旅游景区质量等级划分与评定 5a景区创建的几个问题张凌云

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1、旅游景区质量等级划分与评定 5A景区创建的几个问题,旅游学院，教授,张凌云,Zhang Lingyun,旅游学刊执行主编,中国旅游研究院学术委员,中国社科院旅游研究中心特约研究员,国家旅游局AAAAA景区验收组专家,旅游景区的定义 旅游景区 （tourist attraction） 1. 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 2. 经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施

2、的独立单位。,一、背景与缘起,旅游景区的分类 1.自然旅游景区：国家公园（森林公园、地质公园、湿地公园、水利公园、野生动物园）、山岳景区、河湖景区、海洋（海滨、海岛）景区 2. 人文旅游景区: 博物馆、文化遗址、人类聚落和城乡景观 3. 人造旅游景区：主题乐园、动物园、水族馆 4. 休闲度假区：海洋度假区、山地湖泊及滑雪度假区、温泉度假区、高尔夫球等运动度假区,以上这些管辖部门的分工都是按资源的属性进行分级管理、分类指导，但这只是从保护的角度出发，没有（或较少）考虑景区作为接待游客这一共性的功能出发。 旅游景区质量等级划分与评定是在保护和合理利用的前提下，对于旅游景区的服务质量和环境质量、景观

3、质量以及游客满意度等多个方面进行等级评定的。,二、旅游景区质量等级标准沿革,旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775 1999） 1999年6月14日发布，当年10月1日开始实施，现已作废。 旅游区（点）质量等级的划分与评定（ GB/T 177752003） 是对1999年版本的更新，2003年2月24日发布，2004年5月1日实施，但次年又对其进行修订，现已作废。 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003） 是旅游区（点）质量等级的划分与评定的修订版（标准编号和版本号均不变）将“旅游区（点）”统称为“旅游景区” 。2004年10月28日发布，2005年1月1日

4、开始实施至今。,新老版本的主要区别,在等级中新增了5A景区，从细节、文化内涵、特色和人本服务方面提出了更高的要求 对原4A级景区的划分条件进行了修订，强化了以人为本的服务宗旨，对4A级旅游景区同样增加了细节、文化内涵、特色和人本服务方面提出了更高的要求 细化了关于旅游资源吸引力和旅游市场影响力的划分条件,与“旅游景区质量等级”标准相关的国家标准,旅游景区服务指南，GB/T 26355-2010 旅游度假区等级划分，GB/T 26358-2010 游乐园（场）服务质量，GB/T 16767-2010 民族民俗文化旅游示范区认定， GB/T 26363-2010 旅游购物场所服务质量要求， GB/

5、T 26353-2010 旅游厕所质量等级的划分与评定， GB/T 18973-2003,与“旅游景区质量等级”标准相关的行业标准,旅游景区游客中心设置与服务规范， LB/T 011-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范， LB/T 013-2011 旅游景区讲解服务规范， LB/T 014-2011 绿色旅游景区， LB/T 015-2011 温泉企业服务质量等级划分与评定， LB/T 016-2011,质量等级标准与服务指南标准之间的差异,规范性引用标准,环境空气质量标准，GB 3095-1996 声环境质量标准，GB 3096-2008 地表水环境质量标准，GB 3838-2002

6、 文化娱乐场所卫生标准，GB 9664-1996 游泳场所卫生标准， GB 9667-1996 标识用公共信息图形符号第一部分：通用符号，GB /T10001 导游服务规范， GB/T 15971-2010,三、旅游景区质量等级特点,旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA, AAAA, AAA, AA, A级旅游景区 简单来讲这些等级可概括为： 1A 卫生达标、2A 游览方便、3A 游客舒适、 4A 设施完善、5A 讲究文化 5A景区相当于旅游饭店中的5星级，在设施、环境和服务上都要达到最高标准外，还要体现浓郁的文化特色,四、景区标准的几大特点,适用性：可用于所有景区，无论自然景

