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1、旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院适用专业：旅游管理（旅游管理方向）课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management考核方式：考查课程代码： 0615000548 开课学期：秋学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时）先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务本课程是一门介绍旅游景区服务
2、及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。二、课程的教学内容、基本要求及学时分配1.概论 2学时（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；（3）理解旅游景区管理与景区服务的关系；（4）了解教材的内容构建思路；（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关
3、系。难点：旅游景区管理与服务的关系。注意：提示学生去查阅旅游区（点）质量等级划分与评定（GB/T 17775-2003）2. 旅游景区的接待服务 2学时（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。重点：游客投诉与抱怨受理服务。难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。3. 旅游解说服务 2学时（1）了解旅游解说服务的相关概
4、念、发展历史，认识其主要类型；（2）掌握旅游解说服务的规划设计流程；（3）掌握导游解说服务的技术和技巧；（4）掌握自助式解说服务的规划设计；（5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。4. 旅游景区娱乐服务 2学时（1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型；（2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程；（3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式；（4）掌
5、握旅游景区娱乐服务的管理模式；（5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。 5.旅游景区购物服务 2学时（1）了解旅游景区购物商品的概念、属性和类型；（2）认识旅游景区购物商品销售的内容；（3）学习旅游景区游客购物的心理；（4）掌握旅游景区购物服务的策略；（5）能根据旅游景区购物服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区购物服务的基本规律和技能方法。重点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式；景区购物接待服务。难点：旅游商品概念
6、的界定；旅游景区购物商品的经营模式。注意：让学生查阅资料，给出关于旅游商品概念的所有界定，从而对旅游商品有更深层次的认识。6. 旅游景区的辅助服务 2学时（1）了解旅游景区交通服务的相关概念、主要类型；（2）掌握旅游景区交通服务布局的原则以及各项要求；（3）掌握旅游景区餐饮服务的组织、菜单管理与设计；（4）了解旅游景区住宿服务的特点、内容；（5）掌握旅游景区住宿服务的程序；（6）了解其他辅助服务的特点及要求。重点：旅游景区交通服务的重要性；景区餐饮服务经营方式的选择；景区住宿服务管理。难点：景区餐饮服务经营方式的选择。注意：通过讨论景区索道的建设，引申出关于旅游开发与保护的思考。7. 旅游景区
7、营销管理 2学时（1）认识旅游景区营销环境分析方法；（2）掌握旅游景区市场调查与预测的方法；（3）掌握旅游景区市场细分、定位以及营销渠道及促销策略等知识；（4）了解旅游景区新产品开发及营销创新。重点：旅游景区市场调查、预测、细分与定位；旅游景区新产品的开发、营销渠道及促销策略；旅游景区营销创新。难点：旅游景区营销渠道的选择；旅游景区营销创新。注意：目前景区的营销方式有哪些？8. 旅游景区人力资源管理 2学时（1）了解旅游景区人力资源配置；（2）熟悉旅游景区员工素质要求；（3）掌握旅游景区人力资源开发；（4）掌握旅游景区人力资源考核；（5）掌握旅游景区人力资源激励。重点：旅游景区人力资源的开发、
