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1、房地产销售职业礼仪,2,报 告 目 录,写在前面 一、礼仪的使用目的及理念 二、客户接待礼仪 三、电话行销礼仪,每一名销售员都是企业的脸,销售员 是企业利润的 开创者; 是企业品牌的 直接输出者。,写在前面,优秀的团队是一个企业的灵魂,一个企业之所以伟大,不仅仅因为他有悠久的历史、辉 煌的成绩和知名的品牌;更为宝贵的是,它有一只优 秀的团队。对于此,比尔盖茨曾经说:即使失去现有的 一切财产,只要留下这支团队,我能再造一个微软!相 似的,杰克韦尔奇曾说:哪怕通用电器所有的工厂一夜 都化为灰烬,只要能有50名核心骨干,我能一年再造一 个通用。,pride in me,使用目的:提升个人修养、树立企
2、业形象,实 质:互相尊重,对人家好让人家知道,礼仪是指人们在各种社会交往中,用以美化自身、尊重他人约定俗称的行为和程序。,一、什么是礼仪,7,二、客户接待礼仪,笑赢天下 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力, 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的, 自然大方, 真实亲切的, 要与对方保持正视的微笑, 有胆量正视对方,接受对方的目光, 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,(一)微笑礼仪,大家一起来练习微笑,起立、练习:50秒 注意:笑的幅度、眼神,现场演练1微笑练习,10,礼仪医生诊断,(二)个人形象礼仪,11,1、仪 容,12,2、仪 表,忌:穿过分臃肿或者大衣上班,13,诊断后形象,14,仪容
3、仪表形象,15,3、基本姿态站,男士:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或者分开与肩同宽;双手自然放于身体两侧或身前(后)交叠。 女士:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字形分开,脚跟并拢或“丁”字步站立;身体微微前倾;双手在前后自然交叠,右手放在左手上。,16,3、基本姿态行,男士:步态稳重有力,沿直线行走,双手自然摆动 女士:步态轻盈,沿直线行走,双手自然摆动。,17,3、基本姿态坐,男坐姿: 标准式、垂腿开膝式、双脚内收式 女坐姿:标准式、双腿斜放、双脚内收、前伸后屈,【动作要领】在他人之后从座位左侧轻轻入座,坐满椅子的2/3,做好后占椅面3/4左右;后背可轻靠椅背;双膝自
4、然并拢(男性可略分开);身体稍向前倾,以示尊重和谦虚;不可当人整理衣服。 【女 性】入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,18,3、基本姿态坐,19,3、基本姿态蹲,动作要领: 一脚在前、一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,适用情况: 整理工作环境;给予客户帮助; 提供必要服务;拣拾地面物品 自我整理装扮,注意事项: 不要突然下蹲;不要距人过近; 不要方位失当;不要毫无遮掩; 不要蹲着休息,坐姿、站姿,现场演练2基本姿态,每个案场选1组人,
5、出来演示,20,21,4、手势递物,动作要领 双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼。,将带尖、带刃或者其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直至对方。,将有文字的物品递交给他人时,须使之正面面对对方。,22,4、手势指引,动作要领 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被指示的方向,适应于指示方向。 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸前下,适用于请人进门。 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座。,23,5、表情,视线向下表现 权威感和优 越感(骄傲),视线向上表现 服
6、从和任人 摆布(不自信),视线水平表 现客观和理 智(自信),眼神的把握:忌不正视、死盯、冷冷、左顾右盼、飘忽,自信、真诚、大方、笃定,24,1、保持案场干净、整洁 1)各功能区卫生(检查、破损及时修补更换) 外围展示区、接待区、沙盘区(定期清理)、放映室、样板间、洽谈区、会议室(办公室)、洗手间(纸巾、无异味) 2)物品摆放 接待台:宣传资料(阅报栏)、电话、文件等办公用品 洽谈桌、水吧台: 纸巾盒、鲜花 个人物品:水杯、衣服、包、手机、钥匙 3)销售道具使用: 展示区(景观)、笔、(IPAD)、激光笔、沙盘(区位、产品)、展示材料(样板房)、电子楼书、宣传资料、销控表、文件夹、计算器(手机
7、)、银行利率表、客户信息卡、客户登记本,(三)接待礼仪,2、迎客礼仪,现场演练3 迎客场景 案例分享:宝岛眼镜销售案例,25,26,2、迎客礼仪,第一时间起立 ,微笑问好!以最快的速度整理好接待台。 如果正在接电话,此时没有其他人接待客户,以现场客户接待为先, 礼貌告知通话客户过会打给他(注意语气)。 陌上面孔: 您好!您是第一次来我们销售中心(售楼部)吗?请问 怎么称呼您?(以下以客户称呼同客户交谈)xx小姐,我先给您介绍一下我们项目的基本情况吧! 熟悉面孔: 您好!xx先生/xx小姐/xx经理(长辈、客户职务)。根据客户情况,继续寒暄;并请客户落座 。,场景1:,27,场景2:大家都在忙,
