中国联通管理支持系统(UNI-MSS)总体方案

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1、中国联通管理支持系统（中国联通管理支持系统（UNI-MSSUNI-MSS） 总体方案总体方案 Date: 2003 年年 8 月月 12 日日 计费、结算与信息系统部计费、结算与信息系统部 内部文件 注意保密 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 目目 录录 第一部分第一部分联通联通 MSS 建设方案建设方案-业务计划业务计划.1 第一章概述1 第二章项目背景3 第三章MSS 支持的业务目标.5 一、提供决策所需信息以提高管理水平5 二、重组业务流程以提高管理水平5 三、利用自动化增加生产力5 四、促成虚拟团队的实现6 五、提高信息化项目之间的共享和贯通6 第四章MSS 的项目范围.

2、6 一、提供管理信息6 二、促成业务流程优化9 三、提供共享服务13 四、MSS项目的客户对象17 第五章MSS 的性质和在 UNIIT 中的角色18 第六章影响 MSS 的设计和实行的考虑因素19 一、当前业务组织因素19 二、当前IT环境因素.20 三、当前OA项目因素.20 第七章MSS 方案框架.21 一、技术方针21 二、建设的组织模型22 三、服务操作模型23 四、整体两级组织图30 五、项目管理方针30 第二部分第二部分联通联通 MSS 建设方案建设方案-技术计划技术计划.33 第一章引言33 一、MSS技术计划的目标33 二、与其它MSS建设方案文档的分界.33 第二章MSS

3、技术架构简介.34 第三章技术架构组件35 一、数据架构35 二、业务应用45 三、基本信息化服务49 四、基础应用服务68 五、基础设施76 六、服务管理87 七、信息安全管理90 第三部分第三部分联通联通 MSS 建设方案建设方案-实施计划实施计划.94 第一章分步实施路线图94 第二章详细任务计划94 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 1 第一部分第一部分 联通联通 MSS 建设方案建设方案-业务计划业务计划 第一章第一章 概述概述 为适应公司发展成为国际一流电信企业的战略需要，提高公司运营管理和服务质 量，根据联通企业信息化系统（UNIIT）总体框架蓝图和公司领导的批示精

4、神，信息 系统部对王总提出的中国联通管理支持系统（MSS）目标与架构进行了方向性理解与 策略性的研究，力求密切联系实际、制定合理目标，在此基础上，制定出可实施、可 操作的建设方案。 本次建设方案的编制工作参考了先进的管理理念及国内外相关企业信息化的实施 经验，得到了 IBM 公司的支持和协助。信息系统部成立了由部门领导挂帅，信息中心 和 IBM 咨询顾问参加的专题工作组，专题组先后对总部综合部、企发部、ERP 项目组、 我部各处室（CRM）负责人和相关人员进行了访谈，考察了江苏和浙江两省，与省分 公司主要领导进行了沟通交流，了解到公司不同层面对 MSS 的期望及公司信息化的现 实环境。 这份建

5、设方案的目的是总结并分析公司的现状和需求，对 MSS 项目的目标、范围 及方法进行分析探讨，以供领导决策并使相关部门能够尽快参与，促成相关项目组织 的建立。 依据公司领导对 UNI-OA 项目重新进行的定位,信息系统部专题组对在建的三个 OA 省分试点项目（浙江、山东、广东）进行了阶段总结。部分试点项目已获得良好成 果，随着项目的实施与推广，规范了办公流程，提高了事务处理的效率的同时业务部 门已经把 OA 看成日常必需的系统。但客观评价，试点中 OA 项目还没有达到应有的 合理服务水平，在年底前把现有的 OA 功能，以可靠的质量在全国推行，具有一定的 挑战性。 如果以王总的批示及部门的期望为基

6、础把项目重新定位，MSS 在如下三方面扩展 了 OA 的使命：提供管理信息，促成业务流程优化，以及提供共享服务。 在提供管理信息方面，MSS 项目应该是信息的“零售商”。它的用户群是联通的管 理层，无论是总部的还是省级的。它本身不是信息的源头，而是尽量利用其他系统已 经汇总的报表。它的重任在于代表管理层用户去管理信息供应链 （informationsupplychain） ，以期获取高质量的信息，并以有效的方式展现。要达 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 2 到此目标，总部和省分都需要数据分析员，把管理信息的需求和信息资源匹配起来。 总部更需要成立跨部门的专职工作小组，制定信息的

