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1、系别 班级 姓名 学号 1密封线湖 南 吉 利 汽 车 职 业 技 术 学 院20132014学年第一学期 汽车销售礼仪 期末试卷（A）题号一二三四五六总分评卷老师得分得分一、单项选择题（每题1分，共10分） 1. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）A. 要提前了解客户信息B. 要注意个人仪容仪表C. 随身携带名片D. 提前预约不成功时可直接上门拜访2. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A. 立即接听B. 在电话铃响三声之内接听C. 在电话铃像三声以后接听D. 在客户未挂之前随时接听均可3. 与客户沟通时眼睛应注视( C) A. 对方的嘴B. 对方的额头C. 对
2、方的眼睛D. 对方的鼻子4. 等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。 A. 左侧B. 右侧 C. 正面 D. 以上都对5. 入座时应坐椅子的（B） A. 三分之一 B. 三分之二 C. 四分之一 D. 二分之一6. 展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）A. 方向盘调整至较高位置B. 座椅头枕调整至最高位置C. 驾驶员座椅向后调整D. 驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致7. 客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。A. 在左侧车门外B. 在右侧车门外C. 在副驾驶座位上D. 在后排座椅上8. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）A. 3 B. 4 C
3、. 5 D. 6 9. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。A. 快行B. 慢性C. 停车D. 减速10. 以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C） A. 需求分析B. 试乘试驾C. 报价签约D. 客户关怀得分二、多项选择题（每题2分，共20分）1. 与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD） A. 外表、神态、年龄B. 言行举止C. 陪同人的言行举止D. 兴趣、爱好2. 引发客户感兴趣的话题有（ABCD）A. 促销优惠活动B. 试乘试驾活动C. 礼品发送D. 赏车会3. 关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）A. 男员工无胡须，短指甲B.
4、男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C. 可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D. 女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁4. 与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD） A. 不能叉着手B. 脚或者背不能对着客户C. 不能依靠展车D. 要面带微笑5. 在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD）A. 我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车B. 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息C. 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车D. 我希望能顺利达成交易6. 在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作
5、内容有（ABC） A. 结合路线图讲解试乘试驾路线B. 介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项C. 交待试乘试驾流程D. 适时进行签约的邀请7. 试乘/试驾前应准备（ABCD）A. 邀请顾客进行试乘/试驾B. 验证；填写试乘试驾客户协议书C. 向顾客介绍车辆的操作特点D. 向顾客介绍试乘/试驾的流程8. 下列属于新车交付准备工作的有（ABCD）A. 在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间B. 销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间C. 对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视D. 应保持交车区域整洁9. 客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）A. 让
6、客户随意的、完全的说出自己的不满B. 站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳C. 为给客户带来的不便表示歉意D. 询问客户解决方法是否可接受10.在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABCD）A. 做好客户维修保养记录B. 每次跟踪前，查阅客户信息C. 购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络D. 要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修得分三、填空题（共15分）1. 在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。2. 在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务
7、。3. 在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。4. 在商品说明结束时，适当地发出 试乘试驾 的邀请是必不可少的。5. 试乘试驾过程中，销售顾问应针对 客户需求 和 购买动机 对车辆性能适时进行解释说明1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16. 试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入 报价签约 流程17. 在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、 存档 。18. 汽车标准销售流程包括:客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。得分四、判断题（共10分）1、李先生认
8、为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”（ ） 2销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错的车型”。（ ） 3. 销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法吗？”（ ） 4. 凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（ ） 5、 用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。（ ）6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（） 7、 达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。 （ ） 8、 向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这
9、辆黑色的车”。 （ ）9、 客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后，应请客 户到洽谈区商谈。（ ） 10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。（ ） 得分五、简答题（每题5分，共25分）1. 什么是礼仪?简述营销礼仪的含义。2. 简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答）。简述西装着装原则及西装着装十忌。（男同学回答）3. 汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么?4. 请简要描述客户接待的流程？答：（1）做好接待准备 （2）主动热情的迎接客户 （3）介绍自己 （4）询问客户来店目的 （5）根据客户目的介绍销售顾问接待 （6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节 （7）送客户离店5. 在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系？ 答：（1）客户的维系可以通过定期的回访来实现 （2）客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施 （3）注意每一次客户关怀的时间，把握时间和谈话内容的长度 （4）进行客户关怀的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约的保养 （5）不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求得分六、论述题（共25分）单倍行距，宋体，小四题型可自行添加，格式统一，由网上摘抄的内容请先清除内容，再进行排版。湖南吉利汽车职业技术学院期末考试（校） 第 7 页 共 7 页
