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1、餐饮服务案例培训,迎宾案例,1，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。,首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监控也解决不了只有报警。 这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。,餐前案例；,1，投诉菜肴款式太少怎么办？,首先将酒店特色菜肴介绍给客人，同时可以说；请问您
2、喜欢吃什么菜？多谢提议，我们会研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。,2，客人想进包房消费而标准不够怎么办？,首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子,3，客人来店时已经客满怎么办？,1、首先道歉，并安排客人入座休息、稍候 2、根据客人就餐的需求向有关经理了解客情，预测最早一桌离开的时间。 3、向客人说明情况，问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊，小吃 5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好电话预订。,4，客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办？,1，首先说：“请稍
3、等，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求， 2，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。,5，对较晚来的就餐客人应怎样接待？,1，要更加热情，不能存在任何不耐烦，不高兴的表现 2，要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单快捷的菜品 3，自始自终热情服务，不得在备餐间大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等方式催促客人。,6，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？,1，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。 2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包厢的菜肴加快 3，服务快捷，灵敏，同时询问客
4、人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。,7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？,可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持,8，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办？,1，尽量把客人带到离通道远点的地方 2，马上为小孩取一张儿童椅 3，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能触摸到的地方 4，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小孩弄翻,9，如何观察，分辨客人的消费水平？,1，首先要学会分辨顾客的类型 2，观察顾客的车，衣着，
5、举止，言谈等 3，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数 4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需,餐中案例；,1，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？,A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事，原则是以客人是对的为中心,2，当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办？,礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持，我们的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并
6、不了解，请原谅。,3，突然有两位客人打架怎么办？,这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具破碎，则应以最快的速度点清数目，由打碎餐具的客人买单。,4，如何预防客人随手带走酒店物品，如：菜谱，小餐具，金银器等？,服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是否少了，A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价格收费输入账单。,5，客人要了酒水和香烟，用到一半时，说是假的，如何解决？,遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人员则耐心的跟客人解释：我
7、们酒店在顾客心目中的信誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给予赔偿。,6，不小心将酱油，酒水滴在客人身上怎么办？,迅速帮助客人处理，A:派上小毛巾，同时诚恳的向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺术缓解紧张的气氛：真地很抱歉，您的气质这么好，给您的服务还真有些紧张，等，B:如果严重的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，,7，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏
8、迷怎么办？,1，对受伤者： A，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦伤口，可用干净的餐巾纸来擦。 B, 安定受伤者的情绪。 C， 不要惊动其他客人。 D， 取本店药箱给其伤口涂上适合的药水，最后贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧急电话120求助,2，对突然发病者 A：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐,3，对昏迷者： A:合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，或视情况不要随便搬动。 B：尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气。 C:不可随意给昏迷者服用内服药。 D：请示昏迷者的朋友是否代叫救
9、护车,8，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？,A:首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，B:如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。,9，突然失火怎么办？,A:疏散人员从安全通道有秩序的走出去，工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，B:情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。,10，如果客人问起你地工资，你怎么办？,A:你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又被评选上了优秀服务员，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的或许
10、我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等,11，遇到客人点菜后因有急事不要，或等地时间太长等原因提出不要时怎么办？,遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房，,12，如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？,A:首先不能以非常生
11、硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系电话留给我，我会跟您联系的，B:或许我并没有你想象中的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好.,13，投拆蒸鱼太熟，是死鱼怎么办？,“对不起，某某鱼是难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映这个问题，以后一定会特别注意。” 若客人投诉鱼是死鱼并且真的非常愤怒，可将整条鱼打折，收回成本价即可，不要得罪客人，尤其要注意，若是重要客人，要请餐厅经理出面圆场,14，投诉蒸鱼有鱼钩该怎么办？,首先致歉“某先生或小姐，对不起，
12、这条鱼是野生被人钩上来的，不是鱼塘用网捞上的饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤到人，不然的话更麻烦了。”然后问清情况，并做相应的处理。如果鱼钩轻伤客人，立即致歉“这条鱼有鱼钩，我们真的不知道，弄伤您不好意思，我及时给您退掉这条鱼。”如果重伤客人，立即通知总经理，送医院治疗。,15，投诉菜式太淡该怎么办？,回应时须清楚菜式的口味浓还是味淡的，需要适当解释菜式的制作方法“对不起，某某先生或小姐，可以让我试一吗？”若确实属咸或淡，就说“哎，真是不好意思，真是师傅手势重了点，我立即将您的意见告诉大厨。”不要主动提出退菜，退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退，先将菜式收起，告诉他“不要放在这里影响您的胃口
13、，我立即叫师傅帮你重新做”下入厨单注明“味太咸取消或重做，太淡重做等。”,16，当客人提出的问题自己不清楚难以回答时，怎么办？,平时要丰富有关专业知识，A:尽量回答客人问题，如果回答不上，要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，B:经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意.客人提出的问题不能用：我不知道，我不懂，或我想可能等词语不负责任的答复客人。,17，给客人上错菜怎么办？,1，先表示歉意，若还没有动筷，应及时撤掉，送到厨房核实，及时上应该上的菜 2，若客人已经开始吃，则不必再撤，尽量婉转的动员客人买下，若客人执意不肯，可通知经理做为赠送菜,18,当客人打碎餐厅贵重物品
14、时怎么办？,1，先上前语气婉转打招呼。】将客人安置好】 2，清理碎片，以免碰伤其他客人 3，酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿，如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿 4，将事情经过汇报上一级经理或副总经理,19，当客人在餐厅滑倒时怎么办？,1，先上前边打招呼，边扶客人至椅上 2，根据摔伤得程度，询问客人是否需要检查 3，及时将地面清理 4，将事情经过汇报上一级 5，留下客人的联系方式，并于次日进行慰问,20，客人为了向服务员表示感感谢，要给服务员敬酒怎么办？,1，首先表示谢意 2，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具，加
15、茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 3，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示谢意。,21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么办？,1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意， 2，如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。,22，在给客人服务时，客人用手碰你地腿时怎么办,A:遇到这种情况可以大声的跟那位客人说；您需要什么帮助吗？让其他的客人也听到。这样这位客人会要面子就不会在做其它的小动作了B:如果一桌客人全都向那位客人一样的素质的话，就直接换一个男服务员进去服务
16、。,23，如客人喝醉酒时，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，此时你应该怎么办?,先告知其公司的规定，当班时不能唱歌跳舞，以保证服务质量，并主动为他撤餐具，加茶水，避开客人的注意力，或借故为其他客人服务。如客人强拉住，就找借口由上司批准才可，或跟其说，对不起，我不会唱歌等。,24，客人要求以水代酒怎么办？,1，由于碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮肋时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人的愿望。 2，但若是以自已喝水来达到灌醉他人为目的者，则应捥拒并劝说,25，如何对待饮酒呕吐的客人？,1，及时送上漱口水，湿毛巾， 2，及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 3，安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 4，对待无法行走的客人要搀扶帮肋。,26，客人把餐具打碎在桌面上怎么办？,A:首先一定要看是否划伤客人，伤到您了吗？需不需要包扎一下，B:如果没有大碍，要运用语言艺术缓
