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1、公关礼仪,渤海大学管理学院 李艳松,礼仪之邦、礼尚往来 君子六艺:礼、乐、射、易、书、数 有礼走遍天下，无礼寸步难行 刑不上大夫，礼不下庶人 文明经商，礼貌待客,教学内容,第一章礼仪与公关礼仪概说,教学目标: 1、说明礼仪的概念及其由来 2、阐述礼仪的特征 3、掌握公关礼仪的含义、原则、作用,课前测试,1.你对礼仪的重要性有怎样的认识? 2.你认为自己的商业礼仪修养怎样? 3.你认为在哪些情况中可以反应在一个人的礼仪修养?大事?小事?,一、礼仪的由来 （一）中国古代,1.礼：等级制度及与其相适应的礼节；尊敬和礼貌；礼物 2.仪：指容貌和外表；礼节和仪式；准则和法度 3.礼仪:“为宾为客，献酬交
2、错，礼仪卒度”诗经小雅楚辞,一、礼仪的由来 （二）当代国际礼仪,礼仪是一种世界性的文化现象，世界各国、各民族都有各自在人际方面的礼仪道德规范。礼仪是一个国家文明进步的标志，也是一个公民文明素质的体现，在国际交往中则体现为国格。而我们则应该如何对传统礼仪进行全面反思与清理，以适应新时代的要求。,日本亚运会,日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年在日本广岛举行亚运会闭幕式时，6万人的会场竟没有一张废纸，全世界的报纸都惊叹：“可敬可怕的日本民族！” 就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。,北京市民的一段话,记得是2002年世界杯，中国对巴西那场比赛，当时场面非常热烈，中国和巴西都有很多
3、球迷进入了球场，当时我就在现场，比赛非常激烈，虽然咱们输了球，但是在现场看这场比赛还是非常能感受到当时的那种气氛。但是走的时候我注意到巴西的那些球迷所在的场地非常干净，而我们这边中国球迷剩下了很多垃圾和他们带去的很多小五星红旗，后来我没有走，我和我的女朋友把所有国旗和垃圾都捡了起来，我觉得我们捡起的可能不只是那些垃圾和国旗，也许还有尊严。,二、礼仪 （一）礼仪的相关概念,1.礼貌 是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重表现人的品质素养。 2.礼节 指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌，就必然需要具
4、体的礼节。,礼仪的相关概念,3.仪表 指人的外表，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等方面。它是人精神面貌的外在表现。莎士比亚说：“一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解到他的过去。” 4.仪式 是礼的程序形式，泛指在一定场合举行的具有专门程序规范化的活动。,（二）四者之间的关系,礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深更广。礼仪由一系列表现礼貌的礼节所构成。 讲究礼仪，就必须在思想上对交往对方有尊敬之意，在谈吐上懂得礼仪规矩，在外表上注重仪容、仪态、风度和服饰，在正式场合遵循一定的礼仪程序等。,（三）礼仪的特征,规范性 限定性 操作性 传承
5、性 时效性,(四)礼仪的功能,礼记曰：人无礼不生、事无礼不成、国无礼不宁,1.有助于提高人们的自身修养 2.有助于人们美化自身、美化生活 3.有助于促进人们的社会交往，改善人际关系 4.有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设,斯诺克中国公开赛,06年中国公开赛上，中国球迷打手机、吹口哨、随意走动的现象给外国选手留下了很不好的印象，甚至还出现了选手为此公开抗议导致比赛一度中断的事件。 从今年中国公开赛上发生的一幕幕来看，中国台球离“绅士”还有很长一段距离。本次中国公开赛上，观众不礼貌的虽然大有改观，但依然有球迷不适当地鼓掌，不适当地接听电话，不适当地交头接耳，到最后还出现霍特不堪现场摄像师
6、干扰，宣布退出比赛以及观众被请出场外的情景。 “尽管拍照和打电话等问题在中国公开赛上似乎很难完全控制，但我还是很喜欢到这里来比赛，因为这里有很多支持我的人。”真的不知道“台球皇帝”亨德利的这句话是客套还是讽刺。,三、公关礼仪,（一）含义 公关礼仪是公关人员在公关活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。 测试题 你的公关礼仪指数公关礼仪商,你的公关礼仪商 (1),当我被邀请参加一项商业活动，我总是会在一星期内做出答复。 我总是在收到信息的同一天回电话。 无论是工作中还是在家里，我从不咒骂人。 我总是在被邀请进餐后，或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达后，
7、会回信或打电话感谢对方。 我的进餐礼节很好。,你的公关礼仪商 (2),我将自己看做团体的一员，不会为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。 我会立即处理重要的信件，而在一周内答复其余的。 在与来自另一种文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中特有的礼仪，而不至于由于无知冒犯对方。 当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面赞赏。 我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。,你的公关礼仪商 (3),计分方法如下，选A即是3分，选C即2分，选B得1分。把所有分数相加总分达到28以上则为优秀，25以上为良好，20以上为一般，10为不及格。,（二）基本要求：“3T”,1机智（Tact）：
