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1、,前厅服务,高俪凌,酒店前厅服务,主要内容: 前厅部的概述、地位与职能 前厅部七大岗位（组织机构） 学习目标: 掌握前厅概念功能 掌握预订、接待、总机等主要岗位工作,前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。,前厅部概念,前厅部地位,前厅部是饭店业务活动中心 前厅是饭店形象代表 前厅部是饭店组织客源，创造经济收的关键部门 前厅部是饭店管理的参谋和助手,前厅部的功能,
2、销售客房-首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向),前厅部功能,协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统,前厅部功能,提供各种前厅服务 前厅系列服务: 建立客账 建立客人账户 及时认真登记消费 监督检查客人信用状况 结账离店 建立客史档案 辅助决策,前厅的组织机构,前厅部经理,办公室,大堂副理,预 订 处,商 务 中 心,总 台,礼 宾 处,问 询 处,总 机,行 政 楼 层,前厅部预订服务,预订方式 预订程序【电话预订】 （散客、团体、vip）,什么
3、是客房预定?,客房预定：客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。,（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六
4、）合同订房（Contract）-合同格式另附,预订的方式,三声铃响内接起电话问候：您好，这里XX预定部，请问有什么可以帮到您的？ 了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 看房态（如果房态不允许，客人同意就做入waiting list） 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 谢谢来电订房 及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,电话预定的操作程序,电话受理详细步骤,1接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上下
5、午晚上好！ 3聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。,4介绍房型与价格 (1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2-3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 5询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。,6询问抵达情况 (1)询问客
6、人抵达航班(车船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求?,另有： 淡季价（Low Season Rate） 旺季价（High Season Rate） 家庭租用价（Family Plan Rate）,例：Argyle 大酒店主要房价体系,另有： “商务房”“残疾人房” “外景房”“内景房”“海景房”,团队预订,接受并查看营销部发来的“团队宾客预订单” 营销部与中间方签订合同，包括房间数量、类型、标准、价格、抵离时间、结账方式、预订截止日期等，房费结算按16免1、8房免半房、
7、免司陪等 电脑录入团队预订单时将生成代码写于预订单右上角 团队订房确认单 营销部确认肯定入住或收到预付款时完整录入预订信息： 团队名称，住客姓名、国籍、身份、人数、抵离时间及交通工具、房间种类和数量、用餐标准时间 付款方式及自理项目 团队代理人姓名及联系方式 营销部或预订员每天与中间方核对次三日到达的团队，如更改与营销部联系,VIP,一、含义 VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 二、谁是VIP 国家元首；赴本地视察的国家部委领导 政府 省主要负责人；各部、委、办、局的主要领导；市党政军负责人 企业 来投资的内、外资企业、集团总裁； 饭店集团的重要业
8、务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员、体育界国家著名运动员、广告传媒的资深 编辑、记者； 省级以上旅行社总经理、同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 三、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格,VIP接待总流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息,1、公关营销部信息汇总、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请,公关营销部向各部门发出接待通知单,各部
9、门完成接待,所有接待资料存档记录,课内实训（三）,预订员：（接听电话）您好！国贸大饭店预订部。有什么可以帮您的吗 客人：你好！我想订一间客房。 预订员：好的，先生。请问您要订什么时间的客房？ 客人：5月3日的。 预订员：请问您一共几个人住？ 客人：两个人。 预订员：您打算住几天？ 客人：住两晚。 预订员：先生，您是5月3日抵店，5日离店，住两晚，对吗？ 客人：是的。 预订员：好的，请您稍等。（查看计算机） 先生，我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，同样可以享受免费早餐；还有标准间，每晚480元。每种房间都配有Internet插口。不知先生您需要哪种类型的客房？ 客人：哦，订个标准间
10、就可以了。 预订员：好的，先生。请问您的全名，好吗？ 客人：我姓张，叫张军。 预订员：张军先生，您好！您是弓长张，军队的军，对吗？ 客人：是的。,预订员：请问您将以什么方式结账呢？现金，还是信用卡？ 客人：现金。 预订员：张先生，请问您需要保证您的订房吗？通常我们只保留到抵店日当天18：00.您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。 客人：不用了，我下午4点就到了。 预订员：张先生，请问您是坐火车还是乘飞机来？我们饭店有免费的穿梭巴士和机场专车接送客人。 客人：我乘飞机从上海来。 预订员：请问您的航班是？ 客人：FM9363。 预订员：好的，张先生。请问您的电话？我们好及时与您取得联系。 客人：12569898 预订员：谢谢您，张先生！请允许我向您核对以下内容：您订的是标准间，住两晚，每晚480元；5月3日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘FM9363次航班前来；您的联系电话是：12569898，对吗？ 客人：是的。 预订员：谢谢您，张先生，如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？ 客人：好的。 预订员：感谢您的订房，我们期待您的光临！ 客人：再见。 预订员：好，再见。,
