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1、健身教练部运营服务手册 目录一、服务宣言二、教练主管职责三、教练部教练员岗位职责四、教练部服务质量标准五、教练部工作流程六、教练巡场流程七、教练部管理制度 宗旨：专业服务，快乐健身在高温或低温情况下进行的高处作业。高温是指作业地点具有生产性热源，其气温高于本地区夏季室外通风设计计算温度的气温2及以上时的温度。低温是指作业地点的气温低于5。教练主管职责 直属上级:店长 督导下级：全体教练员 1.每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。 2.安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是
2、最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。 3.确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/器械/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。 4.负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。 5.确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。 6.做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。确保新会员在入会两天内有教练与之联系。所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。 7.负责每月教练部排班
3、并于本月30日前上交下月排班表。 8.负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。 9.负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。 10.要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。 11.确保本部门有足够的各种表格。建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。12.安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。13.安排好体测预约，并定期检
4、查，每周中层会议上交上周的电话预约表。 14.定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。 15.每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。 16.每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。 17.主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐
5、部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。 18.协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。 19.配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程 20.负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准 21.有责任完成店长分派的其它工作。 22.一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。教练部教练员岗位职责 直属上级:教练主管 督导下级：无教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。
6、1.每日检查（早班晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。2.确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。3.积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容4.接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。5.确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。 6.负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。 7.负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。8.主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。9.随时回答会员关于健身方面
7、的咨询（减脂、增肌等）。10.劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。11.教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。12.教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。13.严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。 14.教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。 15.教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。16.教练部人员要定期培训并
8、考核，要积极按时参加公司的各种培训并考核，认真对待每一次的培训。17.教练员要时时提高自己的专业知识。18.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。19.所有教练在用过体侧区器材后应立即归位，方便下一位教练实用。20.教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。21.辅导一个会员，如果不是私教课程或新会员，辅导时间不能超过5分钟。教练部服务质量标准 1.教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。 2.在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。教练能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常来会员，教练能够礼貌
9、地称呼其姓名或职衔。 3.会员预约或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预约电话时，应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。4.会员在进行健身锻炼时，教练应随时注意顾客的安全，当会员卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。5.俱乐部备有急救药箱等急救药品。如果会员出现不适现象，应及时采取有效措施。会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。教练部工作流程1.签到上岗，换好工服（按规定着装，佩戴工牌），做好自身形象检查。2.进入健身房打开过道灯，检查器械是否完好。3.进行物品的补充及整理。4.上私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。5.提供服务时，主动上前迎接客
10、人并问好，教练仪容整洁，精神饱满，接待会员及顾客时热情、大方、礼貌，能熟练地使用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。对于初次来健身的会员，要细心指导并做示范动作。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意会员健身姿势，随时给予正确指导，确保会员安全运动，礼貌地劝阻一切违反规章的行为。负责运动器材的检查、保养及报修工作.6.集体课或私教课进行完后，及时到前台签名和填写上课过程用的时间。7.营业结束后，检查器材是否完好，关好电灯、音像设备、电源，。教练巡场流程有氧区 跑台：1、检查跑台储物盒内是否有杂物2、接通电源运行听有无异常声音3、触摸皮带和跑板感觉是否有油无氧区 哑铃杠铃：是否归位并按顺序摆放
11、检查地胶垫是否紧密连接 组合器械：检查螺丝是否松动，润滑是否良好单车房 单车：检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好 音响：检查是否正常启动使用 灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱操房 音响：检查是否正常启动使用 灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱 踏板：是否摆放整齐，数量正确 操垫：是否摆放整齐，垫面是否完好 健身球：是否归位体测设备 皮脂夹：检查弹簧是否完好 皮脂仪：检查电池电量是否完好 血压计：检查电池电量是否完好 皮 尺：检查是否完好 秒 表：检查电量是否正常 小哑铃：检查数量是否正确备注：每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘，整体检查修理。教练部管理制度
12、 1.统一制服，佩带工牌上岗。2.教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机；接发短信。手机一律调在静音状态。3.积极参与配合店内与本部门的活动。 4.严格按照每天主管的要求进行私教预约，体侧，销售课程。 5.认真学习私教专业知识和销售知识，不断提高私教售课水平和私教销售水平。6.严格遵守考勤制度，上班时间提前到岗,不得迟到、早退，不准旷工,并按规定打考勤卡，不得由他人代打。7.上班时仪容及言行必须符合规范。不准佩带夸张饰品上班。8.场地巡场教练，每个区域至少要有一名教练在岗，不得缺岗。 9.不准私下找会籍索取新入会会员电话号码，私下给新会员做体能测试。10.不准在上班时间不经允许锻炼，
13、和不配带私人教练夹板上私教课.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。高峰时间：（17：0020：30）不能训练。11.精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。12.不准弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声誉、有碍员工团结之事。 13.为会员提供主动、友好、热情的服务，对于被投诉、表彰的教练，本部门主管必须在第一时间核查、解决。详情参看员工守则之规定。 14.当班时间不能接待私人客人，不得随意将家属或亲朋带入店内。 15.用餐时间：45分钟，教练轮流就餐，但要保证有教练在场内，出入要在前台登记，不许替签或漏签，一经发现扣除当天工资。 16.文明
14、用语、礼貌待客，行为规范；严禁在岗时打逗、扎堆聊天。严禁使用污言秽语，严禁吃嚼口香糖或任何食物，严禁散布影响内部团结的事情。 17.教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠，更不能收取小费。 18.所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用，或无限制的送同一位会员私教课。一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。19.严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品，俱乐部场内严禁吸烟。20.在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。 21.每一班次结束后都必须清理场地，包括有氧区域、无氧区域。 22.工作中使用文明用语：您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。 23.教练之间出现问题时（教学方法不同时）及时与主管沟通，寻
