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1、摘要在新时期、新形势下，抚顺石化总医院创造性地提出并实践了以“望闻问切”为主要内涵的管理工作法，将传统中医理论的精髓，与以人为本、和谐发展以及现代企业管理工作相结合，依靠员工推进企业发展，充分倾听员工的呼声，广泛征求员工的建议，将员工凝聚到医院的改革发展中来。是对新时期企业管理工作方式方法的创新与发展，是中国传统文化与现代企业管理工作的有机融合，同时，也是对石油石化医疗系统管理工作的积极探索和实践。为医院的改革发展、和谐稳定提供强大精神动力和保障，提升了医院的核心竞争力，实现了又好又快发展。关键词:望闻问切 管理理念 创新与实践“管理理念”即管理在理性方面的概念。进入二十一世纪以来，企业经营管
2、理重点由以物为本的管理逐步向人本管理转变，在坚持科学发展观、坚持以人为本的前提下，充分重视人的因素作用，强调员工的精神状态、文化修养、对企业的认同感，以及团结互助、整体协调的精神，群策群力，共同承担企业的风险，从而达到增强竞争力，提高劳动效率的目的。作为医疗体制改革大潮中的石油石化医疗系统，只有从实际情况出发，导入先进管理理念，才能助推医院更好、更快的健康可持续发展。抚顺石化总医院是抚顺石化公司所属的一所集医疗、科研、教学、急诊急救、预防保健、健康体检和康复治疗为一体的综合性二级甲等医院，是独具特色和较大规模的抚顺市医学康复中心和抚顺石化职工健康管理中心。近年来，石化总医院坚持科学发展观，不断
3、创新工作思路，积极探索和实践新时期、新形势下医疗系统管理工作的新形式、新方法，通过学习和借鉴中国传统文化中的中医理论，在充分结合医院自身实际的基础上，创造性的提出并实践以“望闻问切”为主要内涵的新时期医疗系统管理工作方式方法，开创了抚顺石化公司企业管理工作的新局面，医护人员的凝聚力、积极性不断增强，医疗水平、服务质量进一步提高，就医环境大幅改善，医疗设备全面更新，石化总院综合服务能力和市场竞争能力显著增强，美誉度、知名度显著提升，社会效益、经济效益持续增长，石化总医院步入了发展的快车道，呈现跨越式发展的良好态势。一、“望闻问切”管理工作法的主要内容“望闻问切”源自于中国传统文化中的中医理论及中
4、医诊疗方法，主要是通过观气色、听声息、询问症状、摸脉象“四诊”来辨证论治。“望闻问切”管理工作法，是将传统中医理论的精髓，与以人为本、和谐发展以及医院改革发展相结合，依靠员工推进企业发展，充分倾听员工的呼声，广泛征求员工的建议，将员工凝聚到医院的改革发展中来。坚定了员工的信念，达到团结凝聚员工、促进总医院持续、健康、和谐发展的目的。“望”是指观察、留意员工群体的举止言行、工作状态以及精神状态，通过观察初步了解和掌握员工的思想状况，判断员工在思想、工作、生活等方面是否存在问题、困难或疑惑，使员工以积极的心态投入到工作中来。“闻”是指广开言路，不回避矛盾和问题。尊重员工的话语权，广泛听取员工在工作
5、、管理、生活等各方面的意见建议，以便更好地抓住问题根源，解决医院在改革发展中的各类问题。“问”是指互动式的广泛沟通与交流。既“问”改革思路、总医院发展、业务开展等宏观方面；也“问”员工个人思想认识、解答有关政策、传递交流工作压力。做到及时了解和掌握员工各方面的需求、困难和疑惑，并有针对性的做好相关工作，切实消除日常管理工作的盲区和死角。“切”是指切实维护员工利益。将维护员工的自身利益作为一切工作的出发点，关心员工作生活中的困难，解决困扰员工的问题，增强管理工作的主动性和亲和力。二、“望闻问切”管理工作法的创新与特点“望闻问切”管理工作法既是对中国传统文化的传承与发展，又是对新时期、新形势下，国
