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1、创新无止境 奉献在窗口 -“中国移动青年文明号”事迹材料 *移动*分公司*移动营业部自2009年获市级“青年文明号”称号以来，已经走过了3个年头，*移动营业班现有成员共22人，平均年龄25岁，作为移动营业窗口，*移动营业部担负起抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象的重要使命，以创建“青年文明号”为载体，以倡导职业文明为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，开展业务技能劳动竞赛，组织学习十六大精神和“三个代表”重要思想，通过学习讨论和系列活动，树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风，提高了员工的工作责任心和进取心，不断创新创优，在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。
2、转变服务观念，从细节入手为客户提供主动服务细心的客户会发现，走进*移动营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端等，为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近与客户之间的距离，并针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进
3、行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了*移动营业部成员全面的业务水平。*移动营业厅内设置的饮水机、老花镜、交通图等都体现着*移动温馨的人性化服务。身为“青年文明号”，*移动营业部注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。创新服务，永保服务领先 随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋
4、激烈，身为“青年文明号”的我们要在不断创新、不断实践的过程中取得显著的发展，做好同行业的领头羊。2007年1月，根据省公司的要求，结合其他兄弟公司的经验，*移动营业班推出了“移动超市”和“移动理财专家”，这是我们的一种全新的产品营销方式。 “移动超市”，是通过类似超市的货架式营销，将各种业务和优惠按类别展示出来，让客户自选，辅以导购员的推荐介绍，极大方便客户选择和提升新业务的销售量，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操作员向导购员转变，从而也带来了传统营业厅革命性的改变。“移动超市”主要由货架、导购员、L型的海报架、最新推荐架、等元素组成。超市货架按全球通、动感地带和神州行三大品牌进行排列
5、，客户可以根据上面放置的业务宣传资料，根据导购员的推荐，选取适合自己的业务或服务。 “移动理财专家”，是通过有针对性地为客户提供帮助及多元化的服务，对移动产品不熟悉的客户进行重点服务，让客户清清楚楚地了解移动的各项产品，“理财专家”除了推销产品，更重要地是扮演了设计师的角色，根据不同客户的话费特点，使用情况，为他量身设计一套移动套餐，让客户轻轻松松办理业务，享受我们移动为用户带来的贴身服务。 “移动超市”把无形的网络产品有形化，顾客可以从货架上的产品介绍、品牌分类更直观更便捷地去熟悉移动通信产品，可以有更多地挑选余地。而“理财专家”则是把营业员从单纯、被动地受理业务、提供服务转变为主动热情地向
6、顾客推销产品，一方面可以促进消费，提高产品的使用价值，增加收益点，另一方面从人员的角度做换位调整，把原先固定机械的办理业务转变为营业员即是理财专家，也就是说营业员的主要任务是激发顾客潜在的消费欲望，正确引导顾客购买移动产品，从而给营业员一个更好发挥自我的空间。形式多样办培训 营业前台是客户与公司沟通的桥梁，对营业员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。客户来到营业厅后，营业员只有及时有效地为客户解决问题，才能体现中国移动的优良服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，如何使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识，并能灵活运用，和原来的业务相结合，从而提
7、供客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，湖州移动营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。 2008年，*移动营业部在设立了“青年文明号服务督导”这个岗位，建立了独特的服务模式，较好地开展了工作。自“青年文明号服务督导”走马上任后，完成了各类服务模式的创建工作，并对所有营业人员进行了一对一的模式培训，纠错指导等多种形式强化营业人员对服务模式的熟知度.同时，班组每天在班前会前增加做晨操和练习迎送语两项内容，通过早上十分钟的训练，改善营业人员的精神面貌，振作员工的精神状态。“青年文明号”员工除参加公司或市场部各类业务培训外，每月班组自行组织一
8、次培训，对国际漫游、SP新业务、GPRS、彩信等业务都做了专题培训，为保证“青年文明号”营业服务质量奠定良好的基础。以人为本抓管理 早在1999年公司成立之初，*移动营业部便开展了创建“青年文明号”的活动，一转眼10年过去了，凭借年轻人的实力和干劲，营业员们脚踏实地，立足本职，在青春的道路上洒下了辛勤的汗水。在营业部的管理模式上，*移动出台了一整套适用于客户服务的标准化服务规范和服务流程并严格实施，根据客户服务的实际情况不断调整管理办法，率先导入客服质量管理体系，建立标准化客服中心，在岗位设置上，采取一人多岗、一岗多人制，设营业主任、督导、店长、综合服务、报表统计等岗位，进行细致明确的分工。
