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1、客服人员的岗位职责,身份意识,文化道德与职业 职业与行业 工作身份与生活身份,一、服务主管,对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 合理分配本区域各岗位人员的工作。 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。,跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。 指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。 负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 完成上级交办的其它任务。,二、主管助理 对主管负责,协助主管处理各项工作。 主管不在时行使主管权力。,三、总台领班 对主管负
2、责,分管总台的日常工作。 督导和检查总台员工的各项服务工作。 完成主管交办的其它工作。,四、总台服务员,严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 负责接待和处理顾客的退换货服务。 负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。 接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。,回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 负责为顾客提供开发票的服务。 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 负责总服务台的清洁卫生工作。 http:/ 积极完成规定或承诺
3、的销售量指标,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 负责与客户签订销售合同,督促合同正常如期履行,并催讨所欠应收销售款项。 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决。,收集一线营销信息和用户意见,对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 填写有关销售表格,提交销售分析和总结报告。 做到以公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上交公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪。 完成营销部长临时交办的其他任务。,六、售后服务岗位职责,直接上级:营销部; 部门性质:产品的售后服务; 管理权限:受营销部的委托,行使对产品的售后服务管理的权限,并
4、承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务; 管理职能;合理组织产品的售后服务,开展积极地维修调度工作;,主要职责 1。严格服从营销部的统一指挥,执行其工作指令,一切行为向营销部负责; 2严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,杜绝一切越权事件的发生; 3负责公司产品的售后服务工作; 4负责公司产品维修过程的管理工作; 5。负责制订本科的工作计划和目标; 6负责对客户上门访问和信访工作; 7负责客户对投诉接待工作; 8负责对客户档案资料的管理工作; 9负责客户投诉事件的处理工作;,主要职责,10负责安排人员上门维修服务,并做好工作完成的记录; 11负责维修工具材料的登记管理
5、; 12负责对维修工具材料领用手续办理工作; 13负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核; 14负责维修人员的业务培训工作; 15填报材料进消存报表; 16定期对维修用材料和工具进行核对; 17协助做好对维修人员职业道德教育; 18完成临时交办的其他工作。,4S店售后前台的岗位职责,http:/ 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。,
6、举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。,2挫折打击的承受能力,第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?,比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,
7、不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。,3情绪的自我掌控及调节能力,再有就是情绪的自我掌控和调节能力
8、。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?,比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。,4满负荷情感付出的
9、支持能力,什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。,5积极进取、永不言败的良好心态,什么是积极进取永不言败
10、的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。,比如说Call台小姐,经常收到一些骚扰性的电话,完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来,要呼一个人,呼的内容是骂人的话。服务员说:“对不起,您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发,我交了钱为什么不能给我发?”这是不是挫折和挑战呢?这种客户当然是极少数。 很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。
11、如果不是,那这就要靠自己去化解。,八、 客服人员的品格素质要求,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。,2不轻易承诺,说了就要做到,对于客户服务人员,通常很多企业都有要求
12、:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。,3勇于承担责任,客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。,4拥有博爱之心,真诚对待每个人,拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在
13、应聘客户服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人,5谦虚是做好客户服务工作的要素之一,拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。,比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。,6强
14、烈的集体荣誉感,客户服务强调的是一个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感,这也是品格方面的要求。,九、 客服人员的技能素质要求,1良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。,2丰富的行业知识及经验,丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知
15、识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。,3熟练的专业技能,熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。,4优雅的形体语言表达技巧,掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。,5思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力,对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。,6具备良好的人际关系沟通能力,客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。,7具备专业的客户服务