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1、中L地产KPI项目计划,战略地图,财务层面,客户层面,内部流程层面,学习与成长层面,伙伴关系,产品/服务特征,关系,形象,+,+,因果关系 界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条,客户价值主张 明晰创造客户价值的条件,价值创造流程 界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程,将资产和作业分组 界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产,平衡计分卡框架,战略成果,平衡记分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环,长期股东价值,改善成本结构,提高资产利用率,增加收入机会,提高客户价值,价格,质量,有用性,选择,功能,服务,伙伴关系,品牌,客户价值主张,产品/服务特征,关系,形象,财务层面
2、,客户层面,内部层面,人力资本,信息资本,组织资本,文化,领导力,协调一致,团队工作,学习与成长层面,生产率战略,增长战略,内部层面,运营管理流程,客户管理流程,创新管理流程,法规社会流程,生产与交付产品和服务的流程,供应 生产 分销 风险管理,提高客户价值的流程,选择 获得 保持 增长,创造新产品和服务的流程,机会识别 R&D组合 设计与开发 上市,改善社区和环境的流程,环境 安全和健康 招募员工 社区,为客户和股东创造价值的内部流程,7,中L地产 战略主题（中期）,1、中L地产战略主题：？ 战略实现：战略地图分解、战略绩效评价指标 提取、绩效行动计划,8,中L地产 战略地图构思,中L地产战
3、略：产品战略、城市战略、核心竞争力 核心竞争力：基于价值链流程的标准化能力 战略实现：产品标准化、业务流程标准化、服务标 准化、人才标准化 战略标准：战略对标伙伴（如万科同区域城市）,财务层面,客户层面,内部流程层面,学习与成长层面,伙伴关系,产品/服务特征,关系,形象,+,+,因果关系 界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条,客户价值主张 明晰创造客户价值的条件,价值创造流程 界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程,将资产和作业分组 界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产,平衡计分卡框架,内部层面,规划设计流程,建设与管理流程,营销与销售流程,售后服务流程,前期项目规划和产品设计的流程
4、,设计 评审 成本控制 设计变更,施工与监督控制的流程,采购 施工 监控 交付验收,营销策划与售卖产品的流程,市场研究 客户研究 营销策划 销售,客户持续关怀的流程,客户报事处理 客户信息管理 客户持续关怀 客户满意度调查,为客户和股东创造价值的内部流程,内部层面,规划设计,建设与管理,营销与销售,售后服务,人力资本,信息资本,组织资本,专业化人才队伍,针对性的培训,信息与知识管理系统,网络计算机管理系统,团队合作,标准化 创新,学习成长层面,1、运营管理流程 战略地图模板,长期股东价值,标准化战略,服务卓越战略,竞争性价格,最低总成本,质量卓越,满意的产品方案,品牌卓越,为客户提供最好的解决
5、方案,财务层面,客户层面,内部层面,开发供应商关系,生产产品和服务,向客户分销,管理风险,更低的获得成本 供应商伙伴关系 供应商标准体系 外包成熟非战略业务,更低的产品单位成本 持续改进 生产周期 营运资本效率,更低的服务成本 快速的客户响应 提高质量,财务风险（高信用质量） 经营风险 技术风险,运营管理战略地图模板,人力资本,信息资本,组织资本,学习层面,“供应商关系管理”的目标和指标,“生产产品与服务”的目标和指标,“向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标,“风险管理”的目标和指标,连接“客户层面”的目标和指标,连接“财务层面”的目标和指标,连接“学习与成长”的目标和指标,2、客户管理流
6、程 战略地图模板,长期股东价值,生产率战略,增长战略,价格,可用性,质量,伙伴关系,品牌,客户价值主张,财务层面,客户层面,内部层面,客户选择,客户获得,客户保留,客户增长,了解细分市场 筛掉非盈利客户 瞄准高价值客户 品牌管理,宣传价值主张 客户化大规模营销 获得/转化客户线索 开发经销商网络,额外客户服务 “唯一来源”伙伴关系 服务卓越 终身客户,交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育,客户管理战略地图模板,人力资本,信息资本,组织资本,学习层面,选择,功能,服务,市场研究 盈利性分析 市场宣传 客户数据库 客户分析 E调查/抽样 盈利性分析 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳
