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1、yonyouU8领域产品应用解决方案U8+ CRM领域解决方案-流通行业适用行业本文档，主要适用于商贸流通行业中的工业品分销贸易的细分行业；这类企业的主要特点，这类贸易企业的客户，多是最终的工业客户；销售组织主要通过自己建立分公司、办事处构建自己的分销网络；并且经销的工业品无需复杂的后续服务。名词解释线索：指初始的市场信息，往往通过市场活动，电话等手段获取，企业往往将这些线索信息分配给不同的业务员进行后续跟踪。销售机会：又名“商机”，是指企业获取的市场销售机会，商机从发现到最后落单，往往需要经过多个营销阶段，企业需要对商机的整个过程进行管理。行动：又名“活动”，是指企业市场营销和服务活动中，所
2、有与客户、联系人相关的行为，企业往往通过行动对业务员的行为进行管控。管理维度：是权限的一种控制维度，能够对人员的数据权限进行维度细分，还可以通过多个权限，进行交叉以获得更加精细的权限约束。1、产品概述客户关系管理（CRM ）是一种以客户为中心的客户管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的要求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现双赢。 用友U8V11.0CRM从“市场营销、销售管理、客户关怀、行为管理、服务管理”等方面出发；为企业提供了基于客户价值为中心的组织设置和系统设置；基于业务员管控、商机推进、服务活动的业务流
3、程管理，基于客户/联系人动态信息管理的客户关系管理。图1 U8V11.0CRM产品结构图1.1 产品特性U8CRM产品主要特性：l 支持客户、联系人信息的管理l 支持市场活动、客户问卷、线索、竞争对手等管理l 支持销售机会、销售阶段、销售报价等销售过程管理l 支持业务员行动、销售费用、联系邮件、短信等管理l 支持销售报价、销售订单的管理l 支持服务计划、客户资产、服务请求、服务工单等管理l 支持知识库、资源等管理1.2 产品价值U8CRM产品主要价值：1) 支持全过程的客户关系管理：U8CRM支持从客户线索收集，潜在客户信息了解，商机挖掘，客户交易等的全过程客户关系管理，并支持向客户提供主动的
4、客户关怀；2) 帮助企业强化市场拓展：U8CRM通过市场活动和线索收集，全面掌握潜在的市场机会，并能根据市场需求的分析结果，为细分客户提供更具有个性化的产品和服务；3) 透明化的营销过程管理：U8CRM支持从商机线索、销售机会、销售报价、订单签订的全过程营销管理，全面管控销售机会各阶段过程，管理营销过程中的行动、报价等业务行为，帮助企业实现营销过程的透明化管理；4) 提高企业对客户的响应速度和服务水平：U8CRM优化企业的营销流程，帮助企业应用多种方式与客户直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间；在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务；5) 提高企业的营销效率：U8CRM建立了客户与企
5、业打交道的统一业务平台，通过自动化的工作流程提高企业的销售、服务组织的运作效率，并且通过移动端应用支持业务员的移动化应用。2、 行业说明2.1行业特点1） 快速发展，基础薄弱：近年来，中国商业流通行业规模不断扩大，现代流通方式逐步推广，商业结构进一步优化，流通设施和服务水平不断提高，流通领域对外开放步伐明显加快，商业流通行业得到快速发展。同时流通业在发展水平总体上还不适应国民经济发展的需要，商品流通产业仍是国民经济中的薄弱环节，商品流通产业化的水平还比较低，与发达国家相比还有很大差距。2） 规模小、技术落后、管理水平低：我国绝大多数流通企业属于中小规模，在市场竞争中面临技术落后、信息闭塞等制约
6、因素。但是中小企业同样高速的发展，要求企业管理水平必须尽快的完善和提高。迅速提高企业的经营管理水平、掌握先进的管理方式是企业迫在眉睫的事情。3） 关注客户、关注市场、关注成本：流通企业存在的主要问题在于客户需求难以全面、及时掌握，市场策略偏离，促销行为盲目，销售成本过高。因此，关注客户、关注市场、关注成本是流通企业扩大规模、增加收入的主要管理内容。4） 低价格、高质量是企业生存的根基：合理的价格决定了企业的竞争力，为消费者提供高质量的商品是流通企业的宗旨。因此，降低成本、加强质量管理是企业管理的重点。5） 现代流通业是一个高度依赖信息技术的行业：我国流通业信息化开始于1981年，进入21世纪，
7、商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品不断被流通业企业采用，极大扩展了企业的信息化管理范围。随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。2.2行业信息化现状随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。目前，我国流通企业的信息化建设已经进入快速发展时期。在激烈竞争的市场环境中，流通企业都把信息化作为获取企业竞争优势的有力武器。主要表现为：1) 信息化普及程度越来越高，但各行业、各企业之间差别很大；
8、2) 企业对信息化的重视程度逐渐增强，从个别部门的个别行为，上升为信息化建设是企业全体员工共同的己任；3) 信息系统在各管理阶层应用广泛，信息系统已经从最早的电算化软件扩大到财务供应链，现在向CRM、产业链协同应用扩展；4) 信息化提升了管理水平，增强了企业竞争力。3、基础档案在业务之前，需要根据业务情况整理一下所需要的基础档案，对于流通行业企业，需要整理的基础档案有： 部门档案 人员档案 存货档案 自定义对象 布局管理3.1部门档案3.1.1业务描述机构设置是应用CRM非常重要的一个环节。对于流通行业，企业机构设置一般会分为营销机构、服务机构、运营机构设置。对于营销机构，一般分为销售部（市场