7、整体规划并进行整体的协调。 在业务流程优化方面，MSS 的责任范围应该限制在企业支持（corporatesupport) 流程以内，以免项目太大，难于管理。企业支持这个范围，包括日常办公流程的自动 化，如公文流转，主要目的是提高办公效率。同时也包括跨部门的企业支持流程的重 组，主要目标是促进业务执行时，有效并有系统地发挥各企业支持部门的功能。OA 项 目其实已经推行了日常办公流程的自动化，尤其是公文流转的自动化。如果把 MSS 项 目的目标扩展至流程重组，组织和资源就必须配合。每个流程的设计和推行，都需要 跨部门的专责小组，代表流程负责部门及流程利益方。流程在地方客户化及推行的时 候，每个省分

8、也需要相配合的专责小组。整体的流程重组更需要一个集团统一管理机 构进行整体协调，以及业务变革管理组提供的支持。 在共享服务方面，原来的 OA 项目也有提供共享服务的使命，这就是 OA 作为 UNIIT 支撑体的意义，以统一支撑体的一致性，取代每个项目各自为政的重叠建设。 然而，MSS 还有相当的空间来完善共享服务。建立服务标准和保证服务质量就是一项 首要任务。要达到这个目标，需要有专业的服务管理组，领导各省的技术人员，订立 服务水平目标，逐步优化服务。当基本的服务比较成熟时，MSS 就可以发展一些框架 性的服务，如流程管理框架、应用集成框架等，以强化各项目间的一致性，促成流程 的贯通。要发展这

9、些新服务，也需要有相关的专业人才。 MSS 项目的范围是否应该就包含如此三方面，决定因素在于所需的服务组织、资 源和流程是否可能在合理的时间内建立。如果能，就可以同时进行这三方面的工作。 如果不能，可以考虑其它方案，比如压后流程重组。 本建设方案将详细分析并界定项目的范围，框架性地描述执行以上三方面使命所 需的服务模型和组织。最后一章是在假设项目范围、服务模型和组织，都能够得到公 司领导的支持并可以落实的情况下，提出的一个分步实施路线图，使得 MSS 成为一个 可实施可操作的项目。 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 3 第二章第二章 项目背景项目背景 1、联通一方面在努力成为国际

10、一流的电信企业，另一方面需要面对日益激烈的市、联通一方面在努力成为国际一流的电信企业，另一方面需要面对日益激烈的市 场竞争，提升企业管理和执行水平已经刻不容缓场竞争，提升企业管理和执行水平已经刻不容缓 联通近年的快速发展是有目共睹的。在一般新兴企业快速发展的过程中，往往不 会把注意力放在管理和执行(execution)的质量上。但当市场成熟，业务焦点从用户的争 夺转移到利润的防御及扩展，尤其在竞争日益激烈的电信市场，管理和执行的质量就 变得特别重要。 联通作为一个综合电信运营商，在快速发展新业务的同时，必然有一些业务陆续 进入成熟期，必须向管理要效益。联通能否发展成为国际一流企业的关键因素之一

11、， 是它能否同时兼容新业务的灵活发展和成熟业务的高效率执行。 2、MSS 项目不是一个全新的项目。近年各省开发项目不是一个全新的项目。近年各省开发 OA 和其他管理支撑应用，已和其他管理支撑应用，已 经得到明显的成果，未来是经得到明显的成果，未来是 MSS 项目宝贵的资源，但也增加了项目的复杂性。项目宝贵的资源，但也增加了项目的复杂性。 MSS 项目不是一个全新的项目。在 MSS 之前，OA 项目已经运行了一段时间，在 总部及浙江、广东和山东三个试点省分进行了 OA 系统的建设工作。而其他非试点省 分如江苏、天津、新疆等也自行建立了 OA 和管理支持性的系统。 MSS 的计划组曾经到江苏和浙江

