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1、专业的导购员培训手册 前 言 一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上明珠家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为明珠公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”，当然，要做到这些并非一日之功，这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。 为什么要组织这次培训？行业市场的竞争，除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。 第一章 明珠企业篇成都市明珠家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具
2、企业之一。公司始创于1996年，在公司董事长王建斌先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业。产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式，是我国最大的板式家具生产基地之一。本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，明珠集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上明珠家具领导家具消费潮流的实力，产品的不断推陈
3、出新保证了遍布全国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。明珠荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖” 2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证 2002年8月荣获四川省著名商标 2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证 2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号 2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号 2005年12月荣获“国家免检产品”称号 2006年1月荣获“中国驰名商标”称号 2006年3月通过中国环境标志产品认证明珠经营理念和战略思想： 第二章 产品环保篇环保材质的区分：劣质材质
4、和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。 甲醛对人体的健康危害：甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。研究表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1/立方米时，就有异味和不适感；达到0.5/立方米时，会刺激眼睛，引起流泪、咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；当甲醛含量达到30/立方米时就会立即致人死亡。据查，在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇的危害最
5、大，对胎儿有强烈的致畸作用，对新生儿和幼儿可诱发白血病，并能引起青少年记忆力和智力下降。 （2）、有毒黏合剂：劣质家具在生产加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料中含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。 如人体在生产、销售、使用过程中长期接触会对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织造成永久的不可修复的伤害。（3）、有毒涂料：劣质家具使用认为调价甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用过程中长期释放出有害物质，伤害人体健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣质家具使用的是成本较低的含有氢化物的电镀液的金属材料和含铅玻
6、璃，将在长期的使用过程中缓慢积累于人体的肌肉、骨骼中，释放有毒物质，尤其对婴幼儿和青少年的脑部、骨骼发育有强烈的致畸作用，伤害人体健康。二、环保绿色材料： （1）、E1级材料的概念：早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，基于甲醛浓度都作了极限规定。如今，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。欧洲的现行标准E1E2E3大气甲醛释放量（PPM）0.10.1-1.01.0-1.4甲醛释放量（/100）1010-3030-60我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：国标GB/T4897-92优等品和一等品二等品甲醛释放量
7、（/100）3050国标GB/T11718-92A级B级甲醛释放量（/100）99-40 （2）、绿色板材：E1级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于30/100干板），而其他性能指标与普通产品至少是一样的。 明珠家具集团公司所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色选择的重点大型厂家生产的中纤板，甲醛释放量为20/100干板以下，符合国家优等品板材要求。 （3）、绿色黏合剂1、使用通过了绿色环境认证厂家生产的符合E1及胶或非甲醛系列胶粘剂等；2、使用重金属含量低于500/的黏合剂；3、使用甲醛含量低于500/的胶粘剂；4、使用苯、甲苯、乙本苯等的含量均低于100/的胶粘剂；
8、5、使用二氯甲苯、二氯乙烷、苯氯甲烷、四氯化碳等的含量均低于1000/的胶粘剂。 （4）、绿色装饰纸：1、掌上明珠家具板材表面所使用的装饰纸是80的三聚氰胺油漆纸，是采用德国SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。三聚氰胺油漆纸与其它30g装饰纸和普通保丽纸比较有很多的优势；首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷的，因此它具有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流程生产，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐擦洗、防释放出、纹理清晰逼真、不易变色等良好功能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘
9、贴牢固，结合紧密，使得家具坚固耐磨，防霉防潮防变。2、掌上明珠家具采用的封边材料是三聚氰胺纸封边，同样具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点，而采用PVC封边存在热涨冷缩、易起边、易脱落、易变色等问题，更重要的是PVC对人体有毒害，不具有环保性。 （5）、绿色涂料：掌上明珠家具在生产过程中不人为添加含有甲醛、苯、二甲苯等化合物，产品中所带杂质含量低于1000/；不人为添加含有重金属的化合物，产品原材料所带入的重金属含量低于500/；产品中游离TDI含量低于5000/。 （6）、环保玻璃：掌上明珠所选用玻璃全部不是含铅玻璃，且考虑到我公司的产品跨度大、受力大等原因，我们还使
10、用了相应的无铅钢化玻璃，并进行了磨钝边角和造型，保证了产品的牢固、安全和美观。 （7）、环保五金材料：我们选用的全部是不使用含有氯化物的电镀液的五金材料。三、绿色生产工艺：掌上明珠家具一直以来致力于按生态环境工艺的思路来开发新工艺、应用新技术，边角余料和废旧材料的收集利用和处理。采用现有传统的设计方法，着重从保护环境与节约资源成本的角度考虑，从而使所设计和生产的产品在其使用的整个生命周期中对环境的负面影响降到最小。四、绿色包装和绿色回收：掌上明珠倡导绿色消费观念，提倡家居文化内涵。具必须是对人体和环境是环保的、健康的、安全无害的，与环境保护和发展是融洽的。 第三章 产品、材料篇一、板式家具的定
11、义：板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32系统上的（即孔距为32或32的倍数，其构造特点是标准零部件加上接口五金件）组合家具。在生产、安装每块标准零部件的尺寸误差要求控制在0.1-0.3之间，从而保证同类产品部件的互换性、通用性的要求。产品不是整件出厂，而采用箱盒包装形式出厂、运输和销售，这一工艺的改进使产品的加工周期大为缩短，在产品的生产、储存、运输方面产生了根本性的变革。二、板式家具所用板材：家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。 常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基材：A、纤维板： 中密度纤
12、维板、 刨花板 B、细木工板 C、实木枝接板 D、饰面板（进口和国产） E、蔗渣板2、面材：A、装饰木纹纸（进口和国产） B、木皮 C、防火板3、油漆：A、底漆 B、面漆（亮光面漆和哑光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、铰链 C、滑轨 D、拉手 E、锁、螺杆、不锈钢管等5、中密度纤维板： A、生产过程：小直径木材去皮粉碎脱脂研磨施胶铺装热压锯裁砂光 B、标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板 1、密度：700-800/立方米 2、垂直板面握钉力 1200N C、一般板式家具都采用中纤板同刨花板，以降低成本。6、木纹纸：A、生产过程：木纹纸是以木花纹为蓝本，通过照相制版、印刷而成。
13、 B、特点：1、厚度0.6 2、幅面大 3、成本低 4、充分体现实木的木纹效果，色泽丰富、美观 5、方便运输 6、节约木材7、木纹纸可经高温、高压粘贴在纸板、层板、刨花板、中纤板上，用作家具材料。三、皮的种类：1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性能好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，作轻微的磨砂和防水处理，增加质感和手感。4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度2-6。5、皮的保养：A、一般清
14、洁用湿润的软毛巾； B、污染程度大时先用湿润毛巾再用干毛巾； C、污染严重时用中性清洁剂兑水后清洁； D、切勿用电熨斗或电吹风烘干。四、沙发：1、 沙发的分类：A、按骨架分：木架沙发 金属沙发 金属木架混合型沙发 B、按面料分：布沙发 皮沙发 皮布组合沙发2、 生产过程：打内架固定弹簧（或牛筋带）贴填充料扪面料钉底布 （1）内架一般采用木料制作，常用木料有榉木、楸木、樟木、杂木。 榉木：密度大、硬度高、不易变形，木纹美观，因价格较高，使用不多 楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般用作外木架，雕刻沙发多采用楸木 樟木：产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫 杂木：制作沙发采用最多的木料，一般用在不太受力的地方 （2）底布的作用是防虫、防止水气侵蚀
