写字楼物业管理服务内容参考-一

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1、写字楼物业管理服务内容参考 一、 写字楼人员岗内职责 1 . 写字楼服务部经理的岗内职责 (1 ) 对部门服务接待工作负责， 组织实施各项重大活动。 (2) 负责在职员工政治思想工作， 培训教育本部门员工爱国、 爱店， 培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想， 逐步提高服务质量， 改善服务态度。 (3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定， 负责传达下发的各种文件。 (4) 负责制订和实施部门经营管理计划。 (5) 负责制订、 修订、 实施部门各项岗位责任制。 (6) 指导主管工作， 下达管理任务。 (7) 对部门发生的重大问题进行处理。 (8) 每日主持召开有前台、 楼

2、层、 公共区域、 客户餐厅主管或领班参加的部门例会。 (9) 负责处理客户投诉。 (1 0) 负责解决客户提出的各种问题。 (11 ) 负责处理客户的日常问题。 (1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、 协商。 (1 3) 负责上级部门要求的各种报告、 报表的制订。 (1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 (1 5) 负责临时工的招聘和解聘。 2. 写字楼服务部秘书的岗内职责 (1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作， 向来访客户介绍写字楼设施， 并带领客户参观。 (2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、 决议等) 及资料的撰写、 打印及复印， 做好本部门与其他部门的文件交换、 收

3、发、 登记及各类文件、 资料的整理和保管工作。 (3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 (4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况， 及时了解和反馈信息， 对客户反映的问题、 意见、经营管理的各种信息， 及时向部门经理或有关部门反馈。 (5) 负责部门各项业务资料的收集、 积累(分析、 研究)， 掌握市场动向， 及时了 解、 搜集客户的反映意见， 为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。 (7) 负责部门各种物品的登记、 领用及账册管理工作。 (8) 能熟练地掌握中英文打字， 并熟练掌握电传、 传真、 电脑及复印机的使用技术。 (9) 文字能力较强， 能用中文撰写业务资料、 文

4、件及宣传资料， 能用外文书写简单信件，中文字迹工整、 漂亮。 (1 0) 有一定的协调能力和交际能力， 能妥善处理内部和外部业务协调问题。 (11 ) 掌握部门及大厦各方面情况， 尤其要熟悉大厦的各项行文规定。 (1 2) 具备能利用多方面信息来源， 了解掌握市场需求及客户反映的能力。 3. 写字楼前厅主管的岗内职责 (1 ) 协助经理工作， 对本部门各方面工作负责。 (2) 负责本部门员工的思想教育和日常管理工作， 负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调， 提高客人对大厦员工及设施满意的程度。 (3) 负责提出和实施本部门工作计划。 (4) 传达经理的指示给下属， 指导、 督

5、导下属依照规定办事。 (5) 定期对员工进行培训， 严格管理， 按期工作， 做好示范。 (6) 负责检查记录本部门员工工作情况， 查阅领班工作报告， 及时了解掌握本部门各方面的情况。 (7) 同上级经常交换意见， 反映下属的意见和建议， 以便工作顺利进行。 (8) 协调各员工间的关系， 以达到最佳合作状态。 (9) 根据工作的需求， 组织安排人力， 以达到高效率服务的目的。 (1 0) 协调前台同各部门的工作运转。 (11 ) 负责前台的钥匙、 档案的管理。 (1 2) 负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 (1 3) 督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 (1 4)

6、负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。 (1 5) 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 (1 6) 事理调配和管理本部门的设备， 保持设备、 设施的完好率。 (1 7) 负责临时增派任务的组织管理工作。 (1 8) 协助其他部门处理紧急情况。 二、 写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天， 谁能为客户提供更好的服务、 更方便舒适的办公环境， 谁就能够拥有更多的客户， 谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1 . 前台接待服务项目 (1 ) 问讯服务和留言服务。 (2) 信件报刊收发、 分拣、 递送服务。 (3) 个人行李搬运、 寄存服务。 (