9、部）、商务部。销售部主要负责营销工作的挖掘、推动；市场部负责销售过程的管理、运营。销售部在开展工作时，一般会设置区域办事处。在应用CRM系统时，需要将这些机构都作为部门建立在系统中。3.1.2应用流程和应用说明图2 基础设置示意图说明：企业在使用系统前，需要先确定营销机构的管理方式，比如人员工作汇报结构、业绩确认方式等，确认后，建立适合系统使用中的营销机构，然后在系统中建立部门档案。企业在建立营销机构时，可以按区域建立，也可以按产品线建立，按企业管理需要，都可以在系统中进行建立。流通行业企业的服务机构建立比较简单，一般都只有一个服务部门，用于处理客户回访、投诉、关怀。直接在系统中建立部门即可。
10、举例：某一个企业营销组织机构如下：图3 销售组织结构示意图部门档案的建立需要在基础档案中统一建立。在CRM系统中可以查询对应的组织机构信息。3.2人员档案3.2.1业务描述职员档案中管理企业所有职员的信息。在CRM中，主要关心营销人员和服务人员的情况。比如人员的基本信息、一些联系信息、信用信息、培训信息等，都需要进行掌握。在CRM中，业务员管理也是非常重要的一个部分，比如业务员的活动、日程、轨迹、销售机会、费用申请等，都需要进行管理。3.2.2应用流程图4 人员档案建立示意图3.2.3应用说明1) 在使用系统时，首先会建立部门档案，建立企业人员档案。对于需要使用CRM系统的人员，需要选择业务员
11、选项，并且选择对应的业务部门。还要选择操作员，录入操作员登录系统的账号和名称，并且在CRM信息中选择可登录的CRM系统即可。人员档案确认后，会自动在操作员档案中生成操作员，然后到系统管理中进行权限分配，该人员就可以登录系统。2) 在CRM人员档案中，可以查询某人员的基本信息和一些相关业务信息。在CRM系统中，还可以查询某业务员相关的销售机会、订单等信息。3.4存货管理3.4.1业务描述存货管理在企业中都是由专门的人员或部门负责，都是统一申请存货编码，统一进行存货管理。3.4.2应用说明在V11.0中，所以存货的增加、删除、修改都在平台的基础档案中进行，在CRM中可以查询存货信息。对于存货的销售
12、价格信息（存货价格、客户价格、业务员价格），也需要在销售管理中进行设置，设置后，在CRM中可以查询，并且单据中自动带入设置的价格，在CRM产品中，不允许新增和修改价格信息。 3.5自定义对象管理3.5.1业务描述当CRM系统标准的对象满足不了用户的对象管理要求时，用户可在CRM系统中自定义一个对象来管理。CRM中的自定义对象既可以自定义一张单据，也可以是针对一张单据中自定义一个数据项。比如：某些流通企业会在销售前给客户提供一些样品，企业希望能管理这些样品。系统中没有样品管理功能，就可以通过自定义单据来实现样品借用和还回的情况。3.5.2应用说明 需要建立自定义对象时，在CRM系统配置客户化平台
13、对象管理下，可以进行自定义对象建立。比如新建样品管理的自定义对象。 样品管理放在营销管理系统、是否要有工作流，是否需要进行审批等选项，根据需要选中即可。 设置自定义对象的布局：自定义对象建立完成后，还需要设置自定义对象的界面显示布局。在客户化平台布局管理下，进行布局设置；在设置时，还可以选择此对象的一些相关对象。 系统配置做好相应的设置后，就可以到前台（营销管理、服务管理、营销服务管理）系统中就可以看到样品管理的菜单，进入后，就可以进行样品管理信息的录入。3.6布局管理3.6.1业务描述CRM系统单据的布局和U8其他产品的布局不同，需要单独进行设置。在CRM的系统配置中，对单据界面和列表的布局
14、进行设置。3.6.2应用说明在CRM系统配置 客户化平台布局管理下，可设置各对象设置列表布局、明细页面布局。设置完成后，就可以进入对象进行业务了。4、权限设置商贸流通行业的核心信息之一就是客户信息，企业为了保持在竞争力对客户信息管理需要非常严格；在CRM的业务处理过程中，对权限的要求相对更高。4.1 场景描述4.1.1业务描述商贸流通企业权限体系介绍：1) 总体概貌商贸流通企业对权限的要求严格并且细致，功能权限、记录级数据权限、字段级数据权限都启用，相互交织实现整个权限体系的控制；其重点主要有： 采购、销售、财务三条线独立。采购销售完全隔绝，财务也只是参与成本、开票等业务，其他与采购销售隔离。
15、 销售业务主要集中在CRM中处理，按区域和业务线划分和控制，产品中体现为按部门控制。这部分有很细致的分工和权限配置。2) 销售权限总体介绍 绝大部分销售业务在CRM模块中完成，细分有销售负责(相当于销售业务员)、部门经理(对各分公司而言)、总监(对上海总部而言)、跟单角色、市场专员、客服等，不同角色有不同的职责和相应的功能权限，数据权限启用了部门维度、客户权限维度、相关/负责员工，以客户档案为中心不同角色有不同程度的权限。(单独议题详细描述) 部分业务由U8销售助理完成，包括U8销售订单审核、订单流转、发货等。目前U8销售助理仅2人(如销售助理C)，主要按各自负责的部门来控制数据权限。3) 销售权限具体分配 按业务线(产品大类，如涂料、塑料、橡胶、树脂等) 按区域线(如上海、天津、泉州、青岛等)划分职责范围，尤其是管辖的客户资源；后续业务都以客户信息为中心，对客户有权才能对该对象有权。 联系人的权限，要有所属客户的权限才能有权，即：相关/负责员工 or (所属客户 and 其他维度)4) 实现方式 启用了“相关/负