6、有企业管理工作方式方法的积极探索和实践。是创造性地运用中国传统文化中的中医理论，不断汲取并提炼其内涵、拓展和丰富其理论外延，形成了既蕴含中国传统理论精髓、又具备现代管理实践的、具有抚顺石化总医院特色的“望闻问切”管理工作体系。（一）是对新时期管理工作方式方法的创新与发展在当前经济体制改革、建设和谐社会的大背景下，利益格局的调整、思想观念的变化以及企业的改革，都对员工的工作、生活带来一定程度的冲击和影响，员工队伍中不同利益群体特征的日益清晰和差别的逐步增大，以及工资分配、社会保障、劳动安全等切身利益方面矛盾和因素的作用下，员工的思想观念、利益诉求更加多样化，也给医院管理工作带来了许多新情况、新问
7、题，提出了许多新要求。抚顺石化总医院由抚顺石化公司原直属企业三家职工医院重组改制而来，由于历史原因，房屋陈旧，设备老化，一度出现医疗市场严重萎缩、医疗收入锐减、技术人才流失、不稳定因素较多等现象。石化总医院领导班子通过分析研究，确定从加强管理工作为切入点拓展各领域工作的思路，并对新时期、新形势下员工思想观念特点，建立并实施了以“望闻问切”为主要内涵的医疗管理工作体系，同时，坚持科学发展观，创新思维，不断深化医院改革，全面提升了医院综合竞争力。（二）是中国传统文化与现代管理理念的有机融合近年来，在管理实践领域呈现出由向西方学习管理理念，转变为向中国传统文化（国学）汲取营养的趋势。抚顺石化总医院在
8、积极探索和实践现代企业管理制度下改革发展有效方式的同时，切实发挥管理理念创新的积极作用，把员工思想统一到一心一意谋发展上来，通过加强管理为医院发展保驾护航。在实践中，将中医理论中的“望闻问切”、辩证施治、对症下药，以及诊疗过程中“见微知著、弥患于末萌”的思想，融入到现代企业管理工作之中。摸准员工的脉搏，把各项工作做深、做细、做实。将“望、闻、问、切”融入到管理工作中，突出针对性，切中问题要害，把握共性，注重个性，达到望得准、闻得真、问得活、切得精，极大地提升了管理工作的实效性。（三）是对石化医疗系统管理工作的积极探索和实践运用新的管理理念，加强和改进新形势下总医院的管理工作，是在当前市场经济条
9、件下石油石化医疗系统健康、协调、可持续发展的必然选择和必要保障。“望闻问切”管理工作法，是在新时期市场经济深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整的大前提下，围绕医院中心工作，结合医院实际情况，充分考虑现代管理工作对象多元化、工作环境多维化、工作内容多角化、员工诉求表达多样化的特点，在拓展日常工作内容、载体、形式等方面进行的大胆探索，解决了石油石化医疗系统管理工作如何定位、如何应对员工思想多元多变多样的新情况、如何在新的历史条件下保持管理工作的新优势等曾一度困扰管理工作的新问题。三、“望闻问切”管理工作法的实践与应用（一）以“望闻问切”为主要内涵，打造石油石化医疗系统管理工作长效机制1、建
10、立组织体系，构建“望闻问切”管理工作二级网络“望闻问切”管理体系，涵盖行政管理、党务管理、队伍建设、制度建设等管理工作的方方面面。首先，建立齐抓共管的组织领导机制。建立以总医院党组织为领导、专兼职政工干部为基础的“望闻问切”管理工作体系，形成党政工团齐抓共管、各科室协力配合、干群整体联动的立体式组织领导体制的新格局。在实际工作中，切实落实党政“一把手”负责制，像落实医疗安全责任制那样，完善和落实工作责任制，一级抓一级，一级带一级，分片包干，责任到人，“纵向到底，横向到边”，将各项工作真正落到实处,形成总医院党委、21个医疗科室为核心的二级管理网络。2、加大制度建设，为望闻问切工作体系提供有效保
11、障按照“标准化、制度化、规范化”的原则，对望闻问切管理工作制度体系进行健全和完善。陆续出台了员工行为规范、机关工作人员行为规范、走访慰问工作制度、医德考评工作实施方案以及院务公开监督实施方案等多项规章制度，明确了“望闻问切”工作体系的目标、原则、内容以及具体实施方案，健全必要的监督约束机制，明确党政工团在工作体系中的责任，建立起了经常性的分析研究制度和科学有效的工作责任机制。制度建设确保了必要的信息传递，及时把握员工动态，为总医院工作持续、深入、有效地开展提供了保障和支撑。3、坚持理念创新，搭建望闻问切工作体系的新载体一是创新“望闻问切”工作体系内容。从医院的实际情况出发，将“望闻问切”工作体
