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1、员 工 手 册 STAFFS HANDBOOK 成都大连万达物业管理有限公司,员工手册 目 录 第一章 总经理致词 第二章 公司概况 第三章 公司企业文化 第四章 员工行为规范 第五章 沟通渠道 第六章 基本人事管理制度 第七章 基本行政管理制度 第八章 奖惩条例 第九章 安全知识 第十章 附 则,第一章 总经理致词,欢迎加盟成都万达物业。 万达物业以“竭尽全能为业主”作为服务宗旨。我们不希望这只是一个口号，而是要把它贯彻在万达物业管理的每一个环节。物业管理似乎都是一些微小、琐碎的工作，实际上它在衡量着一个人的品性，“一屋不扫，何以扫天下”？要想在今后有大的发展，就必须从小事着手，不怕烦琐，做
2、好工作中每一件小事，实际上这也是为您今后的工作和生活铺路。能把这些默默无闻的小事做得很出色，或许机遇就向您招手了。我们真诚地希望您能够充满热情地对待每一天的工作，以高度的工作责任感和饱满的的热情做好本职工作，从我做起，从现在做起从小事做起，切实领会万达物业所倡导的“物业管理无小事”，以良好的心态为业主服务，为公司服务，为万达物业增光添彩。 这本手册会帮助您尽快了解公司的各项要求，请严格遵守，在工作中做到：爱岗敬业；建立和谐的人际关系；严于律已，换位思考，多为业主想想，多为公司想想，多为同事想想。 最后，祝您在工作岗位上做出突出贡献，与万达物业共同进步。 总经理：,第二章 公司概况,万达集团是东
3、北首批股份制度点企业之一，经过十多年发展，万达集团已成为房地产为主业，工业、商贸、药业、酒业等多种产业并举的大型股份制企业集团。作为中国房地产业的全国性知名品牌，万达集团先后在大连、长春、成都、贵阳、昆明、北京、南京、济南、吉林等城市进行地产项目的大规模开发，年开发面积在200万平方米以上，其开发量、销售额均处在人国房地产行业前矛。 成都大连万达物业管理有限公司秉承万达物业的企业精神和管理理念，并与成都实际相结合， 对河滨印象项目实施物业管理。 公司拥有一批有着丰富物业管理经验的高中级管理人员和技术骨干、业务熟悉、训练有素的员工队伍，以爱岗敬业的精神为主提供周到完善的服务。随着时候的进步、经济
4、的发展和人们对于居住质量要求的提高，万达物业人的面前将展现一个更加广阔的天地。,第三章 公司企业文化,万达物业的企业价值观是在万达物业追求卓越的历程中形成的，它已成为万达物业员工的共同意志与向心力。 一、万达标识的释义 1、分别以字母W和D的写意变化，代表海浪和船帆，意喻万事通达，一帆风顺。 2、标识色彩为“万达蓝”（标准色：C100 M50 K50） 直观体现企业诞生于大海之畔，意喻万达人海洋一样的胸襟与气魄。 3、标识动静结合，方圆对比，整体统一。 4、背景：万达集团标识于1992年8月正式改制为大连万达集团股份有限公司后申请注册批准。 二、万达物业企业精神 求新、求实、求佳 三、万达物业
5、服务宗旨 竭尽全能为业主 四、万达物业管理理念 高、新、特 五、万达物业工作标准 严、细、精 六、万达物业精神追求 现代生活，万达物业真诚伴您每一天 七、万达物业三个定位 “学习型企业”通过理论研讨、经验交流、现场示范、自我教育、写读收笔记及“请进来，走出去”等培训方式，倡导全体员工学习的风气，使企业在学习中不断成长，永远保持旺盛的生命力。 “知识型管理”运用先进的科学技术手段管理企业，提高管理的档次。 “文化型服务”充分研究服务对象的心理、文化、个性的需求，以人为本，提高服务品位及文化含量。 八、万达物业倡导的四个服务 “亲情服务”视业主为亲人，物业管理不是无所不能，但一定要竭尽全能。 “到
6、位服务”想于业主未想之先，做于业主想做之前。,“心理服务”因人而异，满足或提供不同需求，常规服务做到不常规。 “细微服务”物业管理无小事，要善待业主每个不经意的需求。 九、万达物业对干部的三个定位 “公仆型”具有强烈的事业心和高度的责任感，先做人后做事，乐于奉献。 “学习型”善于学习，不断创新，具有丰富的文化内涵。 “专家型”具备自己工作及相关领域的专业技能和相关知识，成为行家里手。 十、日常工作 中，万达物业要求员工严格做到文明服务。万达物业的“一、二、三、四”就高度地体现了这种工作作风。 “一”一副鞋套 “二”两 块布（垫布、抹布） “三”三个不准（不准敲门声过高、不准喝业主一口水、不准乱
7、收费） “四句文明用语”“您好！我是万达物业，我来为您提供服务”；“维（检）修给您带来的不便，请您提出宝贵意见”；“已经维（检）修完毕，请您提出宝贵意见”；“再见，如果有什么需要，请随时联系”。 十一、万达物业座右铭 “36524” 一年365天，一天24小时，万达物业人无怨无悔地为业主服务。,第四章 员工行为规范,一、总则 1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。 4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。 二、行为要则 1、 仪表：整洁端庄，稳重大方。 2、环境：清洁整
8、齐，使客户和自己都愉快轻松。 3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。 4、守时：守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。 5、效率：以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。 6、质量：凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。 7、专精：钻研技术和业务，精益求精。 8、勤勉：勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。 9、责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。 10、自律：永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。 11、安全：时时处处想着公司事业的安全，小
9、到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。 三、仪态仪表 1、个人着装 1）应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。 2）工作牌按规定端正佩戴在左胸前。 3）纽扣要全部扣好（工作服），穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。 4）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如：纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。 5）应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。 2、个人仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提
