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1、客户服务部 2010.05.21,VIP客户维系与挽留技巧培训,老师说： 马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手组成一个圆圈。,轻松一下,第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,扁鹊 的故事,防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”,防微杜渐：
2、“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”,亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”,病入膏肓：无法救治,第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,第一部分 客户维系与挽留概论,1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理
3、分析,阶段A： 客户获取,阶段B： 客户提升,阶段C： 客户成熟,阶段D： 客户衰退,阶段E： 客户离网,维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户 *提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失,维系策略,*捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈 *信用度差异化服务 *品牌差异化服务 *专享服务,*消费激励 *业务渗透 *活动刺激业务量 *迁移策略 *积分促销 *保底策略 *捆绑策略,*特殊资费策略 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈,1、客户生命周期与维系挽留策略,客户成熟期的维系策略,客户成熟期的维系策略,移动举例,客户衰退期的维系策略,移动举例,客户离网期的维系策略
4、,移动举例,1、用户由原来的E8升级为E9套餐；,判断以下用户属于哪个生命周期,2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户；,3、话费消费远远低于套餐值的用户；,4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右；,5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对处理结果不满意，咨询如何办理销户；,差异化服务,1,主动关怀 *提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.,定期关怀 *生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏好、资费结构、服务需求、产品使用情况入手，向客户传递有价值信息,2,3,4
5、,调查与回访 *定期向VIP客户进行需求调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因，制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.,主动营销关怀 *通过10000号信息，为客户推荐适合产品. *通过VIP客户捆绑活动，提高客户粘性. *及时挽留客户.,提供差异化关怀服务,存在流失倾向 协议到期 业务量突降 竞争对手营销 多日零通话 拨打竞争对手客服电话,价值提升要求 办理融合业务 套餐升级 宽带提速 终端更换 订购增值业务,服务关怀要求 新入网 办理业务 成为会员/升级 节假日/纪念日 级差服务 圈子服务.,2、发现服务营销机会,每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
6、,案例分享,心得体会,%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等）,3.1、客户为什么会离开,%的顾客去世了,1,%的顾客搬家了(换工作,搬家),3,%的顾客自然地改变了偏好(个人受好,更换吉祥号码),%的顾客在其他地方购买了更适合的商品(异网策反、价格竞争、送手机）,%的顾客是源于对产品的不满意（网络信号、上网慢、问题迟迟不能解决、垃圾信息）,倾听并满足客户需求是客服经理最重要职责,4,10,14,68,口碑,个人需要,过去经历,服务期望（ES）,服务感知（PS）,感知服务质量 超出期望 ES PS（不可接受的质量）,服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性
7、 移情性 有形性,3.2、不满产生的根源,产生投诉,不满客户心理分析,情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客户取得心理的平衡。,1、我去到营业厅没有人理我？,判断以下属于情感需求还是理性需求,2、我跟你们服务员说，她都根本没听？,3、你们必须马上帮我处理好这部手机？,4、你们必须赔偿我XX元？,5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？,第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,1,2,5,4,3,客户导向,专业能力,信守
8、诺言,诚实正直,受人欢迎,第二部分 信任关系的建立,循序渐进是信任关系建立的原则,1、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,2、客户导向,第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提,了解自己,了解竞争对手,解决客户问题,3、专业能力,4、信守诺言,承诺的事情一定
9、要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值,5、诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手,案例分享,案例分享,案例分享,第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,玩个游戏,左手和右手 请每个人将左手张开伸向左侧人,手掌心向下; 把右手食指垂直放到右侧人的掌心下; 每排最左边的人左手不动,只用右手;最右边的人右手不动,只用左手. 老师喊1、2、3，到“3”时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉。,建立关系,1,倾听需求,2,4,3,跟进执行,提供建议,第三部分 维系挽留四步法,管理
10、客户情绪,1,倾听客户需求,2,4,3,跟进执行结果,磋商解决方案,建立信任关系,1,寻找服务机会,2,4,3,礼貌结束电话,提供真诚服务,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,产品推荐技巧,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,竞争挽留策略,不同场景下可能的变化,抱怨投诉处理,日常关怀沟通流程,主动营销沟通流程,客户挽留沟通流程,1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束,2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧,一、建立关系,1、开场白技巧,请问是XX先生吗?您
11、好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了免费升级套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过XXX套餐吗?,举例,向用户推荐套餐,“您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。
12、您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？“,举例,其他行业,2.1表达服务意愿,体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀,承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么”,信念决定情绪,改变信念则改变情绪,三句真理,信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断,事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配
13、合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么,2.2管理自己情绪,2.3适时感谢致歉,表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时,致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”,真诚的语气是关键,如何表达,同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受,2.4同理心的应用技巧,同理心 + 感情分,您说得对 确实如此 如果我是你 如您所说 明白 完全理解 不好意思,用的时间这么长 您是我们的VIP客户 已经成为您的资源,先同步,再
14、引导,2.5情感同步技巧,演练一下,建立关系,二、倾听客户需求,事实和需求 积极倾听技巧 主动提问技巧,1、事实和需求,事实是事情的实际情况 需求是客户想要改变某些事物的心理愿望 我想 我希望 我要 我正在找 我对很感兴趣 需求往往来自于客户所处的事实环境,引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。,引导客户需求的步骤,了解情况 困难/麻烦,机会,切入点,影响/结果,负面,弱点,确认需求,正面,1、使用过程中最不满意的地方在哪里? 2、通过倾听来找机会,1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。,这些问题对您有什么影响？,1、
15、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？,2.1电话中影响倾听的10个障碍,演练:我下来该说什么 猜测:他说的肯定是. 对比:我原来在这方面不行 强势:你一定要听我的. 过滤:还好,客户同意价格了 争辩:你怎么能这样想 环境:噪音怎么这么大 先入为主:他肯定对我不友好 心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢. 好为人师:我给你的建议是.,2.2倾听的三个层次,客户:“去省外漫游怎么收费”,2.3积极倾听:听什么,举例： 服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？” 客户说：“现在还是我。”,2.4 积极倾听的三个基本步骤,回应/复述 *不错对.原来是这样嗯. *回应对方的“情绪/
16、潜台词”,澄清 *“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指” *“这个为什么对您很重要”,确认 *“按我的理解,您是指” *您刚才指的是.,我的理解对吗?,2.5积极倾听的其他要点,抱着积极的倾听动机 *理解、学习、帮助、欣赏 想象客户就在你的对面 站在对方的角度 做记录，记要点，并让对方知道 讲话过程中注意停顿 不要打断客户 不要猜测客户会说什么,3.1 询问类型,开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题; 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 *例子：请问具体发生了什么？,封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围; 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 *例子：故
