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1、,置业顾问培训纲要,目录 一、置业顾问应知的三个概念 二、置业顾的必备素质 三、置业顾的形象魅力修炼 四、置业顾的岗位职责 五、 拓展你的客户基数 六、 电话行销的终极目的 七、 实效电话行销技巧 八 、实效电话约客技巧 九、实效电话客户拓展技巧 十、电话逼定实战技巧,十一、电话行销规范 十二、销售过程阻力化解策略 十三、置业顾问现场操作要诀 十四、现场销售基本流程 十五、讲解技巧 十六、客户异议的应对技巧分析 十七、议价策略,培训1,置业顾问应知的三个概念,一、“我是谁?” 二、“我面对的是谁?” 三、“我有什么最好的办法成功的达到我的目的?”,培训1.1,概念一:置业顾问是谁?,培训1.2
2、,概念二:客户是谁?,客 户,是公司财富及个人利益的来源 是公司的一个组成部分 不是有求于我们,而是我们有求于他 不是与我们争论的人 应该受到做高礼遇,培训1.3,概念三:新兴的咨询式销售,培训2,置业顾的必备素质,一、置业顾问基本品质 二、置业顾问之脚踏车理论 三、置业顾问应消除的痼疾,培训2.1,探讨一:职业顾问基本品质,同情心 自我驱动力 积极的心态,培训2.2,探讨一:置业顾问之脚踏车理论,前轮代表心态 憧憬 使命感 价值观 信念 意志力,脚踏车代表力 洞察力 学习能力 控制力 表达能力 专业技巧 公关力 交际力,后轮代表知识 公司背景 房地产行业 常用术语 顾客特性及其购买心理 市场
3、营销相关内容,培训2.3,探讨三:职业顾问应消除的痼疾,言谈侧重道理 喜欢随时反驳 谈话无重点 言不由衷的恭维 懒惰,培训3,置业顾的形象魅力修炼,一、仪容仪表 二、行为举止 三、过程细节,培训3.1,修炼一:仪容仪表客户的第一视觉效应,服饰 头发 装饰 整体要求,培训3.2,修炼二:行为举止客户心里障碍的突破口,站姿 坐姿 动姿 交谈 a.交谈礼仪 b.交际礼仪 c.电话礼仪,培训3.3,修炼三:过程细节以细节打动客户,用眼睛说话 微笑的魅力 规范的握手礼节 使用名片礼仪,培训4,置业顾的岗位职责,一、工作职责及要求 1.常规工作职责 2.销售的准备工作及销售部日常事务 3.各种销售端点及工
4、作准则 二、业务对象 1.对客户的服务 2.对公司的服务,培训5,拓展你的客户基数,一、洞悉潜在客户的行为动机 1.打电话咨询楼盘的基本情况 2.直接来访售楼现场 二、寻找客户的技巧 1.注重连锁介绍(滚雪球法) 4.开发个人广告 2.利用核心人物(权威介绍法) 5.积极查阅各种名录和杂志 3.加强个人观察 6.交叉合作法,培训6,电话行销的终极目的,一、给客户留下美好的第一印象 二、留下对方的联系方法 三、介绍产品卖点,引起兴趣 四、了解客户情况需求,培训6.1,目的一:给客户留下美好的第一印象(重要目的),电话接听规范礼仪 有序介绍 适当的情感传递,培训6.2,目的二:留下对方的联系方法(
5、主要目的),开门见山直接留电话 交谈中留下电话 施以小利 借口 留下自己的联系电话,培训6.3,目的三:介绍产品卖点,引起兴趣(关键目的),特殊性说法 a. “在 区域中我们是唯一具有 ” b. “我们不但做到了 ,我们还特别增设了 ” c. “这里有最 ” d. “像我们这样好的 在周边可以说绝无仅有” 重要性说法 a.两全其美法 b.情景造梦法,培训6.4,目的四:了解客户情况需求,一般疑问句 a. “王先生家住附近吧” b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧?” c. “孙小姐买房是和父母一起住吗?” d. “赵小姐考虑买三房吧?” 特殊疑问句 a. “王先生家住哪里?” b. “李先生
6、是怎么知道我们这里的?” c. “孙小姐买房几个人住?” d. “赵小姐想买多大的?” 选择疑问句 a. “王先生家住裕华区还是长安区?” b. “李先生是看报还是朋友介绍来的?” c. “孙小姐买房自己用还是父母一起住?” d. “赵小姐想买三房还是二房?”,培训7,实效电话行销技巧,一、电话接近客户技巧 二、电话推销成功导航 三、灵活应对策略,培训7.1,技巧一:电话接近客户技巧,准备的技巧 电话接通后的技巧 引起兴趣的技巧 诉说电话拜访的技巧 结束电话的技巧,培训7.2,技巧二:电话推销成功导航,针对不同的客户有不同的推销时间 电话找客户的要诀 1.要避免的习惯 2.要做的准备 3.说话
7、的态度,培训7.3,技巧三:灵活应对策略,对答常规应对策略 如何化解客户在电话中的异议和对抗? 1.不需要 5.没钱 2.没准备买 6.我已经听过你们的物业了 3.太忙了 7.没兴趣拉,朋友 4.我朋友是你的同行专家 8.浪费你的时间啦,培训8,实效电话约客技巧,一、电话邀约过程 1.一般邀约用语 2.如果回答没有空 3.答应有时间会过来 二、电话邀约技巧 1.约定日期之前的跟踪技巧 2.在约定日期之后的邀约 3.观望客户的应对策略,培训9,实效电话客户拓展技巧,一、利用黄页或外资企业名单 1.难度点 2.解决方案 二、利用扫楼名单进行电话开发 1.过总台关 2.过秘书关 3.把握好电话开发的
8、最佳时间,培训10,电话逼定实战技巧,一、未定房前的电话追踪 二、小定后的电话追踪 三、小定退定后客户追踪,培训10.1,情况一:未定房前的电话追踪,目的单一 运用促销手段进行电话追踪 a. 涨价 b.首选有别人看 c.被选已定 d.有调房 追踪电话的一般铺垫 a.回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息 c.根据买房者情况,提出建议 d.假称未接到客户打过电话,培训10.2,情况二:小定后的电话追踪,分析客户小定原因 a. 价格还未谈好 b.家人还未商量 c.合同有待搞清 d.房子还未满意 e.还在别处比较 小定的电话追踪注意事项 a.恭喜客户明智选择,还有几个客户在考虑,无奈放弃 b.提醒
9、客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访,要及时电话追踪,问清缘由 d.小定后追踪,千万不可太迁就客户,要给对方制造紧迫感,培训10.3,情况三:小定退定后客户追踪,做客户的朋友和购房参谋 及时传递项目新信息 逢节传递问候,培训11,电话行销规范,一、处理接听电话 a.纸笔要就手 b.及时接听 c.主动帮助 d.信息传达 e.复述口信 f.道别 二、对来电查询客户进行客户销售 a.了解客户基本情况 b.简单介绍重点,培训12,销售过程阻力化解策略,应销 对售 策过 略程,发 现 机 遇,树 立 第 一 印 象,介 绍,谈 判,面 对 拒 绝,应 对 策 略,准备提纲,把握客户购买活动,准