7、实践分享,电话销售 产品线知识 客户沟通 伙伴管理 数据库营销 客户线索管理 销售队伍自动化 网址设计 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享,呼叫中心协议 产品线知识 问题解决 客户反馈 客户交互中心 问题跟踪系统 订单管理系统 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享,顾问销售技巧 客户/行业知识 产品线知识 客户信息反馈 资产组合规划模型 集成订单管理 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享,“客户选择”的目标和指标,“客户获得”的目标和指标,“客户保留”的目标和指标,“客户增长”的目标和指标,连接“客户层面”的目标和指标,连接“财务层面”的目标和指标,连接“学习与成长”
8、的目标和指标,层面,目标,指标,财务,创造新收入来源 / 增加单位客户收入 / 增加客户盈利性/ 改善销售效率,新客户收入 / 荷包份额 / 单位客户利润(ABC) / 销售成本(渠道),客户,增加客户满意度(价值主张) / 增加客户忠诚度 / 创造狂热爱好者,高度满意客户百分比 / 客户保持率 / 关系深度) / 客户推荐业务比率,内 部 流 程,选择,了解细分市场 筛掉非盈利客户 品牌管理 瞄准高价值客户,宣传价值主张 客户化大规模营销 获得新客户 开放经销商网络,提供额外客户服务 提供卓越服务 创造唯一来源伙伴 创造终生客户 关系,交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育,获得,
9、保留,增长,细分市场贡献 非盈利客户比例 战略帐户数量 品牌意识/偏好,品牌意识 响应率运动 客户线索数量/转化率 经销商品质排名,额外服务客户数量 唯一来源收入比例 服务水准(渠道) 客户生命周期价值,单位客户产品数量 联合开发服务协议数 利润分享协议数/比例 与客户接触时间,学习与成长,人力,开发战略能力 吸引和保留顶尖人才,开发战略CRM投资组合 增加知识共享,创造客户中心文化 创造个人目标协调一致,信息,组织,人力资本准备度 关键员工周转率,投资组合运用准备度 接触知识管理系统的客户/员工数量,客户调查 将个人目标与BSC连接,客户管理记分卡模板,3、社会网络流程 战略地图模板,长期股
10、东价值,生产率战略,增长战略,客户价值主张,财务层面,客户层面,内部层面,环境,安全与健康,招聘,社区,能源和资源消耗 污水和废气排放 固体废物处置 产品环境影响,安全 健康,多样性 招聘失业者,社区计划 联合非营利组织,社会与法规流程战略地图模板,学习层面,社区伙伴,负责的公民,人力资本,信息资本,组织资本,股东价值,标准化战略,服务卓越战略,提高价值链运作能力,增强业务支持能力,扩大市场份额,扩大公司品牌知名度,产品/服务特征,形 象,关 系,价格有竞争力 质量有保障 时间合理 功能齐全,值得信赖 的品牌,彼此了解、互助 的伙伴关系,售 后 服 务,规 划 设 计,营 销与 销售,建 设
11、与 管理,运营管理流程,客户管理流程,标准化,资源平台 信息管理,获得 客户 的想法,可信的 客户 关系,客户便 捷服务,灵活 作业,传递产品优点、 特点,组织资本,信息资本,人力资本,专业人 才队伍,针对性 培训,资源信 息平台,网络计算 机系统,团结 合作,标准化 创新,获得客户偏好 、满意度等信息,财务层面,学习成长层面,内部层面,客户层面,股东价值,标准化战略,服务卓越战略,提高价值链运作能力,增强业务支持能力,扩大市场份额,扩大公司品牌知名度,产品/服务特征,形 象,关 系,短期损坏率 适度单价 工期安排,品牌知名度、品牌吸引力,客户满意度 客户附加值指标,售 后 服 务,规 划 设
12、 计,营 销与 销售,建 设 与 管理,运营管理流程,客户管理流程,标准化,资源平台 信息管理,获得 客户 的想法,可信的 客户 关系,客户便 捷服务,灵活 作业,传递产品优点、 特点,组织资本,信息资本,人力资本,专业人 才队伍,针对性 培训,资源信 息平台,网络计算 机系统,团结 合作,标准化 创新,获得客户偏好 、满意度等信息,财务层面,学习成长层面,内部层面,客户层面,35,战略意图,根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明,财务,客户,流程,战略能力,为每个方面确定中期目标,为目标建立测评指标,财务,客户,流程,战略能力,SI,SI,SI,SI,明天 = A,今天 = B,差距 = 战略需要 = A-B,为每个指标设立量化的目标,平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来,36,制定平衡计分卡的系统化过程是成功引进的重要标准,战略,战略,确定战略目标,平衡计分卡的实施,现在状态,平衡积分卡,目标,测量值,指标,措施,财务,顾客,平衡积分卡,目标,测量值,指标,措施,财务,顾客,执行,37,平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以对公司的管理体系进行大检查,
