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1、客服人员工作手册,美乐乐销售部制,美乐乐家具网,客服工作流程,客户入店,拍下商品,咨询聊天,客户付款,客服下单,维护订单,通知客户,订单出货,跟踪物流,客户收货,客户售后,客户确认,客户评价,回访挖掘,如何做一单完整的网上交易,客服能做什么,提供客户咨询 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（_旺旺笑脸表情）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络
2、打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。带上的表情去迎接每位客户。,为客户提供商品信息咨询的同时，我们还能做什么？,促成交易 说服客户 拉近客户关系,如何促成交易,利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的西，越想得到它、买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当客户已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款床是我们最畅销的，经常脱销，现在仓库来的这一批，早上就只有50件了，估计到晚上就没了，如果喜欢的话，建议还是早点定下来哟，亲”或者，对于促销产品：“今天是优惠
3、价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种优惠价了，我也是买家，都希望买家能买到划算、超值的。”,如何促成交易,利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，再晚一点，只有等明天才能下单到生产部了（或者：明天是周六了，今天定下来，遇上周六周日，您定了也要晚两天才能备货。） 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 比如：“请问您需要第1款还是第2款？”或是说：“请问要德邦物流还是天地华宇物流?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要让顾客选
4、中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,如何促成交易,帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,如何促成交易,积极的推荐，促成交易 当顾客拿不
5、定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,如何说服客户,气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受
6、其支配。 争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。,如何说服客户,消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。,如何说服客户,投其所好，以心换心 站在客户的
7、立场上分析问题，能给客户一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。,如何拉近客户关系,在与客户进行旺旺交流的过程中，除了回答顾客关于交易上的问题，客服还可以适当的与客户进行一些增进
8、感情的聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“恩，好了，这些就聊到这里，我先认真做订单了”结束闲聊。,注意！,当客户拍下商品以后，客服必须确认以下客户信息：,商品详情,收货信息,运费,物流,时间,确认订单客户信息,产品详情。如1.8米床、配套的两个床头柜、22CM床垫、衣柜。 收货地址、收货人姓名、收货人电话等重要信息。 物流。通过物流发货到客户当地市区物流点，选择离客户家最近的物流来发货，只要这物流在我们发货部有物流点。 运费。因为家具是通过算体积来发货的，我们需要把产品交给物流以后才能有物流单，才会
9、有实际发货金额，需要给客户说明，我们预估的费用和实际发货费用偏差不大，让客户放心。,确认订单客户信息,发货时间。一般情况下，客户来咨询过程中都会涉及到发货时间问题，因为家具为大件物品，即便是有库存货，都有3天左右的配货周期；对于没有库存的产品，一般分为：软床、现代沙发等生产周期为15天左右；韩式风格一般为20天左右；美式、新古典这类产品一个月左右；带雕花的欧式产品，生产周期为两个月左右；对于产品的出货周期，一定要跟客户协商好。,引导客户付款,客户拍下产品以后，买家的淘宝后台“已买到的宝贝”中友相应的产品，对于我们卖家，客户拍下后，会出现在“已卖出的宝贝”，协助客户付款，对于不知道如何通过支付宝