7、4) 出租汽车预约服务。 (5) 提供旅游活动安排服务。 (6) 航空机票定购、 确认。 (7) 全国及世界各地酒店预定服务。 (8) 代订餐饮、 文化体育节目票务。 (9) 文娱活动安排及组织服务。 (1 0) 外币兑换。 (11 ) 花卉代购、 递送服务。 (1 2) 洗衣、 送衣服务。 (1 3) 代购清洁物品服务。 (1 4) 提供公司“阿姨”服务。 (1 5) 其他各种委托代办服务。 2. 清洁卫生服务项目 (1 ) 写字楼清洁保养工作。 (2) 外墙的定期清洁。 (3) 电梯清洁保养。 (4) 公共区域空调机房、 风室、 风口的清洁。 (5) 变电房、 楼层配电室清洁。 (6) 消

8、防系统及其设备的清洁。 (7) 供水、 排水、 泵房系统及其设备的清洁。 (8) 公共照明设备的清洁。 (9) 公共洗手间清洁。 (1 0) 楼层及公用垃圾房的清洁。 (11 ) 写字楼外围区域的清洁保养。 (1 2) 写字楼绿化、 美化保养。 (1 3) 停车场清洁服务。 (1 4) 写字间内大清扫服务。 (1 5) 清洗地毯服务。 (1 6) 各类石材地面打蜡、 抛光服务。 (1 7) 洗车服务， 包括汽车、 摩托车、 自行车。 (1 8) 其他清洁卫生服务项目。 三、 写字楼服务员的职责 1 . 写字楼服务员的一般职责 (1 ) 接待问询。 (2) 对常驻公司客人要称呼姓名问好。 (3)

9、 虚心听取客人意见， 并认真、 仔细做好记录。 (4) 回答客人问题要清晰、 准确、 耐心、 热情。 (5) 对客人服务要严格执行各项工作程序、 标准; 服务行为要迅速、 准确、 标准。 (6) 服务结束要对客人表示感谢， 并礼貌道别。 2. 客房钥匙的分发管理 (1 ) 服务用钥匙的管理及使用。 在接到入住通知单后， 按规定日期将钥匙发放给客人， 每房间两套; 认真填写钥匙发放登记单， 一式两联， 一份给客人， 一份给部门秘书， 然后在交接本上注明发放房号。 (2 ) 钥匙的管理及使用。 如客人提出房间钥匙放在前台领取， 需向前台交纳一份该公司人员名单; 每日发放钥匙要严格查验客人证件; 在

10、专用客用钥匙登记本上登记; 钥匙应按规定放入柜内对号封存; 客人退房时应将所有钥匙退还前台， 如有遗失应上报主管， 按规定罚款。 (3 ) 钥匙增配。 客人配房间钥匙， 应持有该公司开具的配钥匙的申请书; 客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙; 在部门经理签字认可后， 配制; 发给客人增配钥匙的同时， 进行登记， 并由秘书保存; 每个房间只增配 4 把钥匙， 特殊情况需由部门经理批准; 客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。 (4 ) 服务钥匙分发。 写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内， 任何人不能将钥匙带出大厦; 每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时， 要求认真填写登记;

11、 楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台， 前台晚班人员清点后， 放入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺， 应及时做好记录并报告上级; 要特别注意楼层区域的领用手续。 (5 ) 备用钥匙管理。 统一放在备用钥匙柜中， 由主管负责， 同时要注意: 写字楼备用钥匙要求封存保管， 主管级以上人员可以领用， 并严格执行登记制度; 库房钥匙要有专人保管， 同时严格执行登记制度。 3 . 报刊的分拣和送发 (1 ) 登记。 设立专用信件登记簿， 为业主和用户的来信进行登记， 并分开放置。 (2) 通知客人领取。 每班至少一次电话通知客人领取; 当日未领， 次日书面通知客人领取; 客人三日内还没有领取， 交主管处

