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1、,用心倾听,松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 听君一席话，胜读十年书,听的含义,聼,耳朵,眼睛,心,用耳听、用眼看、用嘴问 用脑思考、用心灵感受,让聆听成为一种习惯,聖,老组宗的艺术,耳朵听,嘴巴问,王者,倾 听,倾听的重要性 倾听的层次 倾听的障碍 倾听的方法,小测试,按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚 我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受
2、如何,欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话,如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； 如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； 如果你的得分低于10，那么请学习倾听技巧。,倾听的重要性,沟通行为比例图 探视病人 二战的小案例,小案例,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。
3、礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。,倾听的作用,获得信息 发现问题 建立信任 人们喜欢善听者甚于善说者 说服对方的关键 掩盖自身的缺点和不足,倾听的层次,听而不闻,假装倾听,选择性地倾听,专注地倾听,设身处地地倾听,不做任何努力去倾听,做出假象倾听,只听你感兴
4、趣的内容,认真地倾听讲话， 集中精力倾听全部内容,用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的和情感。,讨论,你是一个好的倾听者么？生活、学习中有没有因倾听而达到有效沟通的例子呢？ 你认为如何做才是好的倾听者？,有效、积极地倾听,真诚、全神贯注，表现出兴趣 开放性、接纳性的肢体语言 稳定的目光接触 用不带威胁的语气来提问 解释、重申和概述讲话者所说的内容 提供建设性（语言和非语言）的反馈 不批评、不判断 选择安静的地方,有待改进的倾听,打断讲话者（不耐烦） 没有目光接触，坐立不安，不注意讲话者 很少给反馈或根本没有反馈 改变主题 谈论太多 自己抢先 给不必要的忠告 忙得顾不上听,讨论,倾
5、听中的障碍有哪些？请举例说明 你认为如何解决这些障碍，以做到更有效地倾听？,倾听的障碍,倾听者障碍,环境倾听障碍,积极倾听方法,倾听对方的中心思想 倾听反馈 积极提问,准确理解对方的意思,倾听全部信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 注意潜台词 克服习惯性思维,倾听中心思想,女友：你觉得我胖么？ 男友：是啊，你是没有模特的身材，可是模特的身材都是饿出来的。 女友：我讨厌我的上司，他对我要求太多了。 男友：你应该告诉他你的负担够多了，直接拒绝他。,领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话费了，张秘书又去了办公室，你看 同事：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。,
6、倾听反馈,非语言反馈 语言反馈 语言反馈方式 重新组合,非语言反馈,倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离,距离代表亲疏,密友：0.5M以下; 一般：0.5-1.2M; 商务：1.2-2.4M; 公开演讲：3.6M以上;,重新组合,用另一种表达方式重复对方刚说的话 。 或者直接引用他的话 或者用自己的语言重组对方的话 无论在哪一种情况下，都要保证对方的原意保持完整。,重新组合是利于沟通的一门技巧,检验本人是否听懂了对方的意思 可以使讨论继续下去 使那些原本没有理解的或是没有听见的人重新跟上发言者的话。,使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没有答复。 复述： “您打过电
7、话过来还没有得到答复是吗？”,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,常用方式,我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是二是”,改变话题,您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？,看来您认为广告的营销方式更适合我们公司，那您有没有好的广告创意呢？,适当提问,提问的重要性 三个卖水果的小贩 面试形式 问题的类型 提问的注意事项,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说
8、，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问，这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。,相同的问题，用不同的方式提问，效果也会不一样。 “先生，您要喝咖啡吗？” “先生，您要喝咖啡还是果汁？”,提问的目的,找出顾客购物的动机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。 让顾客可以和你继续谈下去。 “哪位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”,延续对话,您是给哪位买的？ 是哪位向您介绍本店的？ 您在哪里见过？ 您会把它用在什么地方？ 您是从哪里得知本店的消息？ 这个牌子您经常用吗
9、？ 为什么您需要那个型号呢？,问题的类型,开放式问题,问题概括、抽象 范围限制不很严格，给对方以充分的自由发挥的余地。 引发客户思索，进一步了解客户的状况 何时、何地、什么、谁、为何、如何等,封闭式问题,问题比较具体、单纯 范围限制得很严格，给对方自由发挥的余地很小 对方一般要作较为直接的回答。 “能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等,讨论,两种提问方式的优缺点 两种方式在什么场合下适宜使用,开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、引导对方进入你想要谈的主题 3、缩小主题范围,封闭式问题的缺点,一
10、次，一家英国电视台采访梁晓声，现场拍摄采访的过程。采访者是个老练的英国人，他走到梁晓声面前说：”下一个问题，请您做到毫不迟疑地回答，最好只用简短一两个字，如“是”与“否”来回答。梁晓声点头认可。 遮镜板啪的一声响，话筒立即伸到梁晓声面前，记者问“没有文化大革命，可能也不会产生你们这一代作家，那么文化大革命在你们看来究竟是好还是坏呢？”,梁晓声一怔，提问竟如此之刁，他灵机一动，立即发问：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏？”,有一次在一个小型的联欢会上，观众席上有一个观众问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费比较高，一场要一万块，是吗？”
11、,赵本山说：“您的问题问得很突然。请问你在哪里工作？” “我在大连一个电器经销公司。”那位观众说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “录像机、电视机、录音机” “一台录像机要多少钱？” “4000元。” “那有人给你400你卖吗？” “那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定的。” “那就对了。演员的价格是由观众决定的。”,提问的技巧,提问的内容要适度 提问的数量要适度 提问的速度要适度 提问的语气要适度,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,冲在最前面的记者,美国好莱坞影片乱世佳人让女主角费雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。当在欧洲巡演
12、的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”,听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。费雯丽之所以会生气地转身回了机舱，就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么也没想到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色都不知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么大的恶果。等待已久，难得的一个采访机会，就这样被一个愚蠢的问题葬送。同时，也
13、让被采访者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他的记者了。,采访运动员,上海电视台的一名记者曾采访过一名华裔英国女运动员，由于了解到她的老家在北京，所以在采访时记者连续问道： “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备去看望在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单地回答了“Yes”或“No”。,为了能了解更多的信息，他不得不转换了提问方式，问道：“您准备怎样把北京亲戚的问候带到英国去呢？”面对这个问题，运动员滔滔不绝地谈了起来。记者这才如愿地了解到了她的很多想法，对这名运动员有了一个比较全面的认识，这次采访也因后一种恰当的提问方式而获得了成功。,小实训,于聪
14、是一家大型电器生产厂家的销售部经理，最近他了解到公司最新推出的一批产品有问题，接到客户投诉的情况特别多。为了能尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了部分投诉客户。在倾听客户的抱怨时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短的时间内解决目前产品的质量问题。,客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。通过于聪的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速地解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。一个月后，新产品的所有问题都被圆满地解决，不但公司的销售业绩没有下降，而且赢得了“想客户所想，急客户所急”的好口碑。,倾听小游戏：商店打烊时,教师用平均语速讲述故事，
15、学生对以下信息作出判断。之后，故事将显示在ppt上，学生读完该故事后再做第二次判断。,请不要耽搁时间 正确 错误 不知道,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后， 急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱
16、款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,答案,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T,7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,三个小金人,传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让
