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1、2003年4月,公共管理教研部,现代领导与管理： 协 调 与 沟 通,公共管理教研部 江渝 2003年3月,“关键”的管理技能 （中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）,技能 协调 调研 沟通 指导 决断 工作 授权 应变 检查 安排 运用 次数 270 266 172 164 116 36 22 22 运用 率 24 23 15 14 10 3 2 2 成功 次数 182 201 109 103 57 55 14 18 成功 率 67 75 63 63 49 64 64 81,2003年4月,公共管理教研部,美国对高级职业文官 五项要求,1 领导变革和创新的能力 2 领导他人的
2、能力 3 注重工作结果 4 专业知识与技能 5 协调与沟通的能力 注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高级官员，共有5971人（2000）,2003年4月,公共管理教研部,协调是什么,1协调是一种和谐的状态 工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补 工作步骤合理，保证工作的优先次序 资源分布合理，利用充分 2协调是统一的过程 统一思想认识 统一工作思路 统一工作步骤 3协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。,2003年4月,公共管理教研部,协调的本质,管理的过程就是在庞杂的组织结构中，统一各方面的关系和利益，使不同的思路和主张趋于一致
3、，从而凝聚成合力，采取统一的工作步骤。,2003年4月,公共管理教研部,组织内部协调的基本方法,1 划清工作职责，制定工作制度和操作规程 2 建立并运行内部文书、文件系统 3 管理人员的直接联系与沟通 4 形成一定的管理指挥系统 5 建立临时协调机构 6 建立常设协调机构,2003年4月,公共管理教研部,影响冲突处理策略选择的因素,1 冲突中你所拥有的权力 2 产生冲突的问题对你的重要性 3 你对冲突对方的依赖程度 4 你与冲突对方的信任程度,2003年4月,公共管理教研部,协调的工作过程,1 阐明目标，从全局出发，统一思想 2 发现并抓住主要矛盾 3 积极沟通，消除认识上的不一致和感情上的隔
4、阂 4 努力发现新的资源，寻找新的机会，创造性地提出解决问题的方案 5 对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿,2003年4月,公共管理教研部,协调的主要方式,律令式（权威性、强制性、规范性） 说服式（启发引导、晓之以理、动之以情） 建议式（遵重对方自主权） 紧急式（非常手段、特殊地位） 冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）,2003年4月,公共管理教研部,协调的主要方法,坦诚引导法 利益协调法 喻意提醒法 目标导向法 批评警示法 沟通协商法 奖惩并用法 另辟蹊径法,2003年4月,公共管理教研部,协调的四个层次,1 积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解 2 合理并具创造性地平衡各方利益 3 目标的
5、认同，方向的协调 4 深层价值观的统一,2003年4月,公共管理教研部,沟 通,人们及组织凭借一定的媒介，交流传递思想观点情感信息，以达到相互理解、协同合作的一种管理活动。,2003年4月,公共管理教研部,胡鞍钢博士实验结果,7人分12元钱，共有10次机会。在不同实验条件下的成功率分别为： 1 无反馈 8% 2 弱反馈 33% 3 强反馈 65% 4 协 商 75%,2003年4月,公共管理教研部,案例：军令在传递中,存在什么问题？ 如何解决？,2003年4月,公共管理教研部,有效沟通的障碍,信息超载 信息单向传递，无反馈 信息传递层次过多 信息传递手段单一、原始 过滤与选择性知觉 信任度及亲
6、密程度 文化背景,2003年4月,公共管理教研部,过滤与选择性知觉,过滤：指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。 选择性知觉：指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特点有选择地去看或听取信息。,2003年4月,公共管理教研部,组织中沟通的主要障碍,1 层级过多、等级森严 2 沟通渠道不畅 3 缺少沟通的制度和机制 4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据 5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞,2003年4月,公共管理教研部,信息保有量与 传递层次的关系,100% 20%,10% 100%,63%,56%,40%,30%,2003年4月,公共管理教研部,改善组织沟通
7、的有效途径,1 组织结构扁平化 2 制定沟通的有关制度和规定（如例会） 3 鼓励民主、开放的组织文化的形成 4 从激励机制上解决小团体主义问题 5 主要领导身体力行，敞开心扉,2003年4月,公共管理教研部,小组讨论，专人记录，每组选1人在全班汇报 （10分钟）,1 与上级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（一、二组） 2 与下级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（三组） 3 在部门内平行沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（四组）,2003年4月,公共管理教研部,与上级沟通中存在的问题,2003年4月,公共管理教研部,与上级沟通中存在的问题（参考）,1 地位差异造成心态不平等，有顾