8、考核与激励。难点：旅游景区人力资源的激励。注意：分析和解决旅游景区人力资源管理中的实际问题。9.旅游景区财务管理 2学时（1）了解旅游景区财务管理的含义和目标；（2）了解旅游景区财务管理的内容；（3）熟悉旅游景区财务管理的成本费用和收入利润的管理；（4）掌握旅游景区财务分析的方法。重点：旅游景区筹资和投资管理；景区成本与费用的管理；景区财务分析的方法。难点：景区成本费用控制的途径；景区财务分析的基本方法。注意：补充递延资产、待摊资产、滞纳金等名词解释。10.旅游景区设施设备管理 2学时（1）了解旅游景区设施设备的概念和特点；（2）熟悉旅游景区设施设备的概念、要求、意义和任务；（3）掌握旅游景区
9、设施设备的分类及要求；（4）掌握旅游景区设施设备前期、服务期管理及更新改造的内容和要求。重点：旅游景区的设施类型及要求。难点：景区设施设备的全过程管理。注意：搜集完整的标志用公共信息图形符号图例。 11.旅游景区安全管理 2学时（1）了解景区安全管理的重要性；（2）了解我国景区安全管理的现状、景区安全事故出现的原因；（3）熟悉景区安全管理的特点和任务；（4）熟悉景区安全事故的表现形态、不同类型景区事故的主要类型以及景区常见安全事故的处理原则及方法；（5）掌握景区安全控制与管理的具体措施。重点：景区安全事故的表现形态及类型；景区应急准备与响应控制程序；景区常见安全事故的处理。难点：景区常见安全事
10、故的处理。注意：搜集完整的安全标志图例、景区应急准备于响应控制程序。12.旅游景区资源与环境管理 2学时（1）理解旅游景区资源、旅游景区环境的基本概念；（2）了解旅游景区资源与环境的关系；（3）掌握旅游景区资源开发管理、资源保护管理；（4）掌握旅游景区环境质量管理、环境卫生管理等知识。重点：旅游景区资源与环境的关系；旅游景区资源开发的一般程序与模式；旅游景区环境质量管理。难点：旅游景区环境质量管理。注意：查阅旅游景区的环境质量标准。13.旅游社区管理 2学时（1）认识旅游社区管理的相关概况；（2）了解旅游社区管理的管理主体、管理内容等知识；（3）掌握旅游社区管理的方式和模式。重点：旅游社区及旅
11、游社区管理主体；旅游社区管理方式。难点：旅游社区与旅游开发的关系；旅游社区管理方式。注意：归纳旅游开发过程中旅游社区所扮演的角色。14. 旅游景区的标准化管理 2学时（1）了解我国旅游景区标准化管理工作的背景、目前景区管理通用的国际标准；（2）理解景区标准化管理的意义；（3）熟悉景区标准化管理的基本内容、景区管理导入标准化管理的方法及我国的旅游区（点）质量等级的划分与评定的内容及各等级景区的不同要求。重点：标准化管理的主要内容；景区管理的国际标准体系；旅游区（点）质量等级的划分与评定（2003版）。难点：景区管理的国际标准体系。注意： 补充绿色环球21的相关内容。三、课外教学的安排或要求 1.
12、让学生有机会去景区进行参观，了解景区的环境、服务内容、服务程序等等，从而形成直观的感受。2.让学生课外观看关于景区的宣传片，例如世界遗产在中国等等。3.授课过程中涉及到的资料，要求学生课外进行查阅，养成良好的自学习惯。4.景区服务程序、规范要求，应急情况的处理可以要求学生进行现实模拟。5.课后要求学生就相关内容到景区现场体验，记录现实与理论的差距，发现景区不规范的地方，并提出解决方案，提高学生的实际动手操作能力。6.有条件的情况下，学生可以在景区进行一段时间的实习，亲身体验旅游景区的服务与管理，结合书本上的知识，从而形成自己的认识体系，强化学习效果。四、推荐教材及参考书推荐教材：（按编著者，教材名称，出版地，出版社，出版时间，版次填写） 1.邹统纤，旅游景区开发与管理，北京，清华大学出版社，2008.8.1，第二版1. 王昆欣，旅游景区服务与管理，北京，旅游教育出版社，2004.9.1，第一版2. （英）斯沃布鲁克 著，龙江智，李淼 译，旅游景区开发与管理（第二版），北京，旅游教育出版社，2006.10.01，第二版参考书：（同上）1、邹统纤，旅游景区开发与管理，北京，清华大学出版社，2008.8.1，第二版2、王昆欣，旅游景区服务与管理，北京，旅游教育出版社，2004.9.1，第一版3、张凌云，旅游景区景点管理，北京，旅游教育出版社，2004 大纲制订者：周学军
