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1、,上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 客户抱怨统计分析,课程内容,目录,客户抱怨分析,根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认抱怨处理流程，提升抱怨处理效率及质量，通过日常统计分析强化经销商服务意识，提升抱怨处理技能，达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率，创造增加更多的忠诚客户，最终提升客户满意度。,统计什么？分析什么？,统计分析目的,客户抱怨分析,这是为什么呢？,抱怨的产生,客户为什么会有抱怨呢？ 客户感到不受尊重、受到差异性的待遇、感到受骗的感觉时 客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时 客户长
2、期未能得到细心的关注照料及对待时 其他 客户抱怨何时会产生呢？ 客户在经销商的购车经历 车辆使用过程 维修保养过程中,目录,抱怨处理流程,抱怨内容调查责任归属 确认抱怨类别、细项 执行处理人拟定处理对策 回复协调处理方案取得共识 执行处理方案 回复处理结果 完成确认 结案 反馈处理满意度,开案立即启动闭环管控机制,抱怨处理机制,抱怨处理流程,1.从倾听开始 倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求 应对态度： 耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因 记录抱怨和投诉内容在“公司用户抱怨处理表”上（抱怨开案基准） 真诚致歉 参考话术： 给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意！
3、 非常抱歉！能告诉我哪些方面您不满意吗？,抱怨处理技巧,抱怨处理流程,2.认同客户的感受 客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客 户的感受，而非做过多的辩解或解释 应对态度： 先处理情感，后处理事件 同理心，站在客户的立场看待抱怨事件 参考话术： 是的！您说的我可以理解 造成您的不便我们非常过意不去,抱怨处理技巧,抱怨处理流程,3.展现诚意提供帮助 我大概知道您的问题所在了“让我看看该如何协助您解决这个问题” 应对态度： 复诉确认客户抱怨问题点 迅速设法平息顾客的抱怨 表示立刻联系相关人员跟进处理 参考话术： 请问您说的是；销售人员承诺赠送给您的贴膜至今还没完成施工吗
4、？ 我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，很快就会有专人和您联系， 尽快给您一个满意答复！（30分钟、2小时内我们会有专人和您联系）,抱怨处理技巧,抱怨处理流程,4.抱怨投诉问题解决 针对客户抱怨，公司都应有各种预案或称解决方案，但应注意以下要点 诚实的向客户承诺并兑现承诺 适当的给客户一些正确讯息及补偿 应对态度： 联系相关责任部门迅速采取处理行动 随时与客户保持联系，管控问题处理进度及时回复 参考话术： 请问您针对此次反映的事情有人与您联系并处理吗？ 请问您对处理的结果满意吗？还有什么方面我们需要再改进的呢？,抱怨处理技巧,抱怨案例小组讨论： 经销商接到用户的投诉抱怨： “车辆在公路上发
5、生事故，但气囊没有爆开，造成人员受伤，这车太不安全了！我要求公司赔偿。 ” 如何处理？,抱怨处理流程,抱怨处理技巧,抱怨处理流程,抱怨处理步骤,安抚,隔离,了解,需求解决方案,目录,抱怨统计分析支持工具,IT报表分析,抱怨统计分析支持工具,IT报表分析,抱怨统计分析支持工具,IT报表分析,抱怨统计分析支持工具,抱怨处理回访参考话术： 追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！这次事件造成 您的诸多不便，公司深感歉意！这不是一个愉快的经验，但可以提供我们 日后服务参考的依据，更希望未来可以避免再次发生，非常感谢！ 最后针对此次抱怨我们的处理结果请您给予评价：回答方式依序是1分（无 法
