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1、-1-,强化服务管理 培育核心能力 全力以赴持续锻造服务竞争优势,市场经营部 周承阳,2010.7.28,商密,-2-,本次会议重点, 贯彻落实年初市场专业工作会、年中总经理座谈会会议精神, 聚焦服务基础管理，强化客户权益保护，针对当前客户服务重点,问题进行深入研讨及安排部署, 求真务实、真抓实干、务求实效，扎扎实实推进重点工作；少谈,成绩、更多查找不足，不过多谈及意义、为什么，更多侧重于如,何做实,-3-,目,录,一、上半年市场经营简况 1、主要指标进展良好 2、市场地位保持领先 3、2G与3G协同发展 4、三大工程稳步实施 二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 四、重点工作研讨与
2、安排,?,-4-,1、主要指标进展良好,注：以上数据均为1-6月份数据，数据来源于财务报表,2009,2010,累计运营收入亿 元，完成年度计划 %，完成进度超上,年同期水平,时间进度,完成进度,累计净增客户万户， 完成年度计划的%， 领先时间进度pp,净增客户数,时间进度,完成进度,完成数据增值业务收 入亿元，完成年度,计划%，领先时间 进度pp,数据增值业务收入,2009年上半年,2010年上半年,累计计费时长万亿 分钟，同比增长%,计费时长 万亿分钟,运营收入 完成进度,全业务收入增幅对比（10年1-6月）,行业收入份额走势,净增移动客户份额对比（10年1-6月）,利润总额增幅对比（10
3、年1-6月）,-5-,2、市场地位保持领先,数据来源：工信部报表,移动,联通,电信,2009,10 年 1-6 月,移动,电信,联通,移动,电信,联通,移动,联通,电信,收入 增幅高于对手 全业务收入增幅对比（10年1-6月）,收入份额稳中有升 行业收入份额走势,客户份额保持领先 净增移动客户份额对比（10年1-6月）,利润完成情况良好 利润总额增幅对比（10年1-6月）,新增净增比与月均离网率,月均净增TD客户数（万户）,月均中高端客户数（万户）,-6-,2009年1-6月,2010年1-6月,3、 2G与3G协同发展,2009年1-6月,2010年1-6月,数据来源：财务报表、经分系统、工
4、信部报表,2009年1-6月,2010年1-6月,移动,联通,电信,3G客户数（万户）,本年累计净增3G客户数（万户）,3G客户份额 增长 %, 客户发展效率明显提升，核心市场根基稳固 新增净增比与月均离网率 累计月均离网率 新增净增比 pp ,3G客户份额（截至2010年6月）, TD发展实现阶段性突破，初步形成“三分 天下有其一”格局 月均净增TD客户数（万户） 增长%,月均中高端客户数（万户）,-7-,品牌价值 提升工程,低成本 领先工程,创新增效 工程,主要工作进展,关键指标完成情况, 营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长 客户发展效率提升明显，户均净增客户酬金大幅下降 全面推进
5、电子渠道建设及应用，业务办理比例大幅提升 ,4、三大工程稳步实施,77.9 71.6,2009,77 75,76.69 76.8,整体品牌影响力 客户满意度,目标值,1-6月 完成值,48%,2009,70%,65%,户均净增客户酬 金（元） 电子渠道业务办 理量占比,目标值,1-6月 完成值,营销创新,服务创新,管理创新, 统一门户建设 简化WLAN认证 设立营业厅流动收费箱 , 与电视媒体合作“咪咕明星学院”，从 推新歌到推新人 实体卡支撑平台、体验营销平台、短彩 营销平台的建设与应用 世博产品整合营销 , ,全球通：深化驱动力建设，巩固中高端客户市场 动感地带：创新“传播+业务+资费”整
