《电子银行相关知识.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子银行相关知识.ppt（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第六章 电子银行,6.1 概述,6.1.1 银行简介 1 银行的起源 2 银行的主要业务 (1)负债业务 (2)资产业务 (3)中间业务 3 网络经济对银行业的影响 机遇 挑战： （1）非银行金融机构开始吞噬商业银行的市场份额。 （2）电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。 （3）网络经济给银行业带来了新的机遇与挑战，引发了银行业的变革，反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。,6.1.2 电子银行的基本概念 狭义定义 广义定义 6.1.3 电子银行产生和发展的原因 (1)改进传统银行管理体制的需要 (2)银行精简分支机构的需要 (3)银行降低经营成本的需要 (4)发展电
2、子银行有利于加强客户关系管理 (5)银行应对业外竞争的需要,6.1.4 电子银行的发展历程和发展模式 1 电子银行的发展历程 (1)银行业务处理电子化 (2)自助银行服务 (3)金融管理信息系统 (4)电子银行 2 电子银行的发展模式 第一种是纯电子银行模式。 第二种是网络分支银行模式。 第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。 6.1.5 电子银行的发展趋势 第一种是普及ATM和电话服务。 第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务”。 第三种趋势是出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式。,6.2 电子银行的业务及特征,6.2.1 电子银行的业务构成 电子银行三要素： 互联网或其他电子通讯
3、网络； 基于电子通讯的金融服务提供者； 基于电子通讯的金融服务消费者。 电子银行服务分三类： (1)商业银行服务 (2)在线支付 (3)新的业务领域,6.2.2 电子银行业务的特点 (1)安全可靠 (2)方便实用 (3)结算快捷 (4)强化管理 (5)降低费用 6.2.3 电子银行主要支付方式 (1)间接信用卡付款 (2)电子现金 (3)虚拟POS (4)IC卡,6.2.4 电子银行的功能 (1)访问功能 (2)展示功能 (3)综合功能 (4)超越地域限制功能 6.2.5 电子银行的特征 (1)没有分支机构。 (2)低廉的成本优势，高额的回报。 (3)“三A”服务。,6.3 电子银行的体系结构
4、,6.3.1 完善的电子银行体系结构的重要性 6.3.2 电子银行的体系结构 1 电子银行的系统构成 EFT系统的业务架构图61 电子银行的金融信息和交易体系图62 现代电子银行体系包含三类系统： (1)建立在联机的集中式(或分布式)业务数据库上的金融综合业务服务系统(即银行传统业务如支付结算、存取款的电子化网络化处理)。 (2)建立在数据仓库上的以IT为核心技术的金融增值信息服务系统。 (3)金融安全监控和预警系统。,图6-1 EFT系统的业务架构,图6-2 电子银行的金融信息和交易体系,2 电子银行的金融综合业务服务系统的体系结构设计图63,电子银行金融综合业务服务系统的体系结构 1)面向
5、客户的业务系统 零售业务系统 商业业务系统 批发业务系统 2)面向往来银行的业务系统 3)网络银行系统 4)银行内部管理系统 3 电子银行的发展实例,图6-3 电子银行金融综合业务服务系统的体系结构,6.4 自助银行系统,6.4.1 自助银行的概念与特点 1 概念 2 特点 6.4.2 自助银行的构成与服务 1 构成 (1)自动柜员机(ATM)。 (2)自动出钞机(Automatic Cash Dispenser)。 (3)现金存款机(Cash Exchange Machine)。 (4)外币汇兑机(Foreign Exchange Machine)。 (5)自动存折补登机(Automatic
6、 Passbook Utility Machine)。 (6)账户查询服务终端(Account Inquiry Terminal)。,(7)公共事务交费服务机(Public Utility Terminal)。 (8)电话银行(Telephone Banking System)。 (9)自动保管系统(Automatic Safe Deposit Locker System)。 (10)夜间金库(Night Deposit)。 (11)多媒体查询系统(Multi-media Service Inquiry)。 (12)IC卡圈存圈提机。 2 服务 (1)交易服务 (2)销售交易 (3)客户服务
7、(4)资讯服务,6.4.3 自助银行的发展趋势 第一、功能更加齐全 第二、安全性更高 第三、“个性化”服务,6.5 电话银行,1 电话银行的系统构成图64 2 普通电话银行系统 3 电话银行呼叫中心 组成：程控交换机(PBX)、号码识别系统；自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机电话集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、Email服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备、应用软件。,图64 电话银行系统结构,6.6 金融Call Center,6.6.1 概述 1 概念 2 类型 (一)根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心 (二)按构建模式可
8、分为外包型呼叫中心和独建型呼叫小心 (三)按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心 3 特点 (一)专业化服务 (二)智能化呼叫路由 (三)实时服务 (四)语音资料同步 (五)规范内部管理,4 金融Call Center的发展历程 (1)人工应答阶段 (2)人工应答兼语音自助阶段 (3)基于CTI技术的服务阶段 (4)Web协同的服务阶段 5 Call Center的广泛应用 (1)电信部门 (2)金融部门 (3)保险业 (4)有关的技术部门 (5)卫生部门 (6)旅游娱乐部门 6 我国Call Center的发展现状,6.6.2 金融Call Center的产生背景 1 全
9、球性的竞争 2 金融政策的改变 3 经营成本的增高 6.6.3 金融Call Center的核心CRM 1 从ERP到CRM 2 CRM的功能 CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变： 首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。,3 CRM的实现 CRM的构成有：触发中心和挖掘中心。 一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素： 首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。 其次是对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集
10、成。 CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)。 4 CRM既是成本中心又是利润中心,6.6.4 金融Call Center对电子银行的作用,1 网上银行服务存在的问题 (1)在线客户服务不完善。 (2)缺乏互动接触。 2 电话银行服务存在的问题 (1)无法对客户信息进行管理分析。 (2)不能对客户进行个性化的服务。 (3)无法与客户主动联系。 (4)无法集成多种的联系渠道。 其他如开发量大、开发周期长；系统可伸缩性、可扩展性差等缺点。,3 金融Call Center对电子银行的作用 形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。 实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。 提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。 出现了电话银行Call Center，家庭银行Call Center等复合发展模式。,思考题,1 简介银行的主要业务。 2 电子银行产生和发展的原因。 3 试述电子银行的发展历程和发展模式。 4 电子银行有什么特征？ 5 简述自助银行系统的概念和特点。 6 试述电话银行的系统构成。 7 简述金融Call Center的概念与特点。 8 试述金融Call Center对电子银行的作用。,
