酒店沟通的艺术培训课件.ppt

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1、沟通的艺术,沟通的艺术,人生即为推销 推销即为沟通,人与人之间,最可爱的是了解； 最珍贵的是谅解； 最可悲的是误解。,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组200年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,沟通有那么重要吗？,沟通？ Communication ？,有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄

2、地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。,寓言故事:该来的不来,认识沟通 认识酒店沟通 酒店沟通技巧 情景模拟,课程内容,一、什么是沟通,什么是沟通？,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 挖沟

3、使两水相通,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,沟通程序,解码,发讯,回馈,编 码,接收,发讯人,收讯人,原意,有效的沟通,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,),沟通障碍,* * * *,过滤网,错误的领悟,没有听清楚,自己的见解,结 果,* * * * * * *,* * * *,有效的沟通,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一说就能 一开始就站在反对的立场上破坏沟通,沟通漏斗,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30

4、%,把信息当危机,把信息当权力,沟 通 管 道,55% 视觉身体语言,7% 内容,38% 听觉超语言,沟通的方式,语言的沟通 肢体语言的沟通（非语言沟通）,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,这些肢体语言代表什么？,开放,自信,拒绝,评估,防卫,无聊,挫折,紧张,沟通距离,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公

5、共关系交往 庆典、演讲,沟通的三个行为,两个游戏,1、听我讲，看我做，跟我做 2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？,任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的词,游戏活动传递信息,游戏活动传递信息,游戏活动传递信息,第二部分 酒店沟通,酒店沟通分两部分,1、,往上沟通没有胆识 往下沟通没有心情 平行沟通没有肺腑,2、对外沟通,酒店失去顾客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服务冷漠,服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施

6、问题 受环境影响改变选择,分析图,服务主导中的沟通范围,客人,服务的两个层面,物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施,人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力,满足顾客理性的需求,满足顾客感性的需求,在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低,服务是什么,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么时候客户不满意？,

7、客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件的25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意，至少要将不满意告诉20人,投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作,看的技巧如何观察客人,沟通技巧_身体语言,不熟悉（公务凝视）：小三角 较熟悉（社交凝视）：倒三角 很熟悉（亲密凝视）：大三角,目光注视,“一、三米定律”,客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好,预测顾客的需求,客人需要什么？,人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态

8、语,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时，它会,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,客人五种类型需求,

9、预测顾客的需求,听的技巧拉近与顾客的关系,沟通技巧_听,聽,用 听 用 看 用 揣摩,倾听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题,为您侧耳而听！,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。,重述/改述,倾听的重要性,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,倾听的障碍,观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总

10、是在推理！这里：假设人是自私的！,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天， 张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。,自我中心的听,自身的立场、观点 思考问题的

11、惯性 过去的知识和经验,听的三步曲,第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,你会听吗?,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”,?,?,?,笑的技巧 微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。

12、但是这的确不关我的事。,?,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,说的技巧如何引导客人,沟通技巧_说,说,说话的基本要求,谁,何地,何时,说什么,怎么说,说,情景模拟,客：“我想今天吃到那盘菜”,服：“

13、对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”,客：“但是我今天就想吃！”,服：“对不起，我们没有库存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我们只能在星期二满足您 。”,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好， 还是让对方说的多好？,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向经理询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门

14、，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道，但我尽量试试吧。”,说“我会”以表达服务意愿,3F法:,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,我理解您为什么会有这样的感受,其他人也曾经有过这样的感受,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Feel,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时

15、候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,为什么要用？,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。,使用“你可以”会令你的工作更容易。,什么时候用？,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,不要使用,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你可以在财务部查到。” “你可以以10个为单位定货。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,