8、愉快、灵敏、迅速 2时间（Time）：时间、场合和角色的扮演 3宽恕（Tolerance）：包容,（三）作用,1有利于塑造个人形象：给对方留下良好的第一印象；展示公关人员良好的教养与优雅的风度；更好地向交往对象表示尊敬友好之意。-法国银行家恰克 2是建立企业形象的基础,法国银行家恰科,恰克年纪轻时并不顺利，52次应聘均遭拒绝。第53次他又来到了那家最好的银行，礼貌地说完再见，转过身，低头往外走去。忽然，他看见地上有一枚图针，横在离门口不远的地方。他知道图针虽小，弄不好也能对人造成伤害，就弯腰把它捡了起来。第二天，他出乎意料地接到了这家银行的录用通知书。原来，他捡图针的行为被董事长看见了。从这个
9、不经意的小动作中，董事长发现了他品格中的闪光的东西。这样精细的人是很适合做银行职员的。于是，董事长改变注意决定聘用他。恰科也因此得到了施展才华的机会，走向了成功之路。,松下幸之助重视礼仪,日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。,（四）原则,遵守公德：不
10、和谐的手机声 真诚谦虚：我不愿意在礼貌上不如任何人 遵时守信：您认错人了 平等尊重：电梯内的四人 热情有度：细小的举止体现良好的教养 宽容理解：失去良机,不和谐的手机声,2000年奥运会，中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。,组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎
11、，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了。,我不愿意在礼貌上不如任何人,一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯接着他说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民间测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。,您认错人了,
12、某大公司招聘总经理助理，由总经理亲自面试。应聘者小钱来到总经理办公室。总经理一见到小钱就说：“咱们好像在一次研讨会上见过，我还读过你发表的文章，很赞赏你所提出的关于拓展市场的观点。”小钱一愣，知道总经理认错人了。但转念一想，既然总经理对那人那么有好感，不如将错就错，对我肯定有好处。于是就接着总经理的话说：“对，对。我对那次研讨会也记忆犹新，我提出的观点能对贵公司有帮助，我感到很高兴。”,第二个来应聘的是小高，总经理对他说了同样的话。小高想：真是天助我也，他认错人了。于是说：“我对您也非常敬佩，您在那次研讨会上是最受关注的对象。” 第二个来应聘的是小孙。总经理再次说了同样的话。但小孙一听就站起来
13、说：“总经理先生，对不起，您认错人了。我从来没有参加过那样的研讨会，也没有提出过拓展市场的观点。”总经理一听就笑了，说：“小伙子,请坐下。我要招聘的就是你这样的人。你被录用了。”,我站在四个陌生人身后，在电梯里上升，看衣着和言谈，很容易判断出四个人关系：两个是总公司的高层领导，一个是分公司领导而另一个是女秘书。 这个分公司的领导衣着得体，穿藏青日式小腰身西装和米色长裤，风衣搭在小臂上，他同时说着地道的上海话和流利的英语，分别与身旁的上司秘书小姐低语，我只默默看在眼里，有这样一群在被外来文化同化的过程中成长起来的上海人，他们早就已经不是我们这所城市的异类，而是司空见惯的了。,电梯内的四人,可是出
14、人意料的，我最后对这个男人非常失望。 他们的楼层到了，电梯门开。他立刻很有风度地伸出手去，用自己的胳膊挡住门，好让他的上司先他而过，而不至于被门夹到。可是他竟然把他的女同事落在了后面，她险些撞到门上，幸好反应敏捷，飞快地闪了出去，她的“啊哟”的惊呼声在即将关合的门的缝隙中飘进了我的耳朵。 我觉得这番影像惨不忍睹，从而便为我们所接受着的文化熏陶悲哀了起来。,细小的举止体现良好的教养,郭晓凡是一位外贸公司的业务经理，有一次，郭先生因为工作上的需要，设宴招待一位来自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是郭先生专门为其所准备的菜肴，而是郭先生在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人当时的原话来讲就是：“郭先生 ，你在用餐时一点儿响声都没有，使我感到你的确具有良好的教养。”,失去良机,行政助理向一位刚刚进门的应聘者伸出了手，这位应聘者不仅没有伸出自己的手，而且还说：“我从来不跟女士握手。” 这位助理把应聘者的档案交给她的老板时，把刚才的事情告诉了他。应聘者没有得到这份需要经常与人打交道的工作。第二天应聘者打来电话，为自己的行为道歉，可惜为时已晚。,复习思考题,1.名词：礼貌、礼节、礼仪、公关礼仪 2.礼仪的特征。 3.公关礼仪的原则。 4.公关礼仪的3T是指什么？ 5.公关礼仪的作用。,
