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1、1. 导游服务：从广义上说，包过导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，后提供的后续服务；从狭义上说，是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。2. 导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日益成熟。3. 导游作为一种活动形态，古已有之。但还不能视为现今意义上的导游。一是其非专职性，而是其非经济性，三是其非有组织接待性。4. 近代旅游活动的开端：1841年7月5日英国人托马斯 库克，包租火车，从莱斯特前往拉夫巴勒，参加禁酒大会。5. 我国的旅游业发展：一、起步阶段：（19231949）。1923年8月，上海商业储蓄银
2、行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创立了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。二、开拓阶段（19491978）。1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社名称，增加“旅行”二字，并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称为中国旅行社。三、发展阶段（19781989）。1979年11月
3、16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。国旅、青旅、中旅三大全国性旅行社。四、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试，自此，每年都举行一次全国性的导游资格考试。1999年5月，国务院颁布的导游人员管理条例标志着我国导游队伍的建设迈上了法制进程。6. 旅游业被认为是“朝阳产业”。英国：导游员 了“伦敦大使”；美国：导游员 “祖国的脸面”；日本：“导游业务是旅游业中最重要的业务。7. 大众旅游时期的导游服务的特征 ：1）导游职业自由化；2）导游服务商品化；3）导游服务规范化。8.
4、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化? ：1)从单一向导到多功能服务。2)从非职业化到职业化。在古代旅行活动中，旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系，并没有成为社会化的职业。3)从随意性到规范化。古代的向导，乃至近代旅游活动开始时的导游，其导游行为常常表现出较大的随意性。9. 导游服务的范围：1）讲解服务；2）生活服务（包括食、住、行、游、购、娱）；3）安全服务；4）咨询服务；5）问题处理。10. 导游服务的性质：在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。1）经济性。表现在：兑现旅游合同实现利润；提供优质服务，吸引回头客。做有心人，实
5、现经济文化交流。2）服务性。3）文化性。导游服务是传播文化的重要渠道。4）社会性。5）对外宣传性。表现在：一宣传国家的建设成就；二发挥民间外交的作用。11. 导游服务的特点：1）独立性强。2）脑体高度结合。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。3）复杂多变。表现在：服务对象复杂；旅游者需求多种多样；人际交往复杂。4）跨文化性。5）与服务对象密切接触。从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。12. 旅行社、饭店、交通是现在旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务时其中的核心。旅行社销售的旅游项目，服务是主体。13. 导游服务 地位：1）旅行社
6、服务的核心；2）旅游服务的标志性产品。导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务在旅游接待过程中处于主导地位。14. 导游服务的作用：1）纽带作用：承上启下； 左右协调。导游员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作； 连接内外；2）宣传和反馈作用：传播文化；宣传地区形象；反馈旅游信息，促进服务改进。3）实现经济效益。导游服务，是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。15. 未来旅游活动发展趋势：1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体。2）休闲旅游增长较快。3）服务设施和旅游信息更加发达。4）旅游活动更符合可持续发展要求
7、。16. 导游服务的发展趋势：1）导游内容的高知识化。导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国以及地区间的文化交流。2）导游手段的高科技化；3）导游方法的多样化；4）导游服务方式的更加人情化。17. 导游是指依照导游人员管理条理的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。18. 在我国，导游员有哪些分类? 1）按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；2）按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员；3）使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员；4）
8、按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员； 17、导游员的基本职责是什么? 1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2）向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源；3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。18、地陪的主要职责是什么? 1）安排旅游活动。2）做好接待工作。与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作；3)导游讲解。回答问题，介绍当地文化和旅游资源；4)维护安全。保护游客在当地
