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1、（上）医院员工服务规范手册 序 言 一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而修定的指导性文件。 二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物心理社会的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本服务规范构筑了“规范化”服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗
2、保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本服务规范体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本服务规范的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本服务规范的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们
3、说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言
4、有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。3.2常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女
5、士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。特殊称呼：经理、主任等。3.3使用文明用语 敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。 雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。 致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。 征询性用语：如，您介意吗？ 推辞性用语：最好以“对不起”来开头。 招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。 忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，表情
6、夸张、手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务2.1服务标准仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化2.2仪表基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服
7、外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。2.3仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻
8、，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌： 身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自
9、如，略带轻盈。三、行为规范细则1、仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹或在办公区域化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四
10、个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着工作服。工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装护士服须着肉色丝
11、袜，禁止穿着带花边、条纹袜等，无破洞，袜筒根不可露在裙外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。2、行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作者
12、，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。会见客人应起身接待，让座并倒水。与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手
13、中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者
14、一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听
15、筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件人并让收件人签字确认。介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持