6、合营销模式，打造移动互联网化, ,体验优势 神州行：大力拓展流动及农村市场 树立“客户为根，服务为本” 理念，推进基础服务能力提升、消费者权,益保障等工作 , 建立产品和营销案测评机制 探索基于虚拟利润中心的营业厅 管理模式 SIM卡小卡化推广 数据来源：内部调研、财务报表、经分系统,-8-,上半年，宏观经济形势整体趋好，在年初公司市场发展策略指引 下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发 展态势，各项工作有序稳步推进，主要指标完成情况超出预期，市场 领先地位保持稳固。,回顾成绩同时，更应时刻保持清醒头脑，当前市场经营工作仍存,在诸多问题与不足，必须高度重视，切实加以解决。
7、,-9-,目,录,一、上半年市场经营简况,二、存在主要问题与不足 1、客户服务问题日益突出 2、智慧竞争把握尚不到位 3、增值业务营销手段单一 4、营销渠道管理基础薄弱 三、行业与竞争环境分析 四、重点工作研讨与安排,?,资费和消费透明度投诉构成,-10-, 漠视甚至侵犯客户权益、片面追求市场指标,行为屡禁不止，严重影响客户感知的服务焦,点问题未能有效根治 资费和消费透明度投诉量居高不下，今年上,半年该类投诉量仍居各类客户投诉之首, 在“资费和消费透明度”投诉中，依然以通,信费用、市场营销及梦网业务为主，三类投,诉合计占比超过% 通信费用投诉：主要反映为客户质疑话单有 误、优惠未按标准执行等
8、市场营销投诉：客户不知情被定制问题突出 梦网业务投诉：集中于SP诱导定制、终端不 规范业务内置等 数据来源：一级客服系统,38% 23% 24% 10% 5% 2009年 下 半 年,41% 20% 22% 11% 6% 2010年 上 半年,通信费 用 市场营 销 梦 网 业务 自 有 业务 集团 业务,176,149,117 112,108 100,33,25,资费和消费透明度,服务便捷程度,网络质量,新业务品质,09年下半年投诉量-万 10年上半年投诉量-万,32%,21%,6%,19%,30%,22%,5%,20%,09年下半年占比 10年上半年占比,1、客户服务问题日益突出 1）服务
9、焦点问题未能有效根治，长期影响客户感知 全网客户投诉情况,资费和消费透明度投诉构成,投诉量变化（万单）,-11-,2）客户信息管理有待加强，信息安全形势严峻, 与全网投诉量下降趋势相反，客户信息安全投诉不降,反升，内部管理不足引发的信息安全问题频频发生, 客户信息失窃问题依然突出，同时随着智能终端的普,及，木马导致信息外泄、乃至自动定制业务的问题屡,有发生，违规手段日益呈现“技术含量高、隐蔽性强”,特征，防范难度加大, 对合作方、系统帐号管理不到位，系统 厂商人员、甚至个别公司内部员工违规 或非法进入公司系统并窃取客户信息 例：2010年3月，四川公司合作厂家人员， 使用临时获取的网管中心人员
10、VPN账 号，登陆HLR/MSC，获取客户位置信息 清单，出售牟利 数据来源：一级客服系统, 手机厂商在终端内置木马软件，非法收 集客户个人信息 例：2010年5月，发现部分终端厂商在多款定 制终端中内置木马软件，自动采集客户 IMSI/IMEI号等信息并通过短信发送到指定 端口，涉嫌侵犯客户隐私及利益,558,500,12.3,13.9,全 网 投诉 量,客户 信 息 安全 投诉 量,09 年 下 半 年,10 年 上半 年,10%,13%,投诉量变化（万单）,系统支撑 严重不足 专项考核 管理缺失 监督机制 亟待完善,3）服务支撑体系尚不健全，监督管理机制亟待完善 新业务服务支撑长期落后于
11、业务发展，目前全网80的一类产品未纳入一级客服,系统管理。运营方对总部转交的投诉咨询问题，处理效率低，客户需求响应不足 部分业务对一线员工甚至缺乏服务系统支撑，仅通过邮件方式传递服务信息，如： 航信通、桌面助理、139社区、12580等 对于19项第三方运营的自有业务，服务考核覆盖不足，仅对手机证券、财信通、 手机商界等三项业务设置专项考核指标 对8项基地运营的业务，仅由省公司针对工单处理及时率、客服文档准确性等 非关键过程性指标进行考核，服务满意度、投诉率、恶性事件等关键指标缺失 服务监督机制不健全，一线服务情况无法及时、全面地传导至服务管理部门。 个别基地、第三方业务运营商，甚至存在掩盖服
