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1、,优秀物业管理员培训,主讲:*,课程提纲: 一、礼仪篇 二、团队篇 三、职责篇 四、制度篇,态度,重 用,失 业,?!,力能,?!,能力,态度,培 训,重 用,失 业,辞 退,礼仪是什么?,礼仪篇,礼:是道德的要求 仪:是形式、可操作技巧,礼仪就是尊重,细节体现出素质,教养体现于细节,一、仪容,头部:整洁、无头屑,长度不宜盖过耳部和触及后 衣领,不留、不染、不烫怪异发型。,面部:眼睛清洁,无分泌物;嘴巴、牙齿清洁,无食品 残留物,口腔无异味;剃须、齐鼻毛。,二、着装礼仪 着装职业场合庄重保守,男士:西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。,制服:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,裤 装匹
2、配。所有口袋不要因放置过多而物品而 鼓起来。,衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖 子。质地、款式与颜色制服相匹配,符合身份 和公司的要求。,1、微笑是处次见面人们较为喜欢的表情。 2、在任何场合见到同事或与客户见面应以微笑示人。 3、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,三、微笑礼仪,1、接打电话先问好,自报家门 2、铃响三遍要接听,准备纸、笔记录。 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 4、使用电话内容简明扼要、时间要掌握好。 5、忌拿电话来开玩笑。,四、电话礼仪,W1.谁打来的? W2.什么地点打来的? W3.什么时间打来? W4.为什么打来? W5.如何处理?(上报、处理、转告、存档),
3、电话记录5个重点,五、介绍礼仪,自我介绍:动作规范、态度自然、注重实际、繁简 适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、 克服羞愧。,介绍他人: 说明被介绍人的姓名,多提供相关资料、 记住加上头衔、目光热情、 注视对方。,顺序原则:先男后女、先少后老、先低后高、 先次后要、先宾后主、先同事后客户。,六、握手礼仪,身体站立微前倾,虎口对虎口,待对方握紧,再用力回握;小幅度用力摇动两次,少后立刻松手,面带微笑、真诚注视对方。,握手顺序:女性、长辈、身份高的人先伸手。,七、职场(同事间)礼仪,上班时:准时、热情道早、仪容规范。,办公中:称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、 品质。不在办公区打闹、吸烟;不大声
4、 喧哗、议论是非;不翻阅他人资料。通 讯器调至静音,离座将椅子归位。,下班时:安排明日工作、整理桌子、请假要求、 主动道别。,1、不要迟到、迟到要与主持人打招呼、管理好自己的通讯工具。 2、不要随便走动,进出会场不影响主持人和其他听众为宜。 3、提前离开是不礼貌的须征得主持人同 意,离座时将椅子归位。,八、会场(课堂)礼仪,1.面门为上、以远为上、离门越远越为上。 2.以右为上、居中为上、前排为上。 3.中国惯例讲左高、国际惯例讲右高。,九、座次礼仪,1. 等电梯时在右手边,排列有序。 2. 进入电梯时,礼让、不争先恐后、让领导、 女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯们。如遇超重,最后进入者
5、应主动退出。 3. 在电梯里不要吸烟和高声谈笑。 4.出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。,十、电梯礼仪,1、两人同行时可以并排而行。 2、三人或三人以上同行可以竖排而行。 3、我们选择行人靠右而行。,十一、行走礼仪,内强宗旨素质、外强形象口碑,注重礼仪、提升个人素质、方便 我们的交往应酬! 个体代表了整体、注重礼仪维护 了企业形象!,毫厘之间定乾坤,细微之处见风范,团队篇,一个好的团队能够成就无数个成功的个人!,第一种 好 好 精品 第二种 好 普通 半成品 第三种 不好 不好 废品 第四种 不好 好 毒品,心态 +,能力,团队成员一定要懂得互相协作 团队中没有一个人是多余的除 非他不忠
6、于团队,协作,害怕犯错误是最大的错误! 找不出问题是最大的问题!,只有自己变得更好 你的生活才会更好,职责篇,保安是什么?,保安部是公安、消防部门在公司 进行治安防范、消防安全的重要 辅助力量及公司管理制度的执行者,效能低下,执行不力,包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠,包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作规范,利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导不力,导致效率低下,工作质量差等 造成重大经济损失等 ,问责范围,人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究,保安部的主要任务是:,落实各项治安、消防制度、维护公司秩序,及时发现
7、和打击违法犯罪分子的活动,保护公司设施及公司内财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则。,保安部应履行以下职责,1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏” 的四防工作,维护公司范围内治安秩序。,2、严格治安管理,做好来访及加班登记、 电视监控、全天24小时巡查、进出的物 品检查等治安防范工作。,保安部应履行以下职责,3、严格消防管理,落实消防责任制,及时 消除火险隐患。,4、积极配合公安机关打击公司内及周围所 发生的违法犯罪活动。,保安部应履行以下职责,5、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、 指导和监督。,6、抓好保安队伍的业务培训。,7、严守公司机密,廉洁奉公,维护