7、区、人文景区、人造景区；开放景区或封闭景区；收费景区或免费景区 通用性：用同一的标准衡量不同的景区 规范性：与国家相关标准相协调一致 可操作性：便于检查，易于评价 人本性：体现了以人为本，对人的服务,五、A级景区现状,截至2012年底，全国共有A级旅游景区6042家。5A旅游景区147家；4A景区1966家；3A景区2123家；2A景区1689家；1A景区117家 5A景区占A级景区的2.4%，4A景区占32.5%；3A景区占35.1%；2A景区占28.0%；1A景区占 1.9%，呈“中间大、两端小”的纺锤形结构,2012年全国A级景区分布情况,从上表中可以看出，4A、3A级景区最多 东部地区

8、高A级景区多，中部地区开始减少，西部地区最少。这与旅游资源的分布几乎刚刚相反，也说明A级景区评定更多地是关注细则一，服务与环境质量。,六、旅游景区质量等级划分与评定标准体系,细则一: 服务质量与环境质量评分细则 总分：1000分，5A要求：950分以上 细则二: 景观质量评分细则 总分：100分，5A要求：90分以上 细则三：游客意见评分细则 总分：100分，5A要求：90分以上,细则一: 服务质量与环境质量评分细则,5A要求950分；4A要求850分；3A要求750分；2A要求600分；1A要求500分,细则二: 景观质量评分细则,5A要求90分；4A要求85分；3A要求75分；2A要求60

9、分；1A要求50分,细则三：游客意见评分细则,5A要求90分；4A要求80分；3A要求70分；2A要求60分；1A要求50分,A级旅游景区的三个评分细则分数要求,细则一、二分别有: 自检计分、推荐单位计分和评定单位计分,三个细则之间的关系,细则一、细则二、细则三是有相互关系的，三个方面都是以人为本理念的体现，只是侧重点不同 细则一侧重服务设施与服务 细则二侧重对景观价值评定，注意此景观价值不仅仅是科学价值，而是科学价值在观赏方面的体现，故要把资源影响力和市场影响力结合起来，其中市场影响力还要与游客评价关联 细则三则更是直接体现了旅游者的主观评价 在二、三细则通过的前提下，细则一往往成为关键,七

10、、A级景区标准化工作管理办法,目前是国家旅游局负责管理，4A级以上由国家旅游局直接验收，其中4A级由国家旅游局组织明察验收，5A级由国家旅游局组织专家复核（暗访） 暗访专家的暗访内容主要是依照细则一进行逐一比照扣分，并出具暗访报告 3A级以下由地方旅游局负责验收 5A景区申报时，一般先对照细则二进行评估，达标后，再进入后续程序,八、“细则一：服务质量与环境质量”复核举例,检查（暗访）组一般由34人组成，国家旅游局12名（有时含一名监察局人员），国家旅游局认定的5A专家组成员两名 检查组是以普通游客身份，自行购买门票进入景区，自行购买景区导游讲解服务 检查组与普通游客关注的重点不同，停车场、游客

11、中心、讲解服务、导引表识、医务室、邮电、厕所、购物场所、环境卫生、投诉处理、景区网站等都是必到之处，以及整改报告中提及的项目内容,旅游交通 “ 1.1可进入性”中很多方面是先天的，不是景区能控制 的，如距离机场超过100公里，扣10分；距高速公路的超过20 公里，扣4分；距离火车站超过20公里，扣3分；距离航运码 头超过20公里，扣3分。如果上述四个方面都不达标的话，总 共就会失掉20分。作为景区企业来讲，对此无能为力，但如 果当地政府重视的话，有些方面是通过努力是可以做到的， 如：开通公交直达等。,1. 旅游交通 (130分）,在可进入性中，旅游部门较容易控制的是“1.1.5外部交通标识”,