6、接受）到10分（非常好）您给予的评价是？再次感谢您提供宝贵的意见，再见！,上海大众经销商销售满意度内部管控 - ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 交车现场面访,目录,课程内容,交车面访目的,满意度中的关键因子 目前SSI外测调研分析报告里，七个因子当中占权重最大的因子是哪一个？为什么?,交车面访目的,欣喜交车过程经验分享 分享你经销商目前正在执行且超越客户期望的交车过程,交车面访目的,面访目的 通过与前来交车的车主面对面的互动、沟通，分享客户交车喜悦，让客户感受到我们的重视程度，提高客户认同感。 把客户当成朋友一样的热情交流，引导
7、出相应的话题，了解客户对销售流程的评价，通过定性定量的信息统计分析，做为提升满意度改善依据。 进行VIP客户甄别，及时应对处理，避免客户不满扩散。,目录,面访操作流程,时间：交车仪式前 地点：交车接待区 执行人：客户关爱部 方式：上述时间内进行客户面访，从经销商感谢与关怀角度切入访谈，了解并记录客户反馈，甄别VIP客户，制定相应处理措施，结束后将问卷内容输入SSI内测系统相应模块，做为相关统计分析与弱项改善的依据。,目录,交车面访问卷与话术设计,如何做好一次成功的面访 交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？ 个性化服务 认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘体验，为我带来欣喜 为车辆交
8、付做好充分准备，并和我一起分享这个激动人心的场面 提前为我准备好相关的文件，包括付款的形式和各种单证 介绍一位服务顾问与我认识,客户期望,如何做好一次成功的面访 交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？ 专业知识解说 确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置 让我了解如何操作车上的相关功能 告诉我车辆的免费保养项目和保养建议 服务速度 告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车,交车面访问卷与话术设计,交车面访问卷与话术设计,客户兴奋的急着开车回家，该如何让客户静下心来接受面访？,客户已经花了一个小时，开始显得不耐烦想离去时，有什么理由让客户愿意接受面访？,
9、思考,客户觉得面访只是形式，没有多大意义，拒绝接受面访，有什么方法让客户愿意接受面访？,交车面访问卷与话术设计,营造良好的开场印象 以经销商关怀角度切入，参与交车分享喜悦心情，使客户倍感尊崇 重视客户的关注点，运用共通语言，增加客户认同感 参考话术: 面访员：陈先生您好，恭喜您交新车，我是客户关爱部XXX(展厅经理)，非常感谢您对我们公司的肯定，销售顾问小王的服务您还满意吗? 客户：嗯挺好的。 面访员：小王是我们公司的销售明星，很多客户都指名找他服务呢! 客户：哦原来如此，的确他的服务挺周到的。,交车面访问卷与话术设计,参考话术: 面访员：是这样的,有件事向您汇报 客户：啥事呀？ 面访员：为了
10、让车辆未来的使用能更顺畅，所以在新车磨合期中，发动机转速尽量别超过3000rpm，这是很重要的 客户：好谢谢你。 面访员：不客气对于我们来说，交车才是服务的开始，为了方便以后对您的持续服务，我这里有份问卷，想听听您的意见(客户口述回答，展厅经理填写)。只需要耽误您5分钟，这边请(引导客户入座，递送饮料)。,交车面访问卷与话术设计,问卷模板 交车现场面访问卷，主要环绕7大因子为主轴，合计37个销售流程要素构成调查重点，根据经销商操作需求，交车面访选择10道题目进行访问，选择回访的题目已涵盖7大因子中的各因子要素。 回答分数说明： 接下来有几个问题需要您配合反馈，回答方式由1分10分依序是无法接受
11、到非常好，请根据您的感受给予我们服务评价好吗？,交车面访问卷与话术设计,问卷模版,交车面访问卷与话术设计,问卷模版,交车面访问卷与话术设计,问卷模版,交车面访问卷与话术设计,问卷模版,交车面访问卷与话术设计,问卷模版,交车面访问卷与话术设计,交车现场面访问卷设定模块,在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？,交车面访问卷与话术设计,结束重点提示 再次恭喜客户喜获爱车 预约回访时间与方式 再次感谢在本公司购买 确认消除客户疑虑,结束面访,交车面访问卷与话术设计,参考话术 面访员：XX先生/女士，未来我公司有关您车辆的使用相关信息要提供或交流时，您比较方便接电话的时间是 ？ 面访员：您对我公司的服
