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1、客户关系管理课程教学大纲一、课程基本信息开课单位管理学院课程类别专业拓展课课程名称 客户关系管理课程编码GT14205开课对象 物流管理本科专业开课学期2学时/学分总学时36、理论课学时36、实验课学时0先修课程管理学、经济学等课程简介：客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。客户关系管理课程是经济类和管理类专业的主干课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所
2、要实施的全部商业过程。二、课程教学目标通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。 具体能力如下：（1）培养学生对客户关系管理的理解，基本原理和方法。（2）培养客户关系管理能力，综合运用于对实际问题的分析，培养解决实际问题的能力。 （3）培养学生的综合素质。三、教学学时分配现代物流管理课程理论教学学时分配表章次教学主要内容学时分配教学方法或手段评价方式第一章客户关系管理的产生4讲授法+案例教学考勤第二章客户关系管理概述4讲授法+案例教学考勤第三章客户
3、分析与客户价值6翻转课堂+讨论式考勤+讨论效果第四章客户关系管理营销策略6翻转课堂+讨论式考勤+讨论效果第五章客户关系管理系统介绍6讲授法+案例教学考勤第六章客户关系管理与数据仓库6讲授法+案例教学考勤第七章客户关系管理与数据挖掘4讲授法+案例教学考勤四、教学内容和教学要求以“章节”为单位说明本章节的主要内容，重点、难点，各节相应习题要点，有关实验和实践环节的主要内容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三个层次写明本章节的教学要求。具体格式如下：第一章 客户关系管理的产生（4学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解客户关系的发展历程，理解客户关系管理的基本概念、分类，掌握物流管理基本职能等。
4、（2） 教学重点与难点教学重点：客户关系管理对企业发展带来的优势。教学难点：客户关系管理的起源及制度文化差异等。（3） 教学内容1.客户关系管理的起源2.客户关系管理产生的原因3实施客户关系管理为企业带来的优势本章习题要点了解客户关系的起源分析客户关系管理的原因及重要性理解客户关系管理为企业带来的优势第二章 客户关系管理概述（4学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解客户关系的本质，理解客户关系管理的制度文化差异，掌握客户分析，了解客户价值等。 （二）教学重点与难点教学重点：客户关系管理的定义及其客户价值教学难点：企业文化对客户关系管理的影响，客户生命周期，客户细分，客户定位的分析及模型预
5、测等。 （三）教学内容1客户关系管理的定义及本质2客户关系管理的作用与企业文化 本章习题要点 客户关系管理的理解企业文化对客户关系管理的影响客户细分，客户定位，客户生命周期对客户关系管理的影响 第三章 客户分析及客户价值（6学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解客户分析的本质，理解客户价值，掌握客户分析，了解客户定位对市场营销的作用等。 （二）教学重点与难点教学重点：客户生命周期、客户定位、客户细分教学难点：客户生命周期、客户满意、客户忠诚 （三）教学内容1客户生命周期2客户细分3客户定位分析4客户细分指标与客户顺序模型5客户满意和客户忠诚本章习题要点理解客户满意与客户忠诚的关系理解客户
6、细分和对客户进行合理地位第四章 客户关系管理的营销策略（6学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解客户生命周期，CRM策略，理解关系营销和数据库营销等。 （二）教学重点与难点教学重点：客户生命周期、关系营销教学难点：CRM策略和数据库营销 （三）教学内容1客户关系的生命周期2生命周期各阶段的CRM策略3关系营销4.数据库营销本章习题要点关系营销理解客户生命周期及其恰当的CRM策略第五章 客户关系管理系统介绍（6学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解客户关系管理系统的核心，了解客户关系管理的功能等。 （二）教学重点与难点教学重点：客户关系管理的核心和一般模型教学难点：了解客户关系管理系
7、统的功能 （三）教学内容1客户关系管理系统核心和一般模型2客户关系管理系统的功能介绍本章习题要点 客户关系管理系统的核心思想和功能模块 客户关系管理系统一般模型及差异第6章 CRM与数据仓库（6学时）（一）教学要求通过本章内容的学习，了解数据仓库的定义，数据仓库的概念及特征的理解，数据仓库对客户关系管理的影响等。 （二）教学重点与难点教学重点：数据仓库的定义、特征教学难点：理解客户关系管理的体系结构 （三）教学内容 1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构本章习题要点 数据仓库，数据仓库的特征及主要内容第7章 CRM与数据挖掘（4学时）（一）
8、教学要求通过本章内容的学习，了解数据挖掘的定义，数据挖掘的流程，数据挖掘的商业应用等。 （二）教学重点与难点教学重点：数据仓库的定义、特征教学难点：了解数据挖掘的商业应用，结合实际灵活应用。 （三）教学内容1数据挖掘的基本定义2为何要在CRM中应用数据挖掘3数据挖掘流程4数据挖掘的应用4CRM与商业智能本章习题要点数据挖掘数据挖掘的流程数据挖掘的商业应用五、教学方法或手段课程主要采用讲授法+案例式教学，讲授法占60%，翻转课堂式教学占20%，讨论式占20%。教学手段主要采用多媒体教学。六、考核方式及评价要求1、本课程考核方式由出勤、作业撰写（物流企业案例分析）和期末考试三部分组成。2、本课程总成绩依据下列权重评定：平时表现(考勤,课上回答问题情况)占20%、作业撰写占30%、期末考核占50%。七、教材及教学主要参考书推荐教材：客户关系管理，汤兵勇主编，高等教育出版社，2011年11月第1版。参考书目：客户关系管理，李洪心主编，东北财经大学出版社，2010年10月第1版。客户关系管理教程，皮骏主编，复旦大学出版社，20130年5月第1版。大纲制定人：叶向阳大纲审定人： 郝世绵制定时间：2015.12
