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1、IT服务行业解决方案,THE IT SERVICE INDUSTRY I9 SOLUTIONS,大协同时代的工业革命,行业概述,INDUSTRY OVERVIEW,IT 服务，是指IT 服务企业满足其客户的IT 需求， 所提供的服务产品和服务过程。,IT 服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。,大协同时代的工业革命,IT服务业务主要分为三大类,THE IT SERVICE BUSINESS IS MAINLY DIVIDED INTO THREE CATEGORIES,营运服务,专业服务,维护服务,简单及应用托管(
2、hosting) 流程的外包(如Call Center 服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或 交易市场的运作,与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发,IT系统的维护主要包括 硬件的维修及应用软件 的维护、升级,大协同时代的工业革命,IT服务行业发展趋势,THE DEVELOPMENT OF IT SERVICE INDUSTRY TRENDS,平台化,IT服务商,社交网络,移动云服务,丰富IT服务生态模式,创新导向态势日趋明显,成为IT服务企业传播价值的重要媒介,引领IT服务持续变革,大协同时代的工业革命,
3、IT服务行业所面临的挑战,THE IT SERVICE INDUSTRY IS FACING CHALLENGES,01,02,03,04,05,企业要求IT服务由初级的系统支持 转向对全业务的支持,IT服务非标准化将牵制IT服务产业 的发展进程,企业如何通过高效的服务， 提升服务品质,不断提升的IT服务需求与 IT服务能力的矛盾,随着服务需求的深入，如何进一步控制 服务的成本和质量,大协同时代的工业革命,IT服务行业业务运营,THE IT SERVICE INDUSTRY BUSINESS OPERATION,客户销售,项目管控,运维服务,客户关系管理 销售过程管理 销售合同管理 销售订单管
4、理,项目立项 项目规划 项目执行 项目验收,客户交接管理 服务受理管理 日常维护管理,行政管理、财务管理、人力资源、IT管理,产品研发,需求分析 研发立项 产品设计 开发计划 产品研发 产品测试 产品验收 产品发布,大协同时代的工业革命,IT服务行业管理重点,THE IT SERVICE INDUSTRY MANAGEMENT FOCUS,01,02,03,04,05,规范业务过程,加强过程管控,沉淀业务知识,细化业务分析,提高服务效率,06,提升服务质量,管理重点,客 户 销 售,项目管控,运 维 服 务,IT业务运营过程,产品研发,大协同时代的工业革命,IT服务行业信息化建设蓝图,THE
5、INFORMATION CONSTRUCTION OF IT SERVICE INDUSTRY,PC端,PDA 客户端,Mobile 客户端,内部用户（领导、员工）,外部用户（客户、合作伙伴）,集团门户,职能门户,工作中心,公司门户,流程中心,知识管理,业务管理,管理驾驶舱,前端管理,客户服务系统,电子商务平台,呼叫中心,运营管理,人力资源管理,财务管理,客户关系管理,审计管理,项目管理,资产管理,运维服务管理,档案管理,物流管理,业务管理,产品研发管理,第三方系统,SVN,ERP,软件支撑平台,Portal服务,应用服务,ESB企业服务总线,流程引擎,BI模型、流程分析,应用存储服务、数据库
6、服务,软件需求工具 软件设计工具 软件构造工具 软件测试工具,软件维护工具 软件配置管理工具 软件工程管理工具 软件质量工具,硬件支撑平台,网络设施,服务器、交换机、路由等,外部数据,虚 拟 化 云 服 务,ITIL标准,大协同时代的工业革命,IT服务行业协同应用,THE APPLICATION OF COLLABORATIVE IT SERVICES INDUSTRY,客户销售,客户信息登记,客户商机分配,销售过程管控,销售合同审批,订货审批,开票审批,退货审批,项目信息登记,项目立项申请,项目计划管理,项目阶段立案,项目变更审批,项目周报管理,项目费用审批,项目验收评议,服务移交 服务受理
7、,服务派工 用户巡检,投诉受理 问题上报,立项申请 方案审批,设计变更 开发计划,测试验收 产品发布,会议管理,车辆管理,公文管理,信息发布,人事管理,资产管理,行政办公,协同工作,项目管控,运维服务,产品研发,日常办公,协同办公平台,客户销售篇,CUSTOMER SALES REPORT,大协同时代的工业革命,客户销售,CUSTOMER SALES,01,02,03,04,05,无法规范化管理客户的基础信息,客户关系无法及时了解、掌握,无法实现客户销售过程的跟踪和控制,合同订单线下流转审批效率迟缓,客户各项信息查询不便，统计困难,难点,01,02,03,04,客户档案管理,销售过程管控,销售
8、合同审批,销售订单管理,解决思路：CRM及销售管理应用,大协同时代的工业革命,行业协同信息化总体方案设计,OVERALL DESIGN INDUSTRY COLLABORATIVE INFORMATION,供应商门户,客户信息登记,建立客户档案,客户商机分配,确立有效商机,销售过程管控,销售阶段跟踪,销售合同审批,合同审核会签,销售订单管理,订单审批流转,客 户 销 售 管 理,大协同时代的工业革命,客户销售-客户档案管理,CUSTOMER SALES AND CUSTOMER FILE MANAGEMENT,1、客户信息登记 详细记录并规范填写客户资料， 建立统一录入平台 2、分配商机信息