12、停车场是最容易得分，也最容易扣分的地方,停车场应有专人值守管理、出入口分离 车场内有方向引导指示标识 停车场与景观的协调性较好 停车场面积是受规划和建设控制（10000平米以上 ，得10分），有些景区很难扩大，但是地面是最易处理的，生态地面即可8分全得，硬化地面为5分，沙砾地面仅为3分,景区内部交通一项30分，最重要的就是游步道（20分）和游览线路（10分），要求一是特色，二是生态 游览线路：进出口设置合理、游道或线路设置合理 游步道：特色游步道、生态或仿生态游步道,2. 游 览 (235分）,游览是细则一八大类中分值最多的，达235分 门票应有游览图、咨询、投诉、救援电话等实用信息 游客中心

13、是检查的重点，共70分，是游览类子项目中占分值最高的，也是最容易扣分的地方,游客中心,造型、色彩、外观与景观的协调性好 规模符合游客需要,游客中心较易扣分的地方,虽有电脑触摸屏，但是有些不能正常工作（6分） 有影视介绍，但是经常不开（11分，至少内容方面的5分得不到） 有提供资料的书架，但是资料品种很少，甚至架上已空（还有可能在后面的宣传中扣分) 有商品服务，但服务员经常串岗或无人值班 工作人员闲聊、不佩戴工牌等 导游人数太少，或无中高级导游,游客中心内，工作人员随意躺卧，打牌下棋 工作时间扎堆聊天，不着统一的工作服,标识系统,本部分共49分 导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉电话

14、等（少一项一分，最多5分） 导览图指示错误，问题最多的是不显示位置不当 设施不合理，或不正确，或残损 中英文文字错误（大错可直接扣除3分） 公共信息图形符号（18分），规范性引用标志用公共信息图形符号GB/T10001,非常有创意的标识指示系统,有特色的游客投诉箱,直接将道路封死的栅栏,宣传资料（15分）：视听资料，画册、小册子、研究报告、专著等 导游服务（37分）：导游服务尽管看似分值不多，但是最容易引起关注，也是最容易扣分的。导游词科学、准确、有文采（5分）；导游效果（清晰、生动、吸引人）（5分）；导游服务有针对性，强调个服务（5分）；仅这3项就一下扣掉15分了 导游语种（9分） ，方言每

15、种2分，外语每种3分,特殊人群服务（10分）：主要是盲道等无障碍设施 休息设施和景观设施（26分），游客公共设施最易扣分的地方是座椅等，有些景区在旺季游客众多，没有地方休息，游客席地而坐，在这种情况下，有些检查人员可能就会扣分。还有就是步道的护栏，特别是山岳型和滨水型景区的步道，此处非常容易扣分（而且这里扣了分，还有可能在安全方面再扣分）,旅游安全（80分）：最易扣分的是安全设施设备（27分） 安全警示（8分） 安全宣传（6分） 医疗服务（8分）：位置要容易发现，扣分的原因有：缺少常用药品和必备医疗器材，无医务人员值班 救护服务（4分）,3. 旅游安全 (80分）,4. 卫 生（140分）,卫

16、生这一项是说起来容易，做起来难（尤其是持之以恒），拿到满分很不容易 环境卫生（20分）、废弃物管理（40分），垃圾分类收集，日产日清、吸烟区管理（5分） 餐饮服务（10分），可参考GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 厕所（65分）此为卫生中最重要的内容，评分标准参考国标旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 18973-2003（此标准未在文前规范性引用文件中给出）,厕所方面非常容易扣分，主要表现在：厕位数量不足（8分）；残疾人厕位（5分）；厕所设备：洁具、隔板、小件（卫生纸、皂液、干手器等）（各5分）；厕所文化氛围、环境协调（3+8分）；服务、三星级以上比例（5+5分）；卫生（4分） 保障厕所卫生的最有效的措施是要安排有专人定时打扫,极有特色的厕所设计,5. 邮 电（20分）,邮电分两大部分邮政纪念服务（8分）和电讯服务（12分） 邮政基本服务（2分）和邮政纪念服务（6分）：提供信函等基本邮政业务以及提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分 目前固定电话亭使用率不高，数量