12、系与医院改革发展的主题紧密结合起来，增强员工加快医院发展的紧迫感、危机感，引导员工坚定发展信心，抓住机遇、立足本职，爱岗敬业，增强做好本职工作的责任感。二是创新“望闻问切”工作体系的方式方法。医院主要工作是围绕医疗、教学、科研等方面展开，“望闻问切”工作体系创新的关键要选准“结合点”。石化总医院将“望闻问切”工作体系与医院的医疗生产、内部改革、机制转换等工作有机结合起来，坚持与医院各个方面工作整体配合，形成综合效应。把刚性约束与柔性导向有机结合起来，把“望闻问切”工作体系的导向性要求体现在管理制度之中。三是创新“望闻问切”工作体系的载体。将“望闻问切”工作体系注入时代的内容，拓宽工作领域，同医
13、院文化活动结合起来。一方面，采取上门走访、座谈、个别谈心等形式，另一方面通过媒体加大宣传力度以及报告会、知识竞赛多种形式相结合，实用实效地做好医院的改革发展工作。近年来，石化总医院先后举办了“战略、发展、展望”报告会、召开护理管理工作经验交流会、开展“基础理论”知识竞赛、员工迎春长跑活动、护理人员礼仪培训、开展住院病历书写展评活动、护士节表彰会。将日常管理工作寓于加强职业道德建设、人才培养和医院文化建设之中，收到了积极的效果。（二）坚持“三个结合”，增强“望闻问切”工作体系的针对性、实效性和导向性1、与医疗质量管理相结合，增强“望闻问切”工作体系的针对性将“望闻问切”工作体系融入到医院经营管理
14、的各个环节，结合战略发展、医疗、教学、科研等各项工作，将医疗质量管理作为切入点与结合点。一是强化医疗业务管理。把112种临床管理路径汇编成册下发各临床科室，做为业务指导。补充、修订、完善各类规章制度和工作流程118项，组织成立了16个管理委员会，努力打造规范化、制度化、科学化的管理新格局；二是加强临床检验的质量控制；三是规范诊疗和急救管理。制定了主要常见急危重症的抢救流程、处置预案以及保障患者先救治后付费的制度；四是完善突发事件应急预案；五是完善了病志管理；六是加强财务管理；七是加强医疗设备及固定资产管理。完善了设备科和网络中心的工作流程，明确了岗位职责；八是修订了绩效考核方案；九是提升服务理
15、念。坚持“一切以病人为中心”，优化服务流程，门诊大厅推行一站式导诊服务，病房“陪检”工作扎实有效开展。东部分院“健康爱心班车”工作常抓不懈，真正提高了病人满意度。2、与优化服务流程结合，增强“望闻问切”工作体系的实效性在望闻问切工作体系实施过程中，通过充分听取医院员工及患者的意见和建设，石化总医院不断优化流程管理，为患者创建温馨就医环境。一是重点保证就医环境和人群密集场所的消防安全；二是重点加强对放射科、检验科、变电所、压力容器等重要部门的安全管理，对重要设施和装备采用专业队伍维护，消除不安全隐患；三是为患者提供醒目的服务索引，同时增加挂号、划价、收费、取药、等服务窗口服务人员的数量，切实减缓
16、“三长一短”现象；四是为创建温馨就医环境，积极推动后勤服务社会化的进程；五是规范安全保卫工作。几年来，患者满意率逐年攀升，医院收到患者的表扬信、锦旗数量由2007年的年5封（面）增长到2010年的表扬信38封、锦旗19面。2009年，医院获得抚顺石化矿区服务事业部先进党委荣誉称号，2010年，荣获抚顺市“诚信服务杯”竞赛活动先进窗口单位的殊荣。3、与医院改革发展相结合，增强“望闻问切”工作体系的导向性 “望闻问切”工作体系始终围绕医院改革、发展、稳定的中心工作展开，与医院的医疗运行、内部改革、机制转换等工作有机结合起来。充分发挥其导向功能，引导员工树立共同的价值观，直面医院的改革与发展，敢于创新，把最新的医疗技术应用于医护过程，提高医院的综合竞争力。同时，把刚性约束与柔性导向有机结合起来，把“望闻问切”工作体系的导向性要求体现在管理制度之中，坚持与医院各个方面工作整体配合，使员工在“情”的激励之下爱岗
