电信用户调查分析报告.ppt

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1、xx电信分公司 用户调查分析报告,研究目的,研究目的： 1. 综合分析xx电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力 研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样 调查对象及样本量（定量研究）： 1. xx电信大客户：32 2. xx电信城市个人用户：61 3. xx电信农村个人用户：65 调查方法（定量研究） ： 1. xx电信大客户：电话访问 2. xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查,研究思路（定性研究）,信息沟通的主要目的和内容,对电信

2、业务的实际需求,用户对电信 业务的需求,认知的主要途径/关注的内容,对电信运营商的认知,对运营商的认知和评价,对电信业务的认知/主要途径,对电信业务的评价及原因,对4项新业务的需求和原因,4项新业务的简单介绍,对电信业务的认知和评价,对4项新业务基本概念的理解,对4项新业务的认知和需求,对各运营商的评价及其原因,对促销活动的个人设计,对促销活动的印象和认知,对促销活动的评价及原因,对促销活动的认知和评价,研究思路（定量研究）,主要发现,大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手 大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 固定电话的使用率最高，表现也比较好 163、169上网业务、数

3、据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高 207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意 大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异 客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意 对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见 大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 在产品和业务方面的表现最为突出 在整体

4、实力和人员实力方面有比较明显的优势,调查对象基本特征,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第一部分：大客户的基本特征 大客户和电信业务关系的重要性 和电信运营商的关系很密切 电信运营商对客户来说非常重要 大客户内部基本电信业务 每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 大客户都有一些内部网络，话网或数据网 对数据业务的看法 普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 不同行业需要的数据业务种类也不相同,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第二部分：大客户对运营商和业务的认知 对除电信以外的其他运营商的认知 大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电 对除电

5、信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 选择运营商的考虑因素 效率 网络的稳定质量，服务最重要 价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格 原有关系和个人感情也很重要 运营商的规模 运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营 对服务内容的关注 需要及时快速的响应，效率要高 在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）

6、,第三部分：大客户对电信和广电的评价（1） 对xx电信的评价 这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 线务员的素质很关键，但是电信没有做好 应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题 现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是 电信企业内部协调问题所致 电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多 业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极

7、主动的与用户联系 电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发 生和企业内部管理有关,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第三部分：大客户对电信和广电的评价（2） 电信现在的资源优势是什么 知名度 品牌形象 网络优势 广电的评价 广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练 广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信 广电的体制好，但实力不如电信,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1） 对电信运营商的期望 让市场推动其发展和变化 需要提高个性化服

8、务程度，目前服务不能按企业的需要来提供 有市场的预见力 超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备 电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题 业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销产品 技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性 有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响 技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（2） 电信如何才能做好大客户的工作 企业应以利

9、润最大化为目的，争取大客户 不要怕别的运营商发展 要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可 增加电信话务量的途径和可能性 电信现有的信息资源不会刺激话务量增长 话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用 多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量 应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的使用功能），应投其所好 把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第五部分：大客户对促销活动和517的希望 对5.17活动的想法 电信日都知道 活动对新业务的宣传力度要大 不要通过打折、送礼品

10、这些俗气的方式发展业务 要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问 新老业务的有效的宣传方式 街头传单、有奖问答没有用处 可通过优惠办法来刺激消费 可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 对实用信息如121，报日历等多做宣传。,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征 通讯工具对生活和工作的影响程度 对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事 第二部分：对运营商和业务的认知 对电信运营商的知晓度 知道的不是很多 电信、移动和联通 通过什么途径知道电信运营商和业务 广告 对业务人员的介绍不太

11、相信，也不愿接受 朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用 知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便，一下子就可以接受 关注运营商和业务的内容 话费 功能方面 通话质量,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对xx电信业务和服务的评价（1） 对固定电话服务的评价 较满意 障碍修复比较快 对小灵通的评价 小灵通的信号不如手机 终端质量没有问题 话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间 对小灵通业务的希望 网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 终端降价，但不要降的太快 价格合适、服务要好 小灵通要有手机的功能 希望提供短信服务 对预缴费用户，做到可以随时查话费

12、余额（实时计费） 关键要降话费，如有更好的，会选择更好的,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对xx电信业务和服务的评价（2） 对服务网点的评价 总的来说还可以 在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好 电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好 尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长 选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大 外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意 对服务网点的希望 希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度 服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务 希望服务人员亲

13、和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高 企业内部应提高自身的服务水平 能够上门服务 收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务 对咨询和投诉热线的评价和希望 不满意，有时问题无法直接解决 180应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第四部分，对新业务的基本观点 购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素 主要在功能、价格方面考虑 话费应更便宜 实用价值更大 更方便、快捷 希望使用替代产品后话费支出能够减少 购买使用新业务的主要考虑因素 价格、话费更优 功能更强 对四项新业务的认识和看法 700业务：很新颖；对业务多，经常出差

14、的人有用，对一般用户不适合 96296业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用 家家e业务：使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了；发短信交流可以更省钱，别的功能没用 商情电话：很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第五部分，用户对促销活动的感知和评价 对以往的促销活动的评价和希望 去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活动一般都愿意参加 再有活动，是否会参加要看奖品如

15、何了 在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户，即学既会 希望搞一些赠送活动 宣传品的语言应该通俗易懂 对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢 对5.17活动的希望 这四项业务推出越快越好，5.17推出有纪念意义 媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传 对有些业务的使用者适当奖励 有些业务可以先让大家免费使用 直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流,实际发现 （定性研究-农村个人用户小组讨论会）,第一部分：农村家庭电话用户的基本特征 对通信工具的实际理解和需求 电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大 对个体户在技术和业务

16、联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快 在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车 电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都会装电话的 农村家庭电话话务量的特征 话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关 话费支出方面，大约有30%的超过100元，30%的在40-50元，40%的低于30元 务农的和老人电话用的少 话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本 有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增长有关 家庭电话的主要使用者 家庭中的成年人是主要的使用者 在家里打电话大多是业务联系 孩子打的也比较多 和孩子相比，家长对话费比较在意 有些家长对孩子使用电话进行限制，他们认为孩子们不懂得节约，而且感觉孩子认为打电话花钱无所谓。,实际发现 （定性研究-农村个人用户小组讨论会）,第二部分：对运营商和业务的认知和评价 对竞争对手和业务的认知 知道铁通，联通 知道铁通和联通都有IP业务 对电信运营商的认知途径 上网 看电视知道的，电