12、务工作有什么建议吗？ 面访员：陈先生，感谢您的配合，如果您有任何建议也欢迎您随时致电，公司的客户关爱部随时为您服务，另外大约7天左右，关爱部小吴(回访员)会在您比较方便时间打电话给您，关心与了解您的车辆使用情况。 面访员：再次感谢您对我公司的肯定祝您行车愉快,结束面访,目录,交车现场面访支持工具,上海大众经销商销售满意度内部管控 - ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 客服电话回访,课程内容,目录,购车致谢关怀，提升经销商与客户间的亲和关系 对客户前期建议事项处理进行反馈，澄清客户的疑虑 即时掌握客户在车辆使用初期的反馈信息 收集客
13、户体验评价信息，做为提升客户满意度的改善依据 提醒用车信息与首保提醒，延续交车后的服务关怀 寻求客户推荐介绍购买，增加销售机会 为经销商内部人员满意度考核，提供数据基础,客服回访目的与操作流程,客服电话回访目的,客服回访目的与操作流程,谁来做？ 何时做？ 怎么做？ 分享： 经销商现况如何操作？ 例行公事vs.追求真正的客户满意？ 回访过程经销商能获取什么效益指标？,客服电话回访操作流程,客服回访目的与操作流程,执行人：销售回访员 时间：交车后7天（建议） 流程： 根据交车面访时与客户预约的时间，对客户进行电话回访 关怀客户车辆使用状况，提醒车辆使用注意事项 通过问卷模版中所设定的问题完成回访问
14、卷 将问卷结果录入IT内测系统相应模块 产出统计分析报表 提供服务质量改善依据及销售顾问考核参考,客服电话回访操作流程,回访注意事项 每天按客户交车时间查询回访名单一一进行回访工作 回访前准备（客户信息、态度亲切.) 争取完成每份问卷 自我介绍说明回访目的 详细记录客户实际感受，并适度回应 完成回访工作,感谢客户配合,客服回访目的与操作流程,客服电话回访操作流程,回访注意事项 避免机械式的回访话术，易于引起客户对回访工作的抵触及反感 了解客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的询问来完成公司交给的任务（不在乎客户的感受,因回访而回访） 回访员在回访过程中应不断总结经验,创造更优质的回访
15、应对话术 收集回访中客户所反馈及建议，提供给相关部门做为改善参考依据,客服回访目的与操作流程,客服电话回访操作流程,目录,回访技能准备（沟通应对能力、声音、语调、态度.） 回访问卷设计（问题明确扼要、易于回答、有助于弱项甄别改进) 回访开场话术（感谢、关怀） 回访结束话术（感谢、预约、提醒）,问卷与话术重点,客服回访问卷与话术设计,多数人都有这样的经历，与朋友或客户经常通电话，始终从未谋面，但见面后，却发现他（她）与你想象中的印象完全不同风格。这是为什么呢？ 因为大家都有通过语言去想象别人容貌及性格的习惯。假设你谈话时没有面带笑容，听筒另一边的客户即使没有看见，他是否也同样可以感受到。因此，做
16、为客户关爱部人员，不管是否面对客户或与客户电话交流，都要有一致性亲切态度的表现。,客服回访问卷与话术设计,回访技能准备,问卷咨询方式是否方便回访人员说明引导 问卷内容是否具体清晰，便于客户回答 问卷排列顺序是否方便被访者参照体验依序回答 问卷反馈内容应可以具体评价，便于分析 问卷设计应根据经销商自身状况进行有针对性修改 问卷设计应定期参考外测调研进行差异化修正,客服回访问卷与话术设计,回访问卷设计,客服回访问卷与话术设计,满意度内测分值与第三方外测分值的对比结果是否会有差异化？ 客户为何如此差异反馈？关怀不足？不满意？ 真实反馈担心遭受差异对待？ 所以必须先给客户一个观念(心理建设），回访结果才会是我们需要得到的而且更接近现实状况.,开场话术设计-提醒,客服回访问卷与话术设计,参考内容： 追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望是我们的目标！ 此次回访纯属公司内部对销售流程体验服务质量的访谈,您今天所有反馈的内容我们将不对外及任何人公开,包括卖给您车辆的销售顾问,所以您大可放心，请将您对我公司
