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1、屈臣氏个人护理用品商店 新员工入职培训手册,目录,第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史,分布,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私-日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责-,第一篇 入职迎新,多年来,屈臣氏以着重品质、 勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产
2、品,包括药物、 化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等. 屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、 台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务. 屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美
3、容及个人护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.,课时安排,屈臣氏的起源与发展,屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。 1841年，屈臣氏迁至香港 1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司 屈臣氏集团的业务范围,屈臣氏在中国大陆的分布,屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念. 屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。 怎样可以实现我们的使命,屈臣氏的价值观(VALUE) 持续学习(Learning) 鼓励创意(Innovatio
4、n) 成效为本(Result-Orientated) 注重细节(Detail-conscious) 以客为本(Customer-focused) 追求高效能(Effectiveness) 客观聆听(Listening),屈臣氏（南区）组织架构,店铺人事架构,吸引顾客进点的因素 商品丰富和吸引、商品质量优良 店铺环境 舒适、干净、商品价格合理 交通便利、商誉良好、服务态度好 顾客服务的意义 对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣 对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会 对公司：增加销售额，不断发展 顾客服务的六要素 能力工作效率和质量，做好本职工作 形象仪容仪表/姿势/表情/眼神 知识业务知
5、识，全了解货品 礼貌礼貌用语耐心解答疑问 自重工作态度认真，强烈的投入感 尽多一点力主动助人的态度，提出合理化建议 主动了解顾客所需 当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助 询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题 当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务,提供最及时的服务 当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告 当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮 当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客 当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决 正确处理顾客投诉 首先应礼貌接待顾客 然后礼貌地请顾客稍
6、候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。 无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩 感激顾客为我们提出宝贵的意见 为顾客提供相应的服务 购物的/避雨的 A提供服务 投诉的 B善意的提醒 玩乐的 C礼貌接待 偷窃的 D婉言拒绝 商业调查的 E主动递蓝 找人的 F相关推销 借用洗手间 G找当班解决 公司领导 H善意地劝导,第二篇 陈列技巧,从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置了以下的学习内容。 希望你能严格遵守公司的各项规
7、章制度，努力工作，与你的同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命，维护“健康、美态、欢乐”的企业形象。,店铺信息,店铺代号：_ 店铺名称：_ 电话号码：_ 传真机号码：_ 店铺地址：_ 营业时间（开门）：_至_ （关门）: _ 至_ 上班时间（早班）：_至_ （晚班）：_至_ （通宵班）：_至_ 店铺附近就餐地点：_ 用餐时间：_ 店铺附近交通路线:_,33部门,货架胶条 1)用途:陈列物价标签及货架POP 2)维护:经常保持胶条与货品位置对称:清洁时,取出胶条,留意胶条边的污迹及胶纸迹。 色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条： 蓝色代表健康 紫色代
8、表美态 黄色代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色插在收银处（第四代装修的店铺适用） 注：如果色条破损或已经变色，则应立即更换色条。,价标,1）价标的内容： “65”为店号后两位数。 “100011545”代表该货品货号名称（Code），一般为九位数，如果是四位，应要 与该四位数前加上“10000”，如“1234”，即为“100001234”。如是五位数，同样应于该五位数前加“1000”。 “12”代表该货品的部门 “G”代表标上货时的月份，一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。 “￥”或“RMB”代表人民币。 “28.9”代表货品的价格。,店铺代码,货号（Code）,价格,