12、进行考察，这两个省分已经取得很明显的成果。 在管理信息方面，他们都已经能够用很方便和实用的技术手段和管理方法，为管理层 提供经营情况信息。在业务流程方面，浙江已经对采购审批、合同审批、套餐审批、 用户投诉等流程进行信息化，提高了业务处理的工作效率。江苏也建立了跨部门的用 户投诉流程，提高各部门对用户投诉问题的解决和支持效率。 在这些已经建立系统省分中，他们的经验，尤其是对管理支撑需求的理解应该加 以整理和利用。然而，这些省分的系统是不够规范的，会影响未来 MSS 推行的空间。 在总部规范的指导下进行建设的试点省分的系统，由于原规范的要求不十分具体，各 试点省分的建设有一定的差别。非试点省分的系

13、统便更无规范可言。未来 MSS 可能需 要这些省分进行一些调整或取代部分系统，以配合整体的需要。 要求这些省分调整它们的系统并非易事，问题在于 MSS 是否能够给省分带来增值。 未来无论 MSS 的目标和范围如何，MSS 肯定需要支撑全国性、企业性的应用，所以系 统应该有一部分是对整体企业效益的回报。然而，省级系统已经得到成效，而且这些 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 4 系统都是为个别地方专门订造的，在省级用户的眼里，全国性的项目将会很难在同等 功能上做得更好。 3、联通在快速信息化的过程中，已经面对系统独立发展所引起的问题，特别是信、联通在快速信息化的过程中，已经面对系统独

14、立发展所引起的问题，特别是信 息的不贯通。息的不贯通。 联通近年进行了快速的信息化，大力推动 CRM、ERP、和其他 MIS 系统，运用的 模式是省分在总部订立的宏观框架下独立开发。这个模式简单而且能够配合联通目前 管理的现实，但也引起一些问题。最重要的是系统间信息的不一致，影响信息的质量。 各式各样的 IT 系统，不仅浪费资源，增加运行维护的复杂性，更使服务水平难以得到 保障。 4、在强化管理的过程中，省级领导层有主导作用，而且省与省之间在管理方针和、在强化管理的过程中，省级领导层有主导作用，而且省与省之间在管理方针和 企业文化方面存在不同程度的差别。但在企业发展的过程中，推行标准化的信息分

15、析企业文化方面存在不同程度的差别。但在企业发展的过程中，推行标准化的信息分析 和业务流程也是不可缺少的手段。两者之间必须取得平衡。和业务流程也是不可缺少的手段。两者之间必须取得平衡。 联通的经营模式是以地市作为经营单位，以省作为一线的管理者。地市和省需要 足够的灵活性，以期对市场作出快速反应。但这样的分散管治，令每件事在不同地方 或多或少都出现不同的做法。在强化企业管治的过程中，联通选择的策略是首先加强 省对地市的管理，故此省级领导对强化管理有主导的作用。 对经营信息的需求，或者是对流程的基本设计，省分之间其实应该有很大的一致 性。但因为管理方针、企业文化、和发展进度的差异，详细的需求往往有微

16、妙的差别。 以江苏和浙江为例，江苏系统的一个特点是监控功能：对流程、对操作程序、甚至用 户对信息的使用度，而浙江的监控功能就比较轻。计划组没有对其他省分进行考察， 但可以估计东西部省分间的地方性差异将会更大。 面对省级领导在企业管治的主导地位，和省与省之间的差异，如果 MSS 项目希望 成功地推动企业管理的发展，就必须根据省分的管理方针、企业文化、和发展进度而 做出调整。但作为一个全国性的项目，也不可能完全放弃利用推行全国标准以加快个 别省分的发展，必须避免每个省分对每一个管理手段都是从零开始，重新发现及学习。 中国联通管理支持系统（UNI-MSS）总体方案 5 第三章第三章 MSS 支持的业务目标支持的业务目标 管理支持系统(MSS)项目是 OA 项目的一个重要转化。这种转化不单纯是名称的改 变，而是站在一个战略发展的高度上把系统的建设方向和范围重新定位。原先提到的 OA 项目，如电子邮件、电子文件、甚至内部网络一类的服务，是企业实现信息化的基 本需求。然而，MSS 涵盖的范围并因此带来的挑战远超过 OA。王总的指示和其它领 导的期望告诉我们，MSS 项目需要支持