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1、甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图,一、1000号多媒体接入流程图 二、初级话务员、文本录入员、录音提取员 投诉/建议服务作业流程图 三、高级话务员投诉服务作业流程图 四、用户满意度投诉服务作业流程图 五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图 六、质检员投诉/建议服务作业流程图 七、统计员投诉/建议作业流程图 八、经理热线投诉/建议服务作业流程图,1000号 系统V1,选择自动 语音服务L1,选择人工服务,座席空闲？,选择主 动服务,请用户输入 联系电话V4,系统时限 内确认？,提示用户录音V7,系统拆线,确定？,请留联系 电话V4,受理V6,N,V2超过 15秒？,T,语 音 拨 入,系统报
2、工号，话务员询问A1,E-MAIL,信 函,用户来访,文本录入A3,网络留言,录音回放V5,是否需要其它服务V11,回1000号系统,N,Y,N,Y,N,Y,选择录音受理,Y,N,选择服务方式V3,选择继续等待,录音受理留言,主动服务留言,录音提取A4,Y,A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员 A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员 A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员 A10：班长 ； A11：总经理热线,选择 服务,录音回放V9,功能选择V10,超过3次？,N,Y,系统时限 内确认？,N,Y,1、1000号多媒体接入流程图,V8,21,T：5分钟
3、L1：自动受理流程随服务内容变化,超过3次？,N,Y,确认,重新录音,重 新 输 入,退出,电信分公司服务部门转入,英语服务,传 真,A7,重复 申诉？,Y,N,记录,立即处理？,N,需派单？,N,答复用户,用户不接受 正常答复,Y,处理完毕？,Y,将派单给 A2审核,2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图,进程查询,31,答复用户,投诉？,Y,N,新建议？,N,补充记录、 记录次数,Y,详细记录,51,资料整理A6,补充 申诉？,Y,N,记录,立即 处理？,Y,A2,30,N,Y,N,超时限？,向用户致歉,Y,答复用户,N,21,需追单、退单？,Y,N,符合？,查看满
4、意度结果,N,Y,81,83,82,大用户？,N,Y,A2,30,结果满意？,Y,N,A2,44,高级话务员座席,A1转A2正确？,通过？,能否立 即处理,N,工单审核,答 复 用 户,Y,投诉分类,Y,N,用户不接 受正常答复,Y,将该投诉及答复整理， 送交A6，更新知识库， 供A1参考,告知A1，并提 供考核依据,N,业务/产品 质量（C1）,员工行为 （C2）,计费与资费 （C2）,其它（C3）,派 单,电信各 分公司 服务部 门,追单,退单,T1,T2,T3,T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内； T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日； C3回单时限最长不超
5、过六个工作日 T4：超出回单时限时起发 T5：催单时限前半个工作日发,3、高级话务员投诉服务作业流程图,T1,30,31,用户满意 度调查A6,42,41,回单,用户满意 度调查,53,派单/追单,43,81,42,4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图,是否 回单？,催单(告警）,预警,各分公司电 信服务部门,向用户解释,用户满意？,记录用户 相关信息,资料整理 A6,N,Y,41,Y,派单超预警 时限(T1)？,N,调查用户满意度,Y,52,43,T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日,44,调查是否为客 服中心责任？,是否为我 方原因？,记录,追究相关人员责任 A10,向用
6、户耐心解释,31,N,Y,N,Y,T2,用户满意？,记录,N,Y,经理热线,二次派单,45,新业务建议,服务质量建议,分 类 整 理,省客服中心经营服务部,结束,电信分公司经营部,5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图,51,53,录入知识库,维护知识库,用户建议,A2提供资料,A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉,A5调查结果,52,将用户资料、投 诉内容分类备案,业务/产品质量）,员工行为,计费与资费,其它,A3提供的文本原件,T,T：次工作日,各地客服中心副经理,全程 监督,定期抽查,不定期抽查,资料管理员,录音提取员,文本录入员,用户调查岗,高级话务员,初级话务员,提取录音,提取录音
7、,派单、追单 退单记录,回单、现场投诉 满意度调查记录,预警、催单（告 警）记录,录入的及时、 完整性,资料及时、完 整、准确性,统计员,统计的准 确、全面性,详细记录 提供考核依据,详细记录,写质检统计分析报告,有违反工作流程 和岗位职责行为？,Y,N,T2,T2,T1,T1：当天工作量的5% T2：当时检查，当时记录,6、质检员投诉/建立服务作业拓扑结构,记录的完整性,各岗位衔接情况,省客服中心 经营服务部,各地客服中 心副经理,英语服务员工作情况,7、统计员投诉/建议服务作业拓朴结构,统计,业务量分类,计费与资费,员工行为,服务质量,其它,受理情况,人工,自动,环节统计,用户性质统计,被
8、投诉单位统计,用户满意度调查结果,处理情况,征询意见情况,按时回单统计,催单告警统计,预警统计,二次派单量统计,服务态度统计,服务质量统计,注：详细情况见统计报表,投诉,建议,服务质量,新业务,各地客服中心副经理,省客服中心经营服务部,省电信公司市场经营部,电信分公司 经营服务部,各地客服 中心经理,语音,E-MAIL,邮件,传真,网络 留言,话务员已向用户按 正常方式答复，但 用户仍然不接受,调相关进程,需对用户 进行索赔？,向用户进行 耐心解释,按有关电信服务标 准，服务已超时限,8、经理热线投诉/建议服务作业流程图,N,是否为我 方原因？,向用户进行 耐心解释,N,81,82,用户反映与
9、调查 员调查结果不一致,查看满 意度结果,调查是否为 我方原因？,向用户 说明原因,追究满意度调查员责任,并对用 户不满意的事项及时予以处理,83,Y,与当地电信主管部门进 行接洽，向用户赔偿,Y,Y,N,45,省客服中心经营服务部,省客服中心 总经理,省电信公司 互联互通部,省电信公司 服务督查部,省电信公司 市场经营部,宣传岗,外包业务岗,业务管理岗,服务督查岗,省客服中心 副总经理,省客服中心业务机构图,信息采编岗,总经理热线,各地客服 中心经理,质检员,省客服中心 经营服务部,各地客服 中心副经理,大班长,其它地市州客服中心业务图,初级话务员,文本录入员,录音提取员,资料管理员,统计员,高级话务员,班长,用户满意度调查员,业务管理,行政管理,经理热线,欢迎公司领导和同仁批评指导,客 服 中 心 （高 级 话 务 员）,非咨询 类投诉,派单,电 信 分 公 司 服 务 部 门 专 人,能否按 时回单,回单,Y,N,是否通报,Y,记录时限,记录违规,N,预警 催单,咨询类 投诉,索取 资料,投诉处理 超时限,索赔 通知,是否合理,索赔,调查用户 满意度,Y,说明理由,重新审核,用户建议,N,分报相关部门,客服中心,各地市州客服中心与当地电信分公司投诉/建议业务工作界面描述示意图,