12、务问题、瞒报服务事件等行为 -12-,-13-,3月15日，央视经济 与法曝光山寨机内置 恶意软件问题 2010.3,5月8日，央视焦点访 谈再次曝光内置恶意 软件问题 2010.5,5月1718日，央视共同关注、,东方时空、朝闻天下等栏 目连续报道神州行话费有效期及余,额不退问题,7月4日，央视每周质量报告曝 光计费差错问题，之后焦点访 谈、东方时空等多个栏目进 行连续报道 2010.7,手 机 吸 费,神州行话费 有效期,4）客户投诉问题屡遭曝光，公司形象严重受损 “垃圾信息”、“手机黄祸”负面影响尚未彻底消除，今年以来“手机吸费”、“神州行话费 有效期”、“计费差错”等问题再遭曝光，公司
13、承受巨大舆论压力、形象受损 曝光事出有因，虽媒体存有较高要求甚至部分不理解，但公司自身管理不足是根本诱因；多年 的高速发展，部分掩盖了管理中不足，发展与管理未能协同并重、互为促进 计费差错,-14-,2、智慧竞争把握尚不到位,1）新形势下竞争应对准备有所不足, 当前监管环境日趋复杂，总体形势于我极为不利。部分省缺乏对各类法规政策、尤其是监 管规定的系统研究和学习，未能认真领会及准确把握主要精神，做到依法经营、统筹兼顾、 智慧竞争，既服从行业监管、规范经营行为，又发挥自身优势、加快业务发展, 固定业务领域相对陌生，从网络到市场均缺乏运营经验，条件、资源、能力相对较差，尤 其各省在经营固定业务的运
14、营体系，包括组织机制、业务管理流程、人员保障、支撑系统 建设等方面仍处于探索阶段，进展情况不一，尚未形成系统的、可规模复制和推广的成熟 经验,-15-,江苏,河南,湖南,辽宁,陕西,广西,山西,吉林,内蒙,甘肃,策略要点,部分省执行中问题, 2G是公司发展之根基，是全 业务竞争基础和保障，而部分 省2G网络投资严重不足，网 络质量大幅下降, WLAN作为我公司应对全业 务竞争、提升移动宽带接入 能力的重要手段，部分省推 进较慢, 提升有线宽带接入能力，关 键要加强与铁通的协作，目 前各地与铁通协同发展情况,差异较大，进展不一,确保移动领 域绝对领先 地位,提升移动 宽带接入 能力,提升有线宽
15、带接入能力,数据来源：内部统计,2）全业务市场发展策略贯彻落实不到位 总部已于09年11月份下发近期全业务市场发展策略，但部分省领会不够、落实不到位， 甚至出现执行偏差,无线 利 用率,接 通 率,2009 年 12 月 2010 年 5 月 掉 话 率,某省2G网络质量变化情况,pp,pp,倍,客户规模相当省公司与铁通协同发展有线宽带客户数对比 移动客户数（万户）-左轴 本年协同发展宽带客户数（万户）,浙江,江苏,北京,上海,四川,河南,广西,陕西,重庆,贵州,客户规模相当省公司WLAN客户发展情况对比 移动客户数（万户）-左轴 本年净增WLAN使用客户数（万户）,-16-,务，已形成习惯性
16、依赖 据内部统计，资费套餐中捆绑数据及信息业务的在网客,户占比为 % ，其中捆绑数量2个的客户比例高达% 部分处于成熟发展阶段的新业务营销仍主要依赖套餐捆 绑，如彩铃客户中套餐捆绑比例达%，彩铃功能费收 入%来自于套餐捆绑收入分摊, 套餐普遍捆绑，导致新业务客户活跃度低、退订 率高的问题十分突出 飞信、手机游戏、彩铃、全曲下载、139邮箱等 重点业务活跃率低约20%, 今年5月，15省手机报新增订购客户中当月退订 率超过20%,0%,50% 40% 30% 20% 10%,甘 肃,宁 夏,辽 宁,天 津,黑 龙 江,内 蒙 古,陕 西,上 海,浙 江,四 川,海 南,山 西,广 西,山 东,河 南,数据来源：手机报业务平台,捆绑新业务数量 客户占比,2 23.7%,4 5.3% 5,0 32.
