酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析.ppt

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1、餐饮部服务须知100个怎么办,1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。 3、服务过程中心情欠佳怎么办？ 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。,4、遇有伤残客人怎么办？ 答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。 5、餐

2、厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？ 答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。 6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？ 答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。,7、带小孩的客人进餐怎么办？ 答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。 8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ 答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 9、客人向服

3、务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。 10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。,11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人不舒服怎么办？

4、 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）,15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。 16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？ 答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而

5、不予承认。 17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。 18、服务员同客人发生争执怎么办？ 答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。 19、客人询问餐厅以外的事怎么办？ 答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。,20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ 答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。 21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以

6、向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。 23、客人自带食品 、酒水怎么办？ 答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。,24、不小心弄脏客人衣服怎么办？ 答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。 25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？ 答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。 26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？ 答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，

7、是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。 27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？ 答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。,28、用餐时米饭供应不上怎么办？ 答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。 29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？ 答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。 30、遇到

8、生病的客人来用餐时怎么办？ 答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。,32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？ 答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。 33、客人无签单权，又要求签单怎么办？ 答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。 34、投诉服务员服务欠佳怎么办？ 答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。 35、 客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？ 答：食品不能保存（视情况），酒水可以

9、保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。,36、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办？ 答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。 37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？ 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。 38、没有菜单，但菜已上时怎么办？ 答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。,39、客人要服务员介绍菜式怎么办？ 答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，

10、不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。 40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？ 答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。 41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？ 答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。,42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？ 答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。 43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？ 答：向客人把每一菜式的异同

11、点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。 44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？ 答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。 45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？ 答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。 46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？ 答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。,47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？ 答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。 48、上菜

12、时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？ 答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。 49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？ 答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。,50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？ 答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。 51、开餐时停电怎么办？ 答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务

13、区，以免碰撞或客人跑单。 52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？ 答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。 53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？ 答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。,54开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？ 答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。 55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？ 答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。 56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？ 答：首先问清日期

14、、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 57、接到客人投诉电话怎么办？ 答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。,58、客人投诉烹饪食品怎么办？ 答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。 59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？ 答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。 60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？ 答：

15、先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。 61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？ 答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。,62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系） 答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。 63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？ 答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。 64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？ 答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部

16、长及时反映以便处理。,65、宴会中途客人加位怎么办？ 答：首先看是否要加菜，如要份装食品 ，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。 66、宴会途中减少人怎么办？ 答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。 67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？ 答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。 68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？ 答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。,69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？ 答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。 70、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？ 答：