9、旅游过程中的人身和财物安全；5)处理问题。处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。19.全陪的主要职责是什么？1）实施旅游接待计划。2）联络工作。3）组织协调工作。4）维护安全，处理问题。5）宣传、调研 （市场调研）。 20.海外领队的主要职能是什么？1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。20.导游员的条件 1）优良的职业品质：爱国爱企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操。2）较全面的知识：语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学、美学和礼仪知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识；乡土知识。3）较强的独立工作能力：语言表达能力；组织协调能力；善
10、于与人打交道；妥善处理问题；竞争与进取。4）较高的导游技能：服务技能（操作、智力）；引导旅游者（选择最佳的浏览点线组织旅游活动、引导旅游者进入景点的氛围）；导游方法。5）身心健康与较好的仪容仪表：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表。21.导游服务规范化的必要性：1）消除导游工作的随意性，保证接待质量。2）指导导游活动的正常进行。3)规避风险的必要手段。22.国家对导游服务加强管理的举措：1）制定导游服务国家标准：1994年导游服务质量标准纳入国家标准制定项目计划，1996年6月正式实施导游服务质量国家标准。2）完善四级监督管理体系（国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县
11、）旅游局质监所、旅行社的质量管理部门）3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度。4）实施导游培训与年审制度。23.导游服务集体：广义上的导游服务集体是指导游团队或导游服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 任务：实施接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。24.导游服务集体的协作共事：1）领队、全陪和地陪有共同的工作对象（同一团队的旅游者）；2）共同的工作任务（执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务）；3）共同的努力目标（
12、组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务）。 因此，导游服务集体在工作中应该相互协作、鼎力相助、同舟共济。 方法：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。25.导游服务程序与内容：1）服务准备：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备（准备面临艰苦的工作，准备承受抱怨和投诉）。2）迎接准备。3）入店服务。4）核定商定日程。5）参观游览服务。6）旅途服务。7）其他服务。8）送客服务。9）后续服务。26.导游讲解服务在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。 导游讲解服务为什么不会被图文声像导游方式所替代? 因为
13、：1）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；2）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；3）现场导游讲解具有激发性。 注意问题：1）涉及内容要得体；2）处理好宗教与迷信的关系；3）力戒黄段。4）避免缄默冷淡。27.导游语言 运用原则：1）正确。导游讲解内容正确无误；导游语言正确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。2）清楚。3）生动。使用形象化的语言，创造美的意境；使用生动、流畅、完整的语言；在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性；幽默感；恰当比喻。4）灵活。内容、表达、形式、时间。 艺术处理：1）优美适中的语音。2）适宜的语言节奏。语速、语调。3）必要的体态动作。手势、表情、目光。28.食指
14、往下弯曲，中国表示“九”，日本表示“偷窃”； 拇指与食指尖形成一个圆圈，美国表示OK，巴西、希腊、阿拉伯表示诅咒。29.导游词创作 以人为本：事先准备旅游者希望了解的内容；因人而异选好话题；言辞要有时代感和激情。 技巧:1）讲解内容的主题要正确、明确；写作内容要新颖有特色；景点揭示要有文化内涵。导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞。 基本要求;1)准确。2）鲜明（排比、对比、递进、反复、夸张）。3）具体。4）生动。 注意问题：1）依照浏览线路顺序依次展开；2）虚实结合，以实带需；3）通俗化，以便交流。30.导游服务是一门艺术，它集
15、表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。31.导游方法与技巧运用原则：因人而异；因地制宜；因时而变。32.导游讲解方法：1）面的讲解：第一种是概况介绍。第二种是景点内容外延的讲解。2）线的讲解。3）点的讲解。就是景点讲解。4）即兴讲解。 33. 导游讲解技巧：1）概述法：按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法。2）分段讲解法：就是将一处大景区分为前后衔接的若干部分来分段讲解。3）突出重点法：就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出
16、“之最”。4）触景生情法。5）虚实结合法：就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。以实为主，以虚为辅。6）问答法：就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。自问自答法、我问客答法、客问我答法。7）制造悬念法8）类比法。同类相似类比、同类相异类比、时间之比。34.导游讲解程序：1）致欢迎词： 代表所属旅行社、本人及司机热情欢迎客人光临本地；自我介绍；并介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅途愉快顺利。 注意：欢迎词一定要选择在游客到齐的情况下进行。 2）旅游注意事项说明：提醒旅游者强化时间观念，集合时须按时到达指定地点；注意保持环境卫生；树立安全意识：尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突；在特殊地区需要注意的问题。注意：注意讲解时的语气，措辞上尽量用“让我们共同。
