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1、市场营销部第一节 部 门 概 述市场营销部，其主要功能是协助饭店管理当局及总经理制定企业销售计划，并保证该计划的正确贯彻与执行。销售计划以及销售工作的主要内容包括：确定企业目标市场，制定企业销售方针与策略，实施并执行既定方针。确定企业目标市场也就是制定企业经营方向，经营目标。此项工作应在总经理的直接参与下，会同副总经理及各主要营业部门的主要负责人一起进行。目标市场的确定，既要注意经济效益又要注重企业形象和服务水准。企业目标市场确立以后，再根据具体情况制定企业销售方针与策略。在知彼知己的前提下，进行企业产品一客房，餐饮及商场的市场定位，在完成市场分析，竞争分析及财务分析等项工作之后，正确地制定出
2、企业销售的具体行动计划，以期在饭店市场竞争中掌握主动权。销售计划的实施与执行，也就是推销活动，在推销过程中要根据不同客源情况，用不同推销策略及手段，并通过多种推销方式的运用吸引客人。推销的方法包括：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会，参加国际性展销会，参加国际性销售组织等。第二节 组织机构图 市场营销总监 公关经理 1人 销售总监1人 美工 1人 宴会、团队、商务销售经理3人第三节 岗位职责与工作内容 一、市场营销总监 【管理层级关系】 直接上级：总经理 直接下级：销售经理、公关经理 【岗位职责】制定饭店收益目标并确保实现，负责企业形象的树立和改善，最终实现饭店的经济效益和社会效益。
3、【工作内容】 1.根据市场具体情况，作出市场预测，确定本企业目标市场。 2.根据顾客的潜在需求，细分市场，确定本企业价格策略。 3.提出企业经营战略目标,并确保这一目标的最终实现。 4.负责市场开发，指导各部门开发市场，不断提高企业声誉及影响力。 5.提出有关饭店整体预算建议，包括平均房价，预期间晚数目及收益等，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成。 6.负责企业年度市场计划的起草，包括企业市场销售计划，企业广告计划，企业宣传推销及公共关系发展计划。 7.指导企业对外及对内的各项广告宣传活动，并做出企业销售活动、广告计划，企业宣传推销及公共关系活动的预算。 8.按年度计划要求,定期检查企
4、业内部销售计划执行情况。9.与其他相关部门沟通、协助密切合作以确保销售计划的落实。10定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并督导、组织部门人员参加者培训，提高员工素质。11负责上级委派的其他工作事项。 二、销售总监 【管理层级关系】 直接上级：市场营销总监 直接下级：销售经理【岗位职责】制定并组织实施销售工作计划，配合市场营销总监，督导销售人员进行市场开发。【工作内容】 1根据企业目标市场及顾客的潜在需求，制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划。 2确保完成对重要客户的预算额，并根据计划，有步骤地开发潜在顾客市场。 3向市场营销总监提供参考预算方案，提出销售目标建议。并配合市场营销总
5、监确保完成管理当局批准的各项预算指标。4搜集、整理市场信息，为市场营销总监提供准确，可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告。5负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳、分析工作，对销售人员进行技术指导。 6作出销售部的工作预算，并负责预算的执行。 7定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的技术和素质。8完成上级委派的其他工作。三、团队销售经理管理层级关系直接上级：销售总监 岗位职责管理所有住店团队事务。负责团队销售工作，管理旅游团队合同，与各部门协调做好对团队的服务工作。工作内容 1进行市场开发，做出销售导向。 2做好团队接待及服务等组织工作，确保
6、对团队客人的优质服务。3正确做好团队房间预订及餐饮预订工作。4保持与海外销售代理机构及旅游代理商的联络，开发海外市场。5根据市场情况及市场信息确定团队预订的净间晚数，确保完成饭店的相关预算。6搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。 7负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预订数字。 8协助财务部门，前台及预订部门处理团队事物。 9与国内各个旅游代理机构保持良好的工作关系，以及时发现潜在需求。 10负责完成团队预订的建档、存档工作。11负责旅游散客的预订、服务工作。四、商务销售经理管理层级关系直接上级：销售总监 岗位职责管理所有商务客人的住店服
7、务工作，负责商务客户的开发、销售工作。工作内容 1进行市场开发，做出市场销售导向。 2定期组织商务销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。 3直接与各商务客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。 4定期访问客户，与客户保持良好的关系。 5搜集、整理市场信息、为商务市场开发提供最新资料。 6参予与客户的谈判工作。根据饭店价格政策确定销售价格。 7负责定期提交商务市场销售报告，并对销售决策提出建议。 8与饭店其他有关部门协调做好对重要客人的服务工作。 9根据需要参加饭店行业、旅游行业及其他客户组织的展销活动，会议及公共关系活动。10参予专业培训活动。五、文员管理层级关系直接上级：