10、付款的客户，我们的客服需要协助买家，为买家讲解支付宝付款流程。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。,引导客户付款,客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。,客服下单,客户付款成
11、功以后，我们客服就需及时在我们美乐乐生成订单，用专用的账号，购买下产品，填写好客户的相关信息，确认无误以后，需让订单成为付款状态，跟单才能把订单提交到生产部生产或是备货。整个下单过程，对客户信息（包含：收货人姓名、电话、地址；产品型号、数量、颜色、尺寸、发货周期等）需要细致谨慎。,维护订单,订单按发货时间来分为三种状态： 尽快发货：客户时间很急，能快尽量快，备好货以后马上可以发货的订单，我们需要设置为尽快发货。发货部只发“尽快发货”状态的订单。 有余款 需备货：客户付了部分定金，需要备货，备好货通知客户补余款。发货部对这类订单只配货，不发货。 待确认：不确定发货时间的，比如等待客户通知发货。发
12、货部对待这类订单不配货，也不发货。 客服需谨慎设置订单状态，随客户的变化，订单类型也需随之改变。,订单出货及物流跟踪,订单出货 订单出货是指客户所订的产品经过我们发货部交给物流公司的过程，交给物流后，物流会反馈单号给我们发货部，发货部在后台把物流信息录入订单，订单状态转变为“已发货”，根据全国各地离发货部远近不同，运输时间一般为1-10天。物流费用跟物流单价、家具体积（或重量）、是否中转、是否加急等因素相关，具体请参考我们全国货运价目表、家具体积查询表。,订单出货及物流跟踪,通知客户 在后台已发货状态的订单，有物流信息，出货后，我们需要把这些物流信息，包含：物流名称、查货电话、发货件数、物流费
13、用、是否自提、预计到货时间等信息通过网上及时聊天工具（阿里旺旺、腾讯QQ、51客服、或者飞信、短信）等通知到客户，并且电话通知客户。 物流跟踪 货物在物流途中，销售客服至少追踪物流一次，然后电话给客户，告诉货物情况，大概到货时间，再次强调注意事项（请客户带上收货人身份证原件提货、注意件数正确、物流费用等）,客户收货确认及售后,客户收货确认 物流到达客户所在的物流点，会电话通知客户提货，如果是自提，请客户注意好时间，如果是送货到家楼下，请提醒客户和物流协商好时间。客户收到产品组装好以后，没有问题的话需要我们销售联系问下客户使用情况。如果家具有问题，我们将会进入下一步售后处理。 客户售后 客户在收
14、到产品发现有问题，心情不是那么好，甚至情绪失控，我们的客服需要很有责任心地告诉客户：“请放心，我们有专门的售后部门，一定给您处理满意为止。”,客户收货确认及售后,比较常见的售后问题及处理方案 少件：如果客户收到产品发现少件，请客户拍下外包装，和客户一起确认缺少的是什么件，做一个大致整理，然后整理好交给售后部门； 物流损坏：大件物品，在运输途中长途跋涉，难免会有磕磕碰碰，如果产品有小的损坏，请告诉客户，我们在客户所在的城市都有很专业的维修师傅，可以派师傅上门为客户处理好的。 严重损坏：家具有大的损坏，维修不了的，或者维修以后影响美观的，我们可以把损坏的换掉，涉及到的补件问题，也需要跟客户确认好，
15、然后交给售后部门处理。,客户收货确认及售后,比较常见的售后问题及处理方案 色差问题：如果客户对颜色很敏感，那么微小的色差，客户也是接受不了的，对于这类问题，我们需要安抚好客户，听听客户的意见和理想的处理方案。 在面对有售后问题的客户过程中，我们要做到几点： 诚恳、致歉、关心、主动 拿出我们的诚意；多几个对不起，歉意；把客户和客户产品的问题，放在心上，多给客户打几个电话。 总之，我们需要第一时间安抚好客户，给出大致解决方案，并要求客户拍上出问题的照片，我们整理好，提交由售后部门统一处理。,客户确认及评价,在和客户交流后，一个订单基本完成，后续的，就是评价问题，如果客户对这次购物非常满意，不放主动
16、邀请客户给予我们满分和好的评价，这点，其实是需要我们在销售过程中的一些基础，跟客户以朋友般地聊天，拉近和客户之间的距离，在最后评价或者售后过程中，处理起问题来，才会更有效。 如果产生了一些售后问题，客户对此次购物非常不满意，我们多一些关怀，多一些问候，客户也不会给予很恶劣的评价。记住：差评，就代表我们的服务水平很差，没有好的评价，我们是走不长远的。 当然，我们的服务，不只靠评价来恒定的，评价只是一个表现，千万好评是应该的，一个差评是不应该的。,回访并挖掘客户,客户回访 我们专门的回访部门，不管对有没有售后问题的订单，都是需要做回访，如果发现经过售后部门的，邮件给售后相关人员，并抄送给相关客服；如果没有经过售后部门的，邮件给客服相关人员。 客户回访的目的，就是发现问题后给予解决，对客服、售后人员的一个工作上反馈，以及对客户服务到底的理念。,回访并挖掘客户,挖掘客户 在销售过程中，我们会经常遇到一些能介绍客户来再次购买，或者自己也会再次来购