12、理。 (3) 发放特殊信件。 客人领取特殊信件时， 需要在登记簿上签名。 (4) 退信。 贴上大厦退条， 注明改寄地址， 将原址划掉， 特殊信件还要在登记簿上登记; 每日退信由主管检查签章后， 方可退回邮局。 (5) 收快件。 前台只收快件。 (6) 核查。 每天中班下班前， 要对当日客人没有取走的信件进行清点核对， 并妥善保管。 (7) 报箱。 前台为客户提供报箱， 并发放一把钥匙; 钥匙的发放和回收由领班负责; 客户将钥匙丢失时， 须交人民币 10 元换锁。 (8) 报刊分拣。 认真准确率达到 100%; 分拣完毕后要锁好分拣柜， 以保安全。 4 . 写字楼设备的报修 (1 ) 报修与登记

13、。 接到客户报修后， 应及时通知有关部门; 同时要在登记簿上进行详细登记。 (2) 检修与检查。 检修部门接到通知后， 五分钟内赶到事故现场进行检修; 因客观原因， 难以及时检修的或及时修复的， 要向客户进行解释和说明; 前台主管或领班事后应对检修情况进行检查， 发现问题及时解决。 5. 代客洗衣 (1 ) 接收衣物。 应明确每天的收衣时间; 收衣时要详细检查衣服是否有破损。 (2) 填写洗衣单。 听取客人洗衣要求， 认真填写并登记; 一式二联(第一联给客人， 第二联送洗衣房)。 (3) 收取洗衣费。 按洗衣单要求收取， 唱收唱付。 (4) 洗衣房取衣。 每日 10: 00 到前台领取， 清点

14、件数、 核对现金和洗衣单， 请客人签字认可。 (5) 洗衣房送衣。 与洗衣单核对， 清点件数， 当班人在登记本上签收。 (6) 通知客人领取。 客人凭第一联洗衣单取衣， 当面验收。 6. 代售餐券 (1 ) 领取餐券。 从主管处领取餐券时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售餐券。 设立专用的出售餐券登记本; 出售餐券时， 要认真清点， 对收取的现金进行防伪验钞， 并在登记本上记录所售餐券张数和金额， 并注明经手人姓名; 餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。 (3) 售后服务。 每日将现金交给主管， 并做好记录， 由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。 7. 代售磁卡 (1 ) 领取磁

15、卡。 到财务部领卡时， 要当面点清， 并做好登记; 每日从主管处领磁卡时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售磁卡。 出售磁卡时， 要看清面值， 并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人， 并要唱收唱付， 收取现金要进行防假币检验; 收到的磁卡及现金， 应放在保险柜内保管。 (3) 售后工作。 下班前要将磁卡和现金进行清点和登记; 每日中班服务员下班前， 应将现金交总收银台。 四、 写字楼迎宾服务员的职责 1 . 迎宾服务员的日常服务 (1 ) 每天提前 1 0 分钟到岗。 工服整洁， 按要求化淡装， 配戴标识。 (2) 为客户办公室送开水并整理服务台。 暖水瓶要擦洗干净， 服务台保持整齐卫生

16、。 (3) 日常接待服务。 接听电话: 铃响三声之内必须拿起电话， 使用敬语“您好”， 声音清脆， 回答问题要清楚; 客人来访: 要热情接待， 有问必答， 能解决的尽快解决， 解决不了的请示领导处理; 客人离开: 起立送客， 为客人按电梯按钮， 致再见并及时收捡茶杯， 清洗消毒; 对所辖楼层卫生间进行保洁， 补充卫生用品。 (4) 信件分发。 按每个房间订单发放， 缺少报纸迅速与前台联系; 快递信件要客人签字， 最好交到客人手中。 2. 提供及时的洗衣服务 (1 ) 接收衣物。 检查衣物有无破损， 衣袋内有无物品; 做好收衣记录。 (2) 发放干净衣物。 对号发放， 做到准确无误; 做好登记。 (3) 取衣物。 将洗衣房洗好的衣服送到前台; 清点数量， 检查质量; 按序号用衣架放好， 待客户领取。 (4) 送衣。 客户洗的衣服到时未取的， 服务员可送衣到户。 3. 提供优质的餐饮服务 (1 ) 餐前准备。 备好用料和餐具。 (2) 开餐准备。 将餐台摆放好;