10、备 阶 段,培训12.1,培训12.2,培训13,置业顾问现场操作要诀,一、现场应战能力 二、寓实利于巧问 三、激发顾客兴趣 四、销售引导 a.语言引导 b.行为引导 c.精神引导 d.道具运用 五、销售配合,培训13,置业顾问现场操作要诀,六、增强顾客的购买欲望手法 a.阐明利益,言之有据 b.待之以诚,动之以情 c.条分清晰,突出重点 七、现场解决客户异议四大技巧 a.欣然接受 b.有条件地接受 c.肢解拆析 d.有效接受 八、促成交易,培训14,现场销售基本流程,培训14.1.A,流程一:接听电话,接听电话礼仪,培训14.1.B,流程一:接听电话,对来电查询客户进行电话销售,培训14.2
11、,流程二:迎接客户,一、基本动作 1.客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其 他销售人员注意。 2.销售人员立即上前,热情接待。 3.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和认知途径。 二、注意事项 1.销售人员应仪表端正,态度亲切。 2.接待一组客户或一人、或一主二副,以二组为限,绝对不要超过三组。 3.若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。 4.没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。,培训14.3,流程三:介绍产品,一、基本动作 1.礼貌问候,与客户交互姓名,了解客户基本情况; 2.按照销售现场已规划好的销售路线,自然
12、而又有重点地介绍产品(着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点)。 二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体优势; 2.利用现场各种销售道具(规划沙盘、户型模具、图片等)讲解楼盘基 本特点; 3.用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系; 4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力,并据此迅速制定自己的应 对策略; 5.当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。,培训14.4,流程四:购买洽谈,一、基本动作 1.倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。 2.在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3.根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明
13、。 4.针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 5.适时制造现场购买氛围,强化其购买欲望。 6.在客户对产品有认可度的基础上,设法说服他下定金购买。 二、注意事项 1.入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 3.了解客户的真正要求,了解客户的主要问题点。 4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好,尽量不要超过3户。 5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6.现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。 7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。,培训
14、14.5,流程五:参观样板间,一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势。 2.让客户切实感觉自己所选的户型,让客户想象他已是样板间的主人, 感受超前的高档设备以及高额的回报。 3.尽量多说,让客户始终为你所吸引。,培训14.6,流程六:带看现场,一、基本动作 1.结合工地现况和周边特征,边走边介绍; 2.按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型; 3.尽量多说,让客户始终为你所吸引。 二、注意事项 1.带看工地应沿着事先规划好路线,注意沿线的整洁与安全; 2.嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品; 3.置业顾问应在客户看房前经行看房设定,设定看房时间、看房路线、 看房重点,使看房过程顺利、自然,
15、以保证客户看房的满意度。,培训14.7,流程七:暂未成交,一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因,记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应补救措施。,培训14.7,流程七:暂未成交,一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电
16、话,承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因,记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应补救措施。,培训14.8,流程八:填写客户资料表,一、基本动作 1.无论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 2.填写重点: a.客户的联络方式和个人基本情况; b.客户对楼盘的要求条件(价格、户型、面积、环境等); c.成交或未成交的真正原因。 3.根据客户成交的可能性,将其分类为: A首次到访成交客户; B肯定能成交,但还有一、两个问题需