9、确认并分配商机，落实负责人， 明确客户归属 权限 3、形成客户档案 形成完整客户档案，沉淀客户 资料，方便检索查阅,大协同时代的工业革命,客户销售-销售过程管控,CUSTOMER SALES - SALES PROCESS MANAGEMENT,销售过程管控 建立销售过程管控表 记录销售各阶段信息 填写每次拜访记录,大协同时代的工业革命,客户销售-销售合同审批,CUSTOMER SALES - SALES CONTRACT APPROVAL,销售合同审批 合同审批关联客户信息 格式化数据填写要求 电子化审批提高效率 固化审批流程，按需设置条件规范执行过程,大协同时代的工业革命,客户销售-销售订
10、单管理,CUSTOMER SALES - SALES ORDER MANAGEMENT,销售订单管理 合同审批通过后自动触发 订货申请流程 配合销售订单还可自由设置开票申请单 和退货审批单 各表单灵活定义规范填写内容， 固化审批流程,大协同时代的工业革命,客户销售-业务监管分析,ANALYSIS OF THE REGULATION OF SALES - BUSINESS CUSTOMERS,业务监管分析 提供独立的业务空间和应用菜单 提供统一数据报表、销售资料 自由定义查询统计报表,项目管控篇,Project control,大协同时代的工业革命,项目管控,PROJECT CONTROL,01
11、,02,03,04,项目各环节无法及时跟踪、反馈,项目数据的收集、整理分析工作量大,无法把控项目进度、风险和质量,项目执行过程缺乏管控和记录,难点,01,02,03,04,项目立项,项目规划,项目执行,项目验收,解决思路：基于过程的项目管理,大协同时代的工业革命,客户销售-销售合同审批,CUSTOMER SALES - SALES CONTRACT APPROVAL,项目信息 管控表,项目立项审批 项目移交审批 项目资源确定,项目计划审批 项目阶段制定 项目资源组织 项目成果物确定,项目交付验收 项目成果评估 项目服务移交,项目进度管理 项目周报提交 项目变更管理 项目费用审批,项目立项,项目
12、规划,项目验收,项目执行,写入,写入,写入,新建,大协同时代的工业革命,项目管控-项目立项,PROJECT MANAGEMENT Project approve and initiate a project,项目立项 通过自定义项目立项表，规范 时间、日期、区域等填写的类型， 标准化输入；自定义流程，完成 自动审批和移交，内容可记录、 过程可追踪、文档可查询， 流程可视化，权责清晰明确。,填写项目基础信息,项目背景及承诺清晰交接、合同以附件形式移交,确定项目周期和资源,大协同时代的工业革命,项目管控-项目规划,PROJECT MANAGEMENT AND CONTROL PROJECT PLA
13、NNING,项目规划 制定项目计划，明确项目 各阶段时间安排 以各阶段周期计划控制项目进度 通过固化流程规范项目规划过程,项目基础信息关联项目底表,分阶段建立项目规划，跟进项目执行,确定项目成员及预算,大协同时代的工业革命,项目管控-项目执行,IMPLEMENTATION OF THE PROJECT THE PROJECT CONTROL,项目执行 各阶段跨越有据可循，通过流程 反馈阶段实际执行情况，规范提交物 通过周报、变更、移交流程及时更新 项目情况，预估项目风险，及时反馈与控制 各项费用审批过程透明，匹配项目阶段， 及时跟进，控制费用超标风险， 实现成本控制。,大协同时代的工业革命,项
14、目管控-项目验收,PROJECT CONTROL AND PROJECT ACCEPTANCE,项目验收 验证结果与最初的计划是否相符， 是否达到了预期的目标 不同角色匹配不同权限，对项目绩效 进行打分 表单自动触发，信息自动复制， 自动匹配角色权限，提高审批效率,大协同时代的工业革命,项目管控-项目管控分析,ANALYSIS OF PROJECT MANAGEMENT AND PROJECT MANAGEMENT,项目管控分析 提供独立的业务空间和应用菜单 提供统一项目监管页面和数据报表 自由定义查询统计报表,运维服务篇,Operation and maintenance services,
15、大协同时代的工业革命,运维服务,OPERATION AND MAINTENANCE SERVICES,01,02,03,04,客户问题的快速响应,客户投诉与纠纷处理,服务任务安排与跟进,主动服务提高满意度,难点,01,02,03,04,服务交接,服务受理,用户巡检,投诉受理,解决思路：服务流程管理应用,05,BUG上报,大协同时代的工业革命,运维服务,OPERATION AND MAINTENANCE SERVICE,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,服务交接 流程化交接，规范交接内容， 保留交接痕迹，信息传递
16、无衰减 交接过程线上一体化完成， 各部门高效协作，快速反应,客户及项目情况,服务交接信息,服务回访评价,自动带入客户信息，补充项目 背景资料，形成详细记录,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,填写关键人、软硬件环境等服务交接信息 客户服务评级，便于后续准确定位客户 客户审核审批，确认相关信息,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,根据客户运行情况和服务回访，由客服人员 对项目实施人员进行打分，评测实施满意度,大协同时代的工业革命,服务受理-服务受理,THE SERVICE HANDLING SERVICE ACCEPTANCE,服务受理 对简单的
