国家电网公司供电客户服务提供标准.doc

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1、个人收集整理 勿做商业用途国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。2 规范性引用文件文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新

2、版本（包括所有的修改单）适用于本文件。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 190012000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 156242003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 103822004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.

3、2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业与客户进行交互、提供服务

4、的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 服务渠道设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途Q / GDW 581 20114.1.1 服务网络布设a

5、） 供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b） 供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：1） A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。2） B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3） C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。4） D 级厅为单一功能收费厅或

6、者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。4.1.2 服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：业务办理，收费，告示，引导，洽淡。其中：a） “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b） “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。c） “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服

7、务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。依据供电监管办法第十六条文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途d） “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。e） “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。4.1.2.2 服务功能的设置标准a） A、B 级营业厅实行无周休日营业。b） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：1） A、B、C 级营业厅应具备：第项服务功能。2） D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。4.1.3 服务方式4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：面对

8、面，电话，书面留言，传真，客户自助。4.1.3.2 服务方式的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a） 供电营业厅的服务方式应多样化。b） 各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：1） A、B、C 级营业厅：第种服务方式。2） D 级营业厅：第、种服务方式。c） D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。4.1.4 服务人员文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括： 营业厅主管， 业务受理员， 收费员， 保安员， 引导员， 保洁员。4.1.4.2 服务人员的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a

9、） 供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第类服务人员具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。b） 各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途1） A 级营业厅：第类服务人员。2） B 级营业厅：第类服务人员。3） C 级营业厅：第类服务人员。4） D 级营业厅：第、类服务人员。4.1.5 服务环境4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括： 业务办理区， 收费区， 业务待办区， 展示区， 洽谈区， 引导区， 客户自助区。4.1.5.2 服务环境的设置标准文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途a） 供电营业厅的服务环境

10、应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合国家电网品牌推广应用手册、国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b） 各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：1） A、B 级营业厅：第个功能区。2） C 级营业厅：第个功能区。3） D 级营业厅：第、个功能区。c） 供电营业厅各功能分区的设置标准：1） 业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。2） 收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。文档来源网络及个人整理,勿用作

11、商业用途3） 业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4） 展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途5） 洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。文

12、档来源网络及个人整理,勿用作商业用途6） 引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。7） 客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。d） 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途4.1.6 服务设施及用品4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息

13、中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌， (5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。文档来源网络及个人整理,勿用作商业

14、用途4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准a） 各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：1） A 级营业厅：第(1)(32)项服务设施及用品。2） B 级营业厅：第(1)(29)项服务设施及用品。3） C 级营业厅：第(1) (23)项服务设施及用品。4） D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途b） 所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见国家电网品牌推广应用手册。文档来源网络及个人

15、整理,勿用作商业用途c） 各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。d） 夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。e） 供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。f） 功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。g） 供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。4.2 SC02/95598 供电服务热线文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 724 小时电话服务热线。4.2.1 服务网络布设文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。4.2.2 服务功能文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。4.2.3 服务方式文档来源网络及个人整理