8、相关销售人员岗位职责做好文件打印，分发等处理工作，接待来访人员。工作内容1迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。1 接听电话，并将电话转接到相关销售人员办公室。若销售人员不在时，负责留言。2 预先安排销售人员与客户的会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。3 根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员4 将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员。6将本部门发出的备忘录分发到相关的其他部门。7准备本部门例会所需文件。8整理本部门所有文件，并分类、归档。9为本部门例会做出会议记录。10为销售人员打印、分发各类信函、文件及合同。11负责办公用品的申领工作。
9、12负责办公用品的保管工作。第四节 工作项目、程序与标准一、团队销售经理早班职责1检查当日到达协团队接待准备工作。2巡视各餐厅，检查团队早餐情况，协助宴会厅经理解决早餐出现的问题，并同时检查当日到达团队的接待地点准备情况。3在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人个人帐目的结清，并同时与各位客人道别。4确保前台接待人员做好当日到达团队的接待准备工作。对照“团队通告表”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：（1） 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。（2）房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。 （3）各团队有无特殊要求，对有重要客人和需特
10、别照顾的客人的团队，应与客房餐饮及客管处联络，检查是否已做好各项特殊安排。 （4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。5对于接待重要团队及奖励旅游团队，应注意做好下列各项工作。（1）接待室台面要摆放鲜花。（2）客房钥匙应按姓氏的字母顺序放在信封内摆好。（3）团队到达之前通知客务经理及其有关人员到场。6检查前一天到达团队的入住情况，以便及进发现问题、解决问题。7做出第二天抵离团队的预报表格，给有关人员及各部门提供完整准确的信息。8做好办公室的其他日常工作，包括：（1）团队预订数目的检查与再确认（详见相关程序）。（2） 团队预订、更改、取消表格的填写与分发至各相关部门（详见有
11、关程序）。（3） 住店团队各项安排的变更表格的填写与分发至各相关部门（详见有关程序）。9参加每日11：00的餐饮部会议，以协调团队的各项餐饮安排，提供客人反馈信息。10做好早到团队的接待工作（详见“团体联络员中班职责”的相关条目）。11做好其他被指派的临时工作。二、团队销售经理中班职责1重点做好团队接待工作，接待工作程序如下：（1）热情、友好、礼貌地在团队进入饭店时问候客人。（2）在团队接待室，简短地向客人介绍饭店概况及各项服务设施。（3）与领队互致问候并交换名片。（4）指导客人填写住房登记卡。（5）有条理地分发客房钥匙，特别是对大型团队。(6)通知领队各项餐饮安排的时间、地点及菜单等。并同时
12、告知领队及导游，任何变化须于24小时之前通知销售办公室。（7）肯定、正确地回答客人所提出的各种问题。（8）确保客人行李准确、及时地送到各个房间。2对于任何房间、餐饮方面的变更，应及时填好表格并送达前台及相关部门，同时做出记录。3若出现有关付款问题，应及时与旅行社联系。4收集客人对饭店的意见与建议。5 对于饭店方面的任何安排上的变化，应根据有关部门的通知及时告知每位客只，并致歉。6提醒第二天离店较早的团队结帐。7做好办公室的其他日常工作，包括：（1）团队预订数目的检查与再确认（详见相关程序）。（2）团队预订、更改、取消表格的填写与发至相关部门（详见有关程序）。（3）住店团队各项安排的变更表格的填
13、写与分发至各相关部门（详见有关程序）。（4）其他各项团队协调工作。8做好其他被指派的临时工作。9与餐饮部有关人员一同做好第二天团队接待的地点安排。三、团队预订的控制与管理1 对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项：（1）目前已售出房间数目。（2）需要取消或者增加多少房间。 （3）有无日期上的变化。（4）有无其他要求。（5）有无其他店内活动安排。注：此种方法适用于整月的系列团队2 对于大型系列团队应在团队到达日期前60天向旅行社追询下列各项：（1）目前已售出房间数目。（2）需要取消或者增加的房间数目。（3）有无日期上的变化。（4）有无其他要求。（5）有无其他店内活动安排。（6）付款方式。注：对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预付一晚房费。3 对于系列团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项：（1）最后确认的房间数目。（2）最后确认的客人住房名单。（3）最后确认的团队抵离日期。（4）团队的抵离航班及抵离机场时间。（5）付款方式。 注：付款方式一条只适用于无长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。