8、集体利 益和公司声誉。,保安经理岗位职责,1、对总经理负责,组织领导治安保卫部工作, 对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。,2、熟悉和掌握公司内的地理位置,重点要害 部位和设施布局的基本情况。,保安经理岗位职责,3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好 对保安的领导工作,调解公司内各种纠纷。,4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范, 定期检查执行情况,并对所存在的问题隐患 按规定的期限及时加以解决整改。,保安经理岗位职责,5、定期主持例会,传达贯彻总经理 和有关 主管部门的指示精神。,6、配合人力资源部,抓好保安部人员的管理 和培训,监督检查风纪和工作情况的落实。,保安经理岗位职责,7、监
9、督和检查公司的四防安全情况和交通 管理情况,处理公司各类治安案件,协 调与主管公安机关和派出所的关系。,8、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作 提高员工的安全意识和法制观念。,保安经理岗位职责,9、带头遵守公司的各项规章制度,以身作则, 不许滥用职权。,11、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。,10、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保 公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况,保安班长岗位职责,1、在保安经理的领导下,安排本班的各项 具体工作。,2、监督本班员工执行上级各项工作指令及 公司规章制度。,保安班长岗位职责,3、检查本班各岗的工作情况并及时纠正工作偏差,4、如实做好记录并小结
10、本班工作情况,并及时向 上级汇报。,5、做好保安器材与消防器材的交接和保管工作。,保安人员岗位职责,1、负责维持公司秩序,保证公司出入口畅通。,2、密切注视公司出入人员,劝离衣冠不整者 及闲杂人员。,3、负责查验物品的放行手续。,4、负责非公司人员的出入登记。,5、负责邮件、报刊、物资等的收取记录工作。,保安人员岗位职责,6、巡查公司区域的治安消防工作。,7、负责监控录象的管理工作。,8、负责进入车辆登记、引导及安全管理工作。,9、做好当值期间的各项情况记录工作。,岗位交接班管理规程,1、本班相互转换岗位时,必须认真做好岗位 工作记录。,2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班 情况详细交待给
11、下一班,以便下一班开展 工作。,岗位交接班管理规程,3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一 岗的工作记录栏里写明下一班接岗人姓名,4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交 班人离开后才发现属于上一班问题的,应 立即报告班长或部门经理处理。,岗位交接班管理规程,5、交接班须提前五分钟到岗、守时,非特殊 情况,不得超时接班。,6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此 产生的后果由交班人负责。,班长交接班规程,1、接班人必须提前15分钟到到岗,查看工作 记录,询问工作情况,以便班前列队时将 工作重点明确给保安员。,2、交班人将公物转交下一班,交接双方须在 公物交接表上签名确认。,班长交接班规程,3
12、、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班 并将本班已完成和待完成工作认真记录在每 班工作交接表上,交接双方签名确认。,4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记 录簿与工作用具移交给接班者。,班长交接班规程,5、发现问题交接双方须当面说明。 如交班人离开后,接班人才发 现属于上一班之间问题的,应 及时报告上司处理。,保安人员职业道德,热爱本职、忠于职守 遵纪守法、勇于护法 文明值勤、礼貌待人 廉洁奉公、不谋私利,制度篇,保安日常制度,佩戴厂证,厂证是公司员工的身份证明,因此员工在厂区范围内活动均须佩带厂证,以便识别违反规定者,保安部有权行使执法权。,车辆出入管理,所有机动车辆出入本厂范围均须登
13、记 由值班保安员负责登记,所有货物出 厂要有授权人和授权部门签字。具体 参照公司所制定的相关条令。,访客,在工作时间内,公司原则上谢绝所有一 切私人探访,公司客户、国家部门及应 聘面试者来访则必须在“访客登记簿”上 登记并佩带“访客证”以使证明,离厂时 收回保安室。,私人物品,员工应避免携带贵重私人物品上班, 遇有遗失,公司概不负责,大件物 品、私人包裹或行李必须存放保安 室,不能随便带入厂内。,员工物件出厂检查,员工携带的物件出厂,保安有权例行 检查,证实无公司物件后可放行。,公司资料,公司员工因工作而获知的有关商业或技术 人事资料均属于公司机密,如有泄露,公 司会追究员工的经济甚至法律责任;因公 干带资料出厂者,须有厂长或厂长以上领 导签批的放行条方可带出厂。,拾遗及报失,如员工于公司范围内遗失物件,应立 即向保安室呈报,而员工在公司范围 内拾到他人物品应立即交保安部处理。,