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1、第三章 秘书的人际关系,人际关系是指人与人间相互交往与联系的关系。 交际是指人与人之间的往来接触。,人是社会动物，因此人际关系如影随形，总是跟着你走，无所不在。无知的人忽视它；愚蠢的人糟蹋它；有识之士，正确认识和掌握它。,一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另有85%要靠人际关系和处世技巧。 戴尔卡耐基,秘书的工作性质、工作内容及其特殊地位决定其必须要处理好人际关系，必须要采取积极的态度处理人际关系 “据调查有52%的秘书认为秘书工作中，最苦恼的是：处理不好人际关系” 99年5期秘书,“据调查，近90%的秘书认为，与领导相处好最为重要。” 99年5期秘书,第一节 秘书与领导的关系
2、,案例：,“秘书门”事件,问题一：,什么是领导同秘书的和谐关系？ 三个一致：政治思想上相一致 工作上一致 兴趣爱好一致 亲密有度，情感有节 工作上的主从性(上下级关系)人格上的平等性私下的朋友关系,雷区和误区：,不要忘了你是谁任何时候不要替老板做决定 过分亲密使不得 秘书不是老板的家奴,问题二：如何与领导相处？,案例： 忠心耿耿的秘书 “要为人师，自己先要以才德令对方信服，同时也得讲缘分。这无疑是公平的互相表现和彼此考验。” 我和经理相处的秘诀 冷热之道 “领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一 点，尽是地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他
3、保持清醒”,一、如何与领导处理好关系,充分了解领导,并理解、尊重领导，注意维护领导的威信（正确的看待领导）,“如果你希望与不同类型的人愉快共事，那么，熟悉他们的处事风格，了解他们志向爱好，对你将不无助益” “风格无好坏之分，只有人与人之间的差异” 美罗伯特.博尔顿：处事风格与人际关系,做好本职工作及领导交办的工作，尽心协助领导 善于处理各种特殊情况,案例： 夹缝中的葛秘书,阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总
4、经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。 葛秘书此时如何办？,方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词； 方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的各种努力、取得的显著成效； 方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从； 方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或
5、转移话题，谈其他方面； 方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。,1、发现领导人间有矛盾时,“两大之间难为小” 正确定位，把握好平衡全局的度。 正确判断领导人之间矛盾的类型。 妥善处理。即把握原则，灵活处理，合理化解，减少矛盾，而不是制造矛盾。不要到处宣扬领导的矛盾。 （以利于团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决）,案例： 补缺 方国雄：秘书工作案例分析,2、发现领导有缺点、出错时,（1）不要毫不留情地揪住不放，应尽可能多方面帮助他（她）。 每个人都会犯错误，每人也都有自己的自尊心。 卡耐基,（2）应运用说话的技巧和适当的方法在适当的时机向其点
6、明，或委婉规劝其改正 案例：正确的错误 （3）切不可用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示，不要背后批评领导。,3、与领导意见相左时,（1）首先应考虑一下自己的想法是不是真的有道理。 （2）提出自己想法，应针对不同领导采取不同方法（因人而异）。 （3）注意不同的场合，选择好时机，选择好方法。,4、领导误解你时,（1）主动沟通，积极接触。 “理不讲不清，话不说不明” （2）佯作不知，用行动表白。 案例：申辩的时机 （3）不要心存不满，在背后批评领导。,5、自己做错时,“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多” 卡耐基 “即
