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1、突发事件应急流程,主讲人:田 亮,培训内容,小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论,堵门,盗窃,电梯困人,水浸,跳楼,刮蹭,燃气泄露,暴风雨,除雪,火灾,灭门案,紧急突发事件概念,物业管理紧急突发事件,是物业管理服务活动过程中突然发生的,可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害,需要立即处理的事件。,紧急突发事件的性质,1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何,均是难以预料的,具有极大的偶然性和随机性。 2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂,还表现在事件发展变化也是相当复杂的。 3、不论什么性
2、质和规模的紧急突发事件,都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害,危及到正常的工作和生活秩序,甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高,人们对各类紧急突发事件的控制和利用能力也在不断提高。 5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境,必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程,抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。 物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中,通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用,将更有助于有
3、效地处理好紧急突发事件,降低物业管理风险。,突发事件处理的原则与方法,1、突发事件处理的原则: 沉着冷静,果断决策,将事态控制在最小范围内; 争取时间(及时向上级汇报); 刑事案件或有人受伤要先救人及报案,保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则:原因未查清 不放过;纠正措施未落实 不放过;员工和有关客户未受到教育 不放过。,紧急突发事件的具体处理方法,1、事先准备,2、事中控制,3、事后处理,(一)事先准备,1、成立紧急突发事件处理工作小组 该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组成。 2、制订紧急突发事件备选方案 紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可
4、能发生的紧急情况,制订相应的行动计划,形成应急预案,一旦出现紧急情况,小组就可按照应急预案立刻投入行动。对于物业管理常见的紧急突发事件,不仅要准备预案,而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。 3、制订紧急突发事件沟通计划 紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。,(二)事中控制,在发生紧急突发事件时,首先必须确认危机的类型和性质,立即启动相应应急预案;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急突发事件,应指定专人向外界发布信息,避免受到干扰,影响紧急突发事件的正常处理。,(三)事后处理,对于紧急突发
5、事件的善后处理,一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面,要总结紧急突发事件处理过程,评估应急方案的有效性,改进组织、制度和流程,提高企业应对紧急突发事件的能力。,突发事件处理的构架,物业服务中心应急预案组,火 灾 急 预 案,火灾应急预案,目击报警,消防监控室 报警,报警要 求,成立临时 指挥部,人员疏散 和救护,警 戒,善后工作,控制室火灾报警,消防控制室正确的接警程序,接警-通知保安员现场确认-误报,发生火灾,逐级上报,成立应急灭火组,现 场 灭 火,火灾善后处理,一哥们家里着火了 他报警说:119吗,我家发生火灾了。 119:在哪里? 他:在我家。 119:具体点。 他:在我
6、家的厨房里。 119:我说你现在的位置。 他:我趴在桌子底下。 119:我们怎样才能到你家? 他:你们不是有消防车吗? 119:滚犊子,烧死你得啦,错误报警,报警要求,(1)内部报警应讲清或问清: A、起火地点; B、起火部位; C、燃烧物品; D、燃烧范围; E、报警人姓名; F、报警人电话。 (2)向“119”报警应讲清: A、小区名称; B、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物); C、火灾发生部位; D、燃烧物品; E、火势状况; F、接应人员等候地点及接应人; G、报警人姓名; H、报警人电话。,成立临时指挥部,总指挥 项目负责人,副总指挥 秩序维护部经理,副总指挥 消防主管,灭
7、火组长,疏散组长,抢救组长,联络组组长,设备组组长,后勤组组长,组员,组员,组员,组员,组员,组员,火灾应急预案,火灾应急预案,北京石景山商场火灾细节:值班人关掉火警打游戏(见附件),情景再现:某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困,假如你正好经过,请问你会采取以下哪种措施?,请选择正确的处理方式,方式一:大喊“快跑,着火了” 方式二:快跳下来,我接住你! 方式三:不要惊慌,并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四:先报警,然后跑掉 方式五:先报警,躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六:先报警,再用身边的灭火器材进行灭火 方式七:先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八:先把小区的电闸断掉,然后报
8、警,再利用身边的灭火器材进行扑救,电梯困人应急预案,电梯困人应急流程,现场服务人员及监控室 值班员做到被困人员安 抚工作,服务人员在5分钟内到达 现场,救援人员在15分钟 内到达现场,了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助,工程人员负责通知电梯 公司对电梯进行检查修 复,并详细记录,被困人员救出后,询问 是否不适,是否需要帮 助,并做好详细记录,秩序维护部做好事件报 告,向领导汇报,通知 客服做好回访工作,接报或发现被困人员 立即通知相关部门,案例分析,物业一业主家中失火消防栓无水,物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火,消防员赶到却发现消防栓没水,火势造成业主严重损失。 昨日从武汉市中
9、院获悉,小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。 除夕夜放鞭炮 12楼业主家中遭殃 2011年2月2日是除夕,23时许,住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友,准备买点食品回家,突然接到小区物业打来电话:你家房屋失火了! 李萍赶紧回身上楼,物业人员已拨打火警电话,10分钟后消防车到达,消防员跑上楼,将水带接上该层消防栓,却没水。只得下楼,从一楼接水灭火。 50分钟后大火扑灭,但李萍家的物品绝大部分烧毁,客厅顶部烧得露出钢筋,靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。 经勘查发现,失火原因为外来鞭炮。 为何消防栓无水?次日,物业公司人员回复消防询问:消防联动系统发生故障。 消防栓无水延误灭火时机 业主
10、将物业公司告上法庭 李萍将物业公司告上法庭,认为物业公司管理不善致消防设施无法使用,贻误扑救火灾最佳时机,要求赔偿因火灾造成的全部损失。,案例分析,经调查,物业公司与李萍所在小区业主委员会签订物业管理委托合同,约定物业公司应保持“消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通”。 李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元;审理过程中,李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15万余元。 另查明,当年1月31日,物业公司曾向业主通知,明确小区燃放烟花爆竹时间、地点,当天还安排保安执勤。火灾发生后,向李萍支付了1万元生活费。 物业公司管理不善 二审被判赔18万元 一审法院认为,火灾系燃放烟花爆竹等外来
11、火源引发,小区消防栓无法供水,致火情扩大,造成财产损失扩大,应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任,判物业公司赔偿李萍11.9万余元。 李萍不服,向市中院提起上诉,请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4万余元。 办案法官解释,因物业公司管理不善,致火情扩大,与李萍财产损失的扩大有直接因果关系,物业公司应承担主责,但李萍未提交充足证据证实损失数额。,考考你这节课学的怎么样?,1、发现有乘客被困在电梯内,应立即通知巡逻岗及工程部值班人员( )钟内到场,保安消防监控室同时记录接报和发现时间。 A. 3分 B. 5分 C. 10分 D. 15分,考考你这节课学的怎么样?,2、假如你所在的小区发生火灾,下面哪种报警方法是正确的( ) A、讲清小区名称; B、讲清火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物); C、讲清火灾发生部位; D、讲清燃烧物品;,最后总结,复杂的事情简单做,你就是专家; 简单的事情重复做,你就是行家; 重复的事情用心做,你就是赢家。,谢谢大家!,