8、虑 2 对上级意图把握不准，无所适从 3 在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题 4 对需要沟通的问题研究不够，没有信心 5 领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍 6 上级意见不统一 7 沟通手段选择不当，沟通环境不好 8 部门设置不合理，业务交叉，职责不明,2003年4月,公共管理教研部,与领导沟通应注意的问题,2003年4月,公共管理教研部,与领导沟通应注意的问题（参考）,1 建立沟通的“成人意识” 2 简洁明了 3 不刻意揣摩 4 提供事实、信息，不替领导下判断 5 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方对方求证于,2003年4月,公共管理教研部,PAC相互作用分析,一种传授的生活概念（
9、P） 一种思考的生活概念（A） 一种感受到的生活概念（C）,父母 意识,成人 意识,儿童 意识,2003年4月,公共管理教研部,相互作用分析,父母状态： 严厉、权威：“照我说的干没错。” 教诲、关注：“瞧，不听我的，出事了吧！” 成人状态： 逻辑、条理：“由于造成了以至于” 客观、实际：“请你谈谈当时的情景。” 儿童状态： 固执、任性：“又不是我干的，干吗找我？” 创意、感受新事物：“这真有趣，我行吗？”,2003年4月,公共管理教研部,PAC相互作用分析（续）,1 我不行（儿童）你行（父母） 2 我不行（儿童）你也不行（儿童） 3 我 行（父母）你不行（儿童） 4 我 行（成人）你也行（成人
10、） ,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通存在的问题,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通存在的问题 （参考）,1 对同一件事情的重视程度不一样 2 对同一件事情的切身感受不一样 3 看问题的程度、层次不一样 4 担心了解不到真实情况 5 官僚主义，发扬民主听取意见不够 6 对下级了解不够 7 对下级期望值过高 8 个人偏见,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通应做到,2003年4月,公共管理教研部,与下级沟通应做到（参考）,1 专时专用 2 态度平等，多给鼓励性积极暗示 3 观点明确 4 注意倾听 5 不在枝节上纠缠 6 给对方提问和反问的时间和机会 7 控制情绪,2003
11、年4月,公共管理教研部,三种状况,权距 巨大性 微小性,2003年4月,公共管理教研部,部门内平行沟通 存在主要问题,2003年4月,公共管理教研部,部门内平行沟通 存在主要问题（参考）,1 领导与群众之间沟通还有距离感（领导的民主作风、性格、好恶；群众的主动性都影响沟通） 2 领导的表率带头作用差 3 缺乏良好的沟通环境和氛围（素质、性格、心态、年龄、文化教育、个人背景差异）,2003年4月,公共管理教研部,同级沟通应做到,2003年4月,公共管理教研部,同级沟通应做到,1 慎用争论的语言 2 勿用空话、大话，言而有信 3 坦率真诚，求同存异 4 注意倾听 5 注意体姿、体态 6 积极主动，
12、保持开放的心态,2003年4月,公共管理教研部,给予反馈时容易出现的问题,1 价值判断：依自己的标准要求别人接受自己的观点 2 追根究底：探察别人不情愿表达的内容 3 好为人师：以自己局部的经验为别人提供“忠告” 4 想当然：根据自己的行为和动机衡量别人的行为和动机,2003年4月,公共管理教研部,沟通中的信息构成,2003年4月,公共管理教研部,身体语言,主要是指人的手势、面部表情、眼睛行为、身体接触、四肢和身体的其他任何运动所流露出的语言信息,2003年4月,公共管理教研部,如何使用身体语言,以赞赏而坚定的目光与别人接触 身体松弛，态度平和 姿态自然，表情专一 身体姿态和表情与所表达的内容
13、相一致,2003年4月,公共管理教研部,沟通中的行为构成,2003年4月,公共管理教研部,倾听能力自测问卷,2003年4月,公共管理教研部,倾听问卷的计分方法,4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”。 成绩=105 - （答错数X 7） 10591 倾听能力很好 9077 倾听能力较好 7663 倾听能力一般 63分以下 倾听存在问题,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听不应有的行为,从事与谈话无关的活动 打断对方并与之争辩 外界干扰 过快地反应并草率地做出结论 被对方的情绪所感染 未做任何表示就结束谈话,2003年4月,公共管理教研部,倾听效果不佳的原因,1 总
14、认为有许多更重要的事情要做 2 别人讲的事情自己已经知道了 3 不喜欢谈话者或所讲的事情 4 只想听那些自己想听的内容 5 往往只关心结论 6 更愿意自己发表意见，这样更易于控制 7 我有我自己的想法，我不会轻易被打动,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听的行为,1 有目光的交流 2 不做预先假设。为了理解去倾听，不为评价而倾听 3 表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头 4 注意对方避而不谈的问题 5 注意对方的非言语信息,2003年4月,公共管理教研部,有效倾听的行为（续）,6 对重要的信息可通过提问进一步求证 7 态度诚恳但情绪和表情平静 8 关注中心问题，不被对方情绪左右 9 记录下重要的内容 10 只针对信息本身，不针对传递信息的人,2003年4月,公共管理教研部,谢谢大家！,2003年4月,公共管理教研部,
