烟草公司全面质量教育.ppt

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1、虹口烟草全面质量教育,上海烟草集团虹口烟草糖酒有限公司 2015年4月,培训内容,NI MU,全面质量管理,卓越绩效模式,质量管理八大原则,基础知识,质量 一组固有特性满足要求的程度 ISO 9000:2008质量管理体系 基础和术语,基础知识,诺基亚与iphone的故事,2013年9月3日，微软以72亿美金收购诺基亚手机业务,基础知识,诺基亚与iphone的故事,2007年6月29日乔布斯推出智能手机Iphone,基础知识,zara的故事,ZARA是西班牙的一个服装品牌公司，2013年超越了美国的GAP、瑞典的H&M成为全球排名第一的服装零售集团。,基础知识,质量管理 在质量方面指挥和控制组

2、织的协调的活动 ISO 9000标准,基础知识,质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段（二战以前） 统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）,一、全面质量管理,一、 全面质量管理的概念,全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO 8402质量管理和质量保证术语,二、 全面质量管理的形成,朱兰（19042008）,举世公认的现代质量管理的领军人提出“质量三部曲” 质量策划、质量控制和质量改进,该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为质

3、量控制手册，1999年出版的第五版更改为现名。目前最新为第六版。,二、 全面质量管理的形成,费根鲍姆（1920 ）,1956年，首先提出了“全面质量管理（TQC）的概念。 解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。,1961年在全面质量管理一书中提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务、把企业内务部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。,二、 全面质量管理的形成,石川馨（1915 ）,日本发展成为“全公司的质量管理”（CWQC）,全公司的质量管理的在于整个公司从上层管理人员

4、到全体职工都参加质量管理。,二、 全面质量管理的形成,改革开放后，我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”,1987年，美国设立国家质量奖（又称波多里奇奖），1998年改为卓越准则。,国际标准化组织在1987年首次颁布ISO9000系列标准，又经历数次修改。,三、 全面质量管理的基本要求,“三全一多样”,“全过程、全员、全企业、多方法的质量管理”,三、 全面质量管理的基本要求,（一）全过程的质量管理,1、预防为主、不断改进的思想,事前预防,事后把关,2、为顾客服务的思想,内部顾客,外部顾客,三、 全面质量管理的基本要求,（二）全员的质量管理,1、必须抓好全员的质量教育和培训,2、把质

5、量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统,3、在全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神,三、 全面质量管理的基本要求,（三）全企业的质量管理,1、从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理,2、从职能角度看，产品质量职能分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能发挥出来,三、 全面质量管理的基本要求,（四）多方法的质量管理,影响产品质量和服务的因素是复杂的，有物质因素、人的因素、技术因素、管理因素、企业内部因素、外部

6、因素。,质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。,三、 全面质量管理的基本要求,（四）多方法的质量管理,老七种工具 日本科技联（JUSE）50年代总结日本质量改进活动时总结出的7种方法，称为老7种工具。 新七种工具 60年代初，随着管理理论，技术的快速发展，人们不断用新的方法来实施改进，石川馨先生归纳了这些新的工具和方法，一共7种，称为新七种工具。,三、 全面质量管理的基本要求,（四）多方法的质量管理,新老7种QC工具,三、 全面质量管理的基本要求,（四）多方法的质量管理,其他方法,质量功能展开（QFD） 田口法 故障模式和影响分析（FMEA） 头脑风暴法（Brainstorm

7、ing） 六西格玛法 水平对比法（Benchmarking） 业务流程再造（BPR）,二、卓越绩效模式,一、 卓越绩效模式概述,全球管理界的两股热潮,许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。 各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。,由这些评价准则所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”。,一、 卓越绩效模式概述,也称质量奖模式，简称“卓越绩效”，是一种整合化的组织绩效管理方法（approach），能够实现： 为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，从而促进组织的持续发展； 提高组织的整体有效性和能力； 促进组织的和个人的学习。

8、卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会并指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。,卓越绩效模式,一、 卓越绩效模式概述,世界三大质量奖,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织,欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖和入围奖,日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖,一、 卓越绩效模式概述,在政府主管部门的指导支持下，中国质量协会于2001年启动“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划。,至2009年先后有

9、宝钢股份公司，海尔集团等72家国内优秀企业获得全国质量管理奖，为广大企业树立追求卓越的典范。,一、 卓越绩效模式概述,（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途,1 国家标准发展历程 2004年8月30日 国家质检总局和中国标准化管理委员会联合发布 GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准 GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南指导性技术文件,其后通过总结标准应用的实践经验，国家质检总局和中国标准化管理委员会对这两项标准进行修订，并于2012年发布实施。,一、 卓越绩效模式概述,（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途,2 标准的目的,帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、

10、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。,有助于组织获得长期成功,使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具,一、 卓越绩效模式概述,（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途,3 标准的用途,为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则。,可用于质量奖的评价。,一、 卓越绩效模式概述,（三）卓越绩效评模式的核心理念,2012年GB/T 19580在“引言”中提出了卓越绩效模式的九项核心理念，并对每一项理念进行了简要说明。,做到及吸纳美国、欧洲等世界新进卓越绩效准则的精髓，又充分结合了中国世界，与美国、欧洲卓越绩效准侧的价位观或理念

11、相比，突出了战略导向，强调了过程和结果的并重关系和因果关系，并将社会责任前移，使得基本理念的顺序与准则类目的顺序更加协调对应。,一、 卓越绩效模式概述,（三）卓越绩效评模式的核心理念,1、远见卓识的领导 2、战略导向 3、顾客驱动 4、社会责任 5、以人为本 6、合作共赢 7、重视过程与关注结果 8、学习、改进与创新 9、系统管理,二、卓越绩效评价准则的结构和主要内容,图2-4：卓越绩效评价准则框架模型图,三、 卓越绩效评价方法简介,对卓越绩效评价准侧的过程、结果评分方法,（一）对过程 用方法展开学习整合（简称A-D-L-I） 四个要素评价组织的过程处于何种阶段,（二）对经营结果 用水平趋势对

12、比整合（简称L-T-C-I） 四个要素评价,小结,卓越绩效评分与ISO9001评价的区别,三、质量管理八大原则,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则一：以顾客为关注焦点,这话嘛意思？,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。 有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。 当然，

13、孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。 过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。 这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。,由小孩买蛋糕的故事说开去,注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求， 它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,明示的,隐含的,应履行的,明确

14、表达的,虽然没有提出， 但可以理解， 双方有默契的,法律、 法规规定的,货物品名 数量 质量 价格 交货期 运输方式 付款方式,行业规范 行业标准 行业惯例， 如手表 布匹 糖果食品 Erh(平衡相对湿度）,与产品有关的法律法规要求 使用后不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的 （如减肥和化妆产品品） 危害社会公众的 危害环境的,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 通过快速灵活地对市场机会做出反应来增加收入和市场份额； 提高利用组织资源的有效性，以增强顾客满意； 通过提高顾客忠诚

15、度获得重复业务。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则二：领导作用,领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。 质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,战略面,人才面,管理面,制度面,确定目标 和方向,吸引激励 培养,营造良好 环境,规范制度， 兑现承诺,领导只干四件事,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点：

16、 员工理解组织的目标，得到激励而努力实现组织的目标，以统一的方式评价、协调和开展各项活动，将组织各层次的错误沟通减至最小。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则三：全员参与,各级人员都是组织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。 这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1