10、倡勤洗澡、勤换内衣物。,2）每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。 3）头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。 3、个人仪态 4）员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 5）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。 6）行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，
11、不得横冲直撞，粗俗无理。 四、日常基本行为规范 1、表情规范 1）微笑是员工最起码的应有表情。 2）面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 2、基本礼仪规范 1）不得当众整理个人衣物。 2）不得随地吐痰，乱丢杂物。 3）不得在服务区域内将物件夹于腋下。 4）在宾客、同事面前不得经常看表。 5）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 6）在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 7）员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临，不得无所表示，等客户、同事
12、先开口。 8）客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。 9）为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 3、言谈规范 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。,2）不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。 3）不得模仿他人语言语调和谈话。 4）不讲过份的玩笑。 5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。 6）要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。 7）无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。 8）客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
13、反应。 9）任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。 10）与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。 11）与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。 4、办公环境规范 1）办公桌面必须整洁有序：办公时不用的资料、用品放入抽屉里；离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。 2）不得在办公区域、楼道内吸烟。 3）办公区域内不得吃东西。 4）不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。 5）未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品（如：对讲机、电脑、笔等）。 6）公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。 7）办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水
14、。 8）爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。 9）严禁带报纸、杂志进入卫生间。 10）离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。 11）不得随意更换自己的办公位置。 5、电话拔打规范 1）所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。 2）如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。 3）接电话的规范用语：您好！万达物业！ 4）对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。 5）私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。 6）员工不得随意串接、移动公司电话。,6、公司人际关系规范
15、 1）公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。 2）不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。 3）积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。 4）尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。 5）以宽容的心态接受同事的拒绝。 6）同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。 7）不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。 7、会议规范 1）按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。 2）参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。 8、礼貌用语规范 A 常用文明用语 要求：态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然 1、“先生
16、/ 小姐，您好” 2、“谢谢、多谢、非常感谢” 3、“对不起、没关系” 4、“很高兴为您服务” 5、“再见，请走好” 6、“请” B 招呼用语 要求：笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。 1、“早上好、下午好、欢迎” 2、“我能帮您什么忙？”、“需要我帮忙吗？” 3、“请问您贵姓？”“请问怎么称呼您？” 4、“您请讲” 5、“请多关照” 6、“您请坐” 7、“请喝茶”、“请用水” C 道歉用语 要求：态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。 1、“对不起，让您久等了” 2、“对不起，耽误您时间了”,3）“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了” 4）“对不起，我没听清楚，您还需要我做什