7、使傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承认自己错误的人，却会凌驾于其他人，而有一种高贵怡然的感觉” 卡耐基,（1）应想到纸包不住火，千万不要掩饰。 直接向领导承认你的过失，比别人向领导汇报你的过失好得多。 （2）领导可能原谅秘书犯错误，并允许秘书改正错误，但不能允许秘书的欺骗。 （3）承认过失前，要分析犯错原因，寻求补救的办法。 （4）诚心接受责备并道歉，切勿强辩或带着情绪工作。,6、当领导人发火时,秘书要谅解领导的心情和处境，保持镇定，想办法让其冷静下来。(不要火上浇油) “我也是人么，人总是有点脾气，我们要相互体谅。” 毛泽东,一般情况下，不要过分介意。不必与上司赌气，甚至还以颜色，或与领导闹情
8、绪。 根据不同情境和不同原因，采取具体对策。,小王是某机关一位秘书，一向以谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。 一日打字社同志找他结清去年机关打字费用。小王核对记帐单证后，填写了一财务报销单，并告之其下午来取。 下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅批时，分管财务工作的副主任也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问：“我在家，你（指小王）为什么找主任批？”问得小王哑口无言，就连在场的计财处处长也为之感到惊诧。,是小王不按程序办事？原来，此前主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需要添置
9、设备、购买物品等，可向我请示并签批。小王是遵照主任的指示行事的。在此有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢？,其一，直言不讳，直截了当地把主任的指示告诉对方，并说明副主任的指责错了。 其二，强调缘由，说明这些打字的活是主任同意的，“谁答应应谁签批”亦在情理之中。 其三，耐心解释，要回面子，说明自己只是顺便而为，并无他意。 其四，委曲求全，接受批评，承认错误，并向副主任道歉，表明今后改正的决心。 其五，保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，洗耳恭听，一言不发，或抓住适当时机，有意岔开话题，分散矛头指向。,第二节 秘书与一般同事的关系,一、秘书与一般同事关系的特
10、征,工作上的合作关系，平等的相对稳固的业缘关系,二、秘书处理与一般同事关系的原则和要求,不可盛气凌人，能真诚地关心别人 案例：爱心存折 “热情助人，广结善缘，既是每一个秘书的为人之本，也是工作之本。” 谭一平：一个外企女秘书的日记,对别人真心的感兴趣，表现出诚挚的关切 “对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大，所有人类的失败，都出诸于这种人。” 亚佛.亚德载 爱心、同情心 “交友须带三分侠气，做人要存一点素心” 菜根谭 换位思考,案例：广交朋友路子宽 “我们做秘书的，交往面广，自己工作中遇到的困难很多，看见别人遇到困难的情况也很多。我们对困难中需要别人帮助感受颇深，所以见到
11、别人有困难也乐于出力。” 方国雄：秘书工作案例分析,求和不求气，多一份宽容 注意：忽逞一时的口舌之能，不要将正常工作矛盾转化为个人恩怨。 “报复的代价太高了” 卡耐基：快乐的人生 “不要因为你的敌人而燃起一把怒火，热得烧伤你自己。” 莎士比亚,案例：“得理且饶人” “做秘书做人就应该像块铜钱，做人的原则要内方，一点也不能含糊；可处理问题的手段要外圆，必须方方面面都得想到。” 谭一平：一个外企女秘书的日记,一视同仁，同等友好 维护上下级及同事间团结， 正确对待“敲边鼓”和“小报告”问题。,“敲边鼓” 方国雄：秘书工作案例分析 “搞假的搞虚的，玩骗的手段达到目的是走后门；搞实的，来真的向领导提建议
12、是走正门。为企业利益敲边鼓是秘书人员的职责”,“小报告” 谭一平：一个外企女秘书的日记 “在一般情况下，秘书是不应卷入公司内部的各种是非漩涡，但是关系到公司未来一些重大决策的时候，秘书应该毫无保留地把自己收集到的信息，提供给领导。如果说这是打小报告，那么，作为秘书，该打小报告的时候，就必须打小报告，否则，就是渎职!”,第三节 秘书的其他业缘关系,一、秘书其他业缘关系的特征,广泛性 复杂性 灵活性,二、秘书处理其他业缘关系的原则与要求,作业（选做）： 查找有关人际关系处理的书籍，从中选读一本到两本，简要说明选择的理由； 写一篇读书笔记(字数不少于600字)； 交作业时间：第16周。,广结良缘 案例：投桃报李 一视同仁，以礼相待 发挥微笑的魅力 记住别人的姓名 真诚地关心、赞美他人,