9、人民币,月份,部门,2）不同颜色标签的应用 白色标签：显示Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货品的条形码。 红色标签（特价标签）显示店号与货品促销价，贴在货品的正面右上角。（折头标签）标价纸上已有折头字样，如：五折，六折等，贴在货品的正面右上角。 所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸,打价枪 打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。 打价枪第二排旋转数字表示产品的部门，上货月份，产品价格。 切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。 物价标签 用途：显示产品的信息，如价格、生产地、规格等；能有效的提高店铺的营运工作，清晰的显示出货品的陈列位置。 陈列要求： 标签摆放于货品左边，标签与货
10、架（左边水平线）成一直线。 货品调价必须作相应的标签替换。 要随着陈列图更改，标签作适当的调整及更换。 物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案，如果货品多牌面又小的，物价牌就要完全挡住色条的图案（第四代装修的店铺不适用）。 3) 物价标签分类 蓝色：非促销货品使用，即以原零售价发售。 黄色：用于促销货品使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。 物价标签个部分含义： R：代表此货品长期促销，W：表示此货品短期促销。 冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写“”，然后尽快打印已更新的物价牌。 备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。,拉排面的标准（拉Facing） 货架上的
11、货品必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图的货品。 每一件货品必须包装正面朝外，每一件货品必须摆放成一条直线，货品需挡住背板，或覆盖玻璃。 当货品已无存货了，必须用“对不起，暂无存货”牌插在物价标签上。 任何时候都不能忽视拉排面，一整天内都必须保持其整齐。 货架上的货品应该常检查和更新，确保将接近保质期的货品放在货架最前面。 “拉排面”包括店铺内所有货品，不仅是货架上的。,宣传牌 宣传牌的种类很多，用途是突出每次促销活动的主题，不同的主题有不同的宣传牌。下面以免费加量50的促销宣传牌举例说明， 注意：用于显示价格的POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。 窗口牌：陈列在该商品的价格标签处。 大
12、挂牌：陈列在收银、墙身架等固定位置。 9cm:价格牌：陈列在该商品的物价标签处。 堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。 柱位牌：陈列在柱位上。 防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。 货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。 陈列图 陈列图是店铺中货品的摆放图例，所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。 注意：陈列图中的货品暂时还没有升为九位，陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。 陈列图的内容： 层数：整个货架共有多少层。 序号：货品摆放的位置、顺序。 货品（Code），由九位数组成。 “ ”代表仓货，“”代表街货，“”代表冻结，“NEW”代表新货，”R”代表地台位。 参考满架数：估计货架能
13、摆多少件货品。 （POG NO）：例：0219102A，分别代表：02地区，19部门，1级别，02年份，A货架。 适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。 陈列图生效日期：必须到生效日期当天才可转换陈列图。 看陈列图的顺序：适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。 执图的顺序：从上至下、从左至右。,整理陈列图的注意事项： 准备适合的纸箱装货，打印好新陈列图的物价标签。 按照陈列图的指示，找到正确的货架位置。 按“从上至下，从左至右”的顺序，遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内，用抹布把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。（如果货架外包装有尘埃也需抹干净） 把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上，并附上
14、正确的物价标签。 补充货架上缺少的货品。 按指示将缺货品插上“对不起，暂无此货”的胶牌，并用左边或右边的货品拉大排面。 整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。 购物篮 摆放位置：店铺入口处，收银台或方便顾客提取的位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮。 维护：（1）购物篮叠放不可超过1.4米，即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。 （2）只提供给顾客装货的用途，不可用于其他用途，如：坐、踩等。 （3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。,正常货架陈列,非正常货架陈列,第三篇 收货技巧,收货 订货程序 1）有店铺的指定人员负责订货，同事协助以下工作： 先按陈列图整理货架。
15、清点库存，补足货架上的货品。 收获程序（街货/分货/仓货收货程序）： 收街货（店铺直接向供应商订货，并有供应商送货到店铺） 在店铺的指定收货区进行收货。 收取采购订单及送货单。 仔细核对采购订单上是否有本店的货品。如果有，则收货。 检查货品：品名、规格、数量、货品有效期、有无破损、条型码。 以上资料正确的在采购订单“订货数量”的位置上打勾。 收取已检查完毕的货品。 回到办公室，在后台分店系统中打开“收货处理”，在下拉菜单中选取需要代收货的“PO”单号码。 点击“新收货单”，则出现该收的货品，并在“收货数量”一项中输入是收数量，然后按“保存”单号码。 请主管/经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即GN单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（Log印）并