9、合理的考核方式和完善的考核制度可以充分调动和激发员工的工作热情，提高服务质量和服务水平。*营业部营业员星级评定，将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩，形成有效的激励机制，充分发挥营业员的主观能动性，在“以客户为中心”的基础上，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制，在考核的方式上，更多地采用了暗访和抽查的方式，同时，通过评比服务明星等多种方法对营业员进行奖励。奉献让服务更美好 *营业部一个充满活力的集体，每一位营业员都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，奉献是主旋律。对客户，营业班的姑娘小伙们一直奉献着真诚、奉献着关爱，因为
10、我们是“青年文明号”岗位上的人，凭着这种精神来支持我们，选择这个岗位，我们无怨无悔！“做客户忠实伙伴，让客户称心满意”是我们的响亮口号，实际工作中，我们将服务行为作为一门艺术来熟练掌握，对客户，不管是“熟面孔”还是“新面孔”，都以微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀去对待，我们要让每一位客户都感受到亲人般的体贴与温暖，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋，使客户融消费于文化享受之中。短短几年来，营业员们渐渐摸索出了独特的换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法，对不同的客户，采取不同的方法，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。为了不断深化创新服务，我们又
11、在原先微笑服务、站立服务、承诺服务和来有迎声、问有应声、走有送声的“三声”服务的基础上，推出了随时关注每位客户的各类相应服务。不断拓宽服务领域，形成*服务特色，在激烈的同业竞争中使服务跃上一个新的层次。随着*移动服务水平的不断改进和提高，移动通信新业务的飞速发展，如今*移动营业部的服务触角已经涉及业务办理、话费查询、业务演示、自助服务等许多方面，每天接待的客户在200-300次左右，每天办理的业务量在200项以上，比两年前翻了一倍。品牌的多元化和业务种类的多样化迎合了众多消费者的不同需求，同时，优质的服务更是吸引顾客的重要方面，翻开客户意见本，客户的诸多表扬足以让我们感动，激励着我们*移动营业
12、部以更热情的心去迎接每一位顾客的每一次光临。三尺柜台是我们的工作岗位，那上面有我们洒下的汗水，也有我们成长的足迹，在我们眼里，它不仅是为客户服务的方寸之地，更是衡量我们人生价值的一杆秤。服务无止境，奉献无止境，创新无止境，*移动营业部的年轻人，将用自己闪亮的青春，去开拓、去奋斗，把真情奉献给每一位需要帮助的人，把“青年文明号”的牌子越擦越亮，为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月！移动公司创建市级青年文明号典型事迹材料 中国移动通信集团湖北有限公司竹溪分公司现有员工48人，其中党员10 人，团员25人；35岁以下员工45人，占总数的94%，平均年龄26岁，公司内部分为大客户、渠道、和营业厅，该公司
13、是一支年轻而富有朝气的队伍。作为服务单位，公商各部室始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立、健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。竹溪移动分公司担负着城区8万多客户电话客户及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，竹溪移动分公司狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立用户至上，用心服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得
14、市场、赢得客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。竹溪移动分公司公共有48名员工，其中有39名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，公商客户狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工
15、作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了营业厅管理办法和星级营业厅标准及营业员行为规范等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“用户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八项服务承诺”要求，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受城区广大客户的一致好评。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，公商客户组的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次得到省、市检查组的好评。今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员王瑞在1号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是王端更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把