8、客户等了一会没人接待。 看到客户的第一时间,微笑问好:您好,不好意思,让您久等了! 场景3:在案场工作中或在工地、样板房等地,与客户目光相遇; 礼仪动作:向客户致意,微笑或说:您好!,2、迎客礼仪,要点:见到客户的第一时间,起立、微笑问好 (不要臆断、猜测客户身份),28,3、交谈礼仪,主动寒暄,避免出现冷场现象。 注意观察客户表情,重视对方的感觉。 对客户感兴趣的地方,进一步解说。 对客户有疑问的地方,先肯定,然后再灵活弱化。 不要同客户争辩,避免使用消极性的词语,多用委婉、认同、赞美的口吻和词语。 注意倾听客户谈话。 以对方的交谈方式进行交谈。 交谈中,把握重点。,29,案例分享,信发房产
9、案例 世联地产客户部案例,30,激光笔 项目区位图(区位沙盘)、沙盘 宣传片(放映室) 样板房 户型模型、户型图 、宣传资料 计算器、银行利率表 置业计划表(工整清晰、精准细致),销售道具的合理运用,是专业化的象征!,交谈中合理并积极 运用销售道具,注意语速、语调 音量不要太大,你和客户彼此听到即可;语速不要太快,保持中速,尤其遇到年纪大的客户。 注意主要卖点的强调 根据客户节奏,强调项目卖点。 如现场比较吵,已经有销售员在介绍时,灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。 多问开放性的问题 实践性、个性化、理解性、主观性的问题,注意交谈中的细节处理,31,提前做好播放准备,学会熟
10、练操作 放映前告知客户宣传片时间 提前提醒客户,给客户以宏观概念:这个宣传片一共4分钟,一共有二个部分:第一部分是区域历史发展;第二部分是我们的项目介绍。 宣传片音量调整合适 在客户询问以及主要卖点时停顿,并向客户解释;注意停顿次数,不宜过多,以2-3次为宜。(带看宣传片环节设计)。 坐在客户的侧面、侧前方(后面),或站立在客户的侧前方。 遥控器一般由置业顾问自己把控,特殊情况可以给客户。,4、观影礼仪,32,1)电梯礼仪:客户先上、先下 (如果自己不上去,要事先为客户按好电梯楼层) 2)楼梯礼仪:走在楼体一侧,安全的方位留给客户;走在客户的侧前方;时常回头看顾客是否跟上,并与之进行简单交谈。
11、 安全事项 带看工地,必须要求客户戴安全帽!,5、引领礼仪带看样板区,33,34,5、引领礼仪会议室、办公室推拉门,内推门礼仪,外拉门礼仪,35,6、入坐礼仪,客户入座 客户优先选择 方位视野好 景观视野好 尽量不要和客户对着坐 ,选择客户侧面的位置。,36,6、名片礼仪,动作要领 各个手指并拢,大拇指轻夹着名片的右下方,使对方好接拿;双手递给客户,将名片的文字方向朝客户。 拿取名片时要双手去拿,拿到名片时轻轻念出对方的名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。拿到名片后,要放置自己名片夹中。 同时交换名片时,可以右手提交名片,左手接拿对方名片。,37,不要无意识地玩弄对方的名片;
12、不要当场在对方名片上写备忘事情; 不要先于上司交换名片 不要过早交换名片 不要递给每一个见面的高级人士 不要在一堆人群中散发 不要把破损、脏污的名片给客户 不要把名片放入裤兜或钱包,6、名片礼仪,注意事项,38,7、介绍礼仪,年轻者与长者;地位低者与地位高者; 客人与主人;公司同事与客户 非官方人事与官方人士;资历浅的与资历深的; 男士与女士;迟到者与早到者,主动提供并询问客户需求 您好,我们这里准备了茶水、咖啡、矿泉水、可乐,请问您需要喝点什么? 不要太满、使用托盘、托盘高度 逆时针方向送茶、放在客户右手边、手指不碰杯边 “请用茶”、及时续杯、注意根据天气调节茶水的温度 微笑服务,8、茶水礼
13、仪,39,40,9、握手礼仪,姿态:注视对方,微笑 时间:2-3秒钟,顺序:女士和男士、长辈和晚辈、上级与下级,力度:男士之间握到手掌;与女士握到手指部分。,41,五除(外套、手套、帽子、墨镜、围巾),叠整齐 坐姿、用餐速度 具有良好的时间观念 道别;约会若延迟,要打电话通知,9、临时离开:,向客户致歉并说明离开时间,10、送客礼仪 :,送出门口,目送客户离开 客户自驾车,送至车前,目送车子离开,11、膜拜礼仪,42,三、电话行销礼仪,(一)电话营销前的准备,43,44,1、专业知识的准备,地产专业基本知识; 楼盘知识; 市场状况和竞争楼盘分析; 项目资料掌握; 宣传媒体上卖点的了解和掌握。
14、近期销售优惠、营销活动 牢记统一说辞,45,2、形象状态的准备,工作状态保持热情、友善; 坐姿挺直避免声音受压抑; 口里没有障碍物如口香糖; 声音保持平和、自然、亲切的语调; 电话铃响三声之内拿起话筒; 接听电话时礼貌地报出“您好,华元天鹅堡!”,46,3、营销工具的准备,纸和笔 客户名录、提问提纲 文件夹:价格表(销控)、按揭银行相关文件 、优惠措施 计算器 户型图或其他宣传资料,(二)电话行销礼仪,电话响3声之前拿起电话;如时间过长应表示歉意;先接听长途 接听电话时先确认对方身份 尽可能不要让客户在电话中等待 做好记录,如代替别人接听,需及时、准确的转告 听不清楚时,应马上告诉客户 不能确定的问题,待确认后再通知客户 挂电话前应让对方先挂电话。,1、接电话礼仪,47,2、电话呼出的礼仪,客户留有固定电话号码时,应先拨客户的固定电话,找不到或打不通时再拨手机。 选择适当的通话时间: 9:3011:00和14:30 16:30较为合适。 确定客户身份 ,并确认客户接电话是否方便 确认客户身份时,读出客户全名+先生/小姐 如果客户不方便接听电话,告知客户会再联系。 自报家门, “您好!我是华元天鹅堡的置业经理刘畅!” 拨错电话,向对方道歉。 电话中途断线,应主动打过去并向对方致歉。,48,49,THANK YOU !,