接口和应用准备 2.1.2 售后服务和生产订单售后服务和生产订单 服务单返厂件返回并入库后，生产制造的服务返工处理单可参照服务单故障 产品生单，服务返工处理单修改保存后为非标生产订单。 选择服务单故障行记录，可联查相关的生产订单及工序执行情况。 2.1.3 售后服务和销售管理售后服务和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.4 售后服务和应收款管理售后服务和应收款管理 售后服务中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.5 售后服务和应付款管理售后服务和应付款管理 服务费用单单
