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1、目录一 实习目的及意义11、实习目的12、实习意义1二 实习时间1三 实习公司及地点11、实习公司22、实习地点23、实习公司简介2四 实习内容21、 实习职位32、 实习内容33、 实习认识3五 实践总结41、 实践学习42、 实践体会6顺丰快递的客户管理关系实践报告1 实习目的及意义1、实习目的 在实习认知中，加强理论学习与实际结合，验证和巩固充实所学理论知识、加深相关内容的理解、加深了解社会对本专业的需要。培养独立进行资料收集和解决问题的能力，并开阔眼界及思路，为更好适应社会积累经验。2、实习意义 通过在顺丰快递公司的实习，了解快递企业仓库管理流程及相关工作情况，对客户管理关系也有了进一
2、步的了解，并把专业理论知识与实践紧密结合起来，培养了实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。2 实习时间：2016年06月20日至2016年07月28日3 实习公司及地点 1、实习公司 郑州市顺丰惠济区分公司 2、实习地点 郑州市惠济区 3、实习公司简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发
3、展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。4 实习内容1、 实习职位 实习职位：仓库管理员2、 实习内容在顺丰公
4、司规定的时效内，负责快件的出入库操作及仓管的管理工作；辅助工作有：接受客户的电话服务；客户上门收取快件处理；及时有效的处理电脑的内部人员邮件信息处理；对上一天的业务量进行核对与整理；扫描当天正常收派的运单；准确无误地完成上级下发的相关规定及异常情况处理。3、 实习认识 为了更好的有效的工作，我对公司的运作以及服务流程进行了深刻的学习与了解。为了更好的与客户沟通，提供优质的服务，特地加强了对客户服务关系的学习，学习中，我了解到： 所谓客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内
5、。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。) 对于客户关系管理：客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。5 实践总结1、 实践学习 在实习的一段时间里，对于顺丰快递的运作和流程有了更深一步的认识。尤其是顺丰快递对客户的管理，有着自己独特的管理手段。顺丰对于客户的管理有自己的流程，把客户进行分类整理，便于管理。建立客户档案客户信息获取客户分类客
6、户信息反馈(1)客户信息的获取部卷调查 维修站点呼叫中心客户服务WEB信息即时信息无线信息客户信息的获取有很多方式，我们主要是从两个方面进行获取。 传统方式的获取 互联网方式的获取客户信息系统(2)建立客户档案建产客户档案首先需要完整地记录客户单位信息，联系方式，地理位置，使用物流项目的数量和频率，物流资源的组合情况，以及联系人的姓名，职务等，其次做好第三方物流客户关系管理如客户订单记录，客户购买行为特征，客户服务记录，客户维修记录，客户关系状况，客户对本公司服务及竞争对手产品服务评价，客户建议与意见并提供充分的客户状况分析。(3)对客户进行分类对客户进行就是为了更好的管理，80%的利润来源于
7、20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。(4)对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。WEB信息即时信息无线信息电话服务客户信息中心顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，
8、使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用）、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。2、 实践体会 通过此次的实习，不仅对物流行业的发展有了深刻的认识，更是对顺丰快递的一个深入认识。通过这一短短时间的实习，我了解到不管任何行业，对于客户的管理都是至关重要的。客户是一个公司发展的根本，客户是公司必不可少的重要参与者。无客户无公司即无未来。对于客户要认真服务，以客户需求为导向，致力于客户关系维护。 对于客户关系的管理，是公司的重中之重。把握客户的心理，满足客户的需求，挖掘潜在客户的需要，建立密集的客户网络，